辦公室的日光燈管嗡嗡響，奧奧盯著電腦屏幕上的客服數據報表，指尖無意識敲著桌麵。25歲，德德家居客服部小主管，手下管著六個接線員，不算官，卻天天被各種瑣事纏得腳不沾地。
“奧主管，早會資料打印好了。”下屬曉曉抱著一摞紙走進來，黑眼圈掛在眼窩下，像暈開的墨。
奧奧抬頭，目光從報表上移開：“昨晚又加班處理投訴了？”
“嗯，那個定製衣櫃甲醛超標的客戶，又打了八次電話，說要找媒體曝光。”曉曉把紙放在桌角，聲音透著疲憊，“我跟他說可以上門檢測，他不依，非要退全款還得賠三倍違約金，不然就去商場拉橫幅。”
奧奧捏了捏眉心，指尖傳來酸脹感。德德家居是本地老牌家具廠，近年線上生意起來了，客服部成了風口浪尖，投訴量比去年翻了三倍，退貨、換貨、質量問題，每天像潮水一樣湧過來。
“先拖著，”奧奧說，聲音有點啞，“我等下跟質檢部對接，看看檢測報告能不能快點出來。對了，昨晚我們聊的那個事，你想明白了嗎？”
曉曉愣了下，才反應過來是“熱愛”的話題。昨晚加班到十點，辦公室隻剩她們倆，泡著速溶咖啡，聊到半夜。
“沒明白，”曉曉笑了笑，有點自嘲，“我現在就想好好上班，拿全勤獎，年底評個優秀員工，獎金多拿點，這算不算熱愛工作？”
奧奧搖搖頭：“不算吧，這是為了回報。就像我做網絡營銷，初中就開始弄博客，後來做公眾號，再到現在管線上客服的運營，看到閱讀量爆了，訂單量漲了，就特彆爽，賺到錢了更爽。可要是沒這些，我好像根本不想做。”
“那騎行呢？”曉曉問，“你以前不是天天騎，百公裡不費勁，朋友圈發照片，好多人誇你厲害，那時候多開心啊。”
提到騎行，奧奧心裡像被什麼東西戳了下，有點空落落的。那是兩年前，她剛畢業，找工作不順利，攢了兩個月工資買了輛山地車，每天天不亮就出門，沿著環城路騎，一路風從耳邊過，汗濕透衣服，到終點的時候，看著日出，覺得渾身都有勁兒。發朋友圈，點讚評論一大堆，說她有毅力，真厲害，那種虛榮心被滿足的感覺，比吃了蜜還甜。
可後來找到工作，忙起來，車就放家裡積灰了。今年春天，覺得身體差了，又買了輛新的，花了比以前多兩倍的錢，結果騎了兩天，騎到五公裡就覺得累，風景也沒以前好看，朋友圈也懶得發，總覺得沒意思，找不到當初的感覺了。
“不知道怎麼回事，”奧奧說，聲音低了點，“好像那股勁兒，是靠彆人的誇獎和自己的新鮮感撐著的，一旦沒了，就什麼都不是了。太可憐了，連熱愛都要問彆人要個標準。”
曉曉還想再說點什麼，辦公室門口傳來腳步聲，是客服部經理老楊，手裡拿著文件夾，臉拉得老長。
“奧奧，你過來一下。”老楊的聲音很沉，帶著火氣。
奧奧心裡咯噔一下，知道沒好事，跟曉曉遞了個眼神，起身跟了出去。
經理辦公室不大，堆著半牆的文件，空氣裡飄著淡淡的煙味。老楊把文件夾往桌上一摔，發出“啪”的一聲響，嚇了奧奧一跳。
“你自己看！”老楊指著文件夾，語氣衝得很，“那個定製衣櫃甲醛超標投訴，客戶已經把帖子發網上了，本地論壇置頂，現在瀏覽量破十萬了！標題寫的‘德德家居無良商家，甲醛超標三倍，坑害消費者’，你說怎麼辦？”
奧奧拿起文件夾，裡麵是打印出來的帖子截圖，客戶附了檢測報告照片，還有衣櫃的照片，下麵評論幾百條，好多人說自己買的德德家具也有味道，還有人說要集體維權。
“怎麼會這麼快？”奧奧指尖發涼，“我還以為能先拖住……”
“拖住？”老楊冷笑一聲，往椅子上一靠，雙手交叉放在胸前，“客戶說了，昨天跟你們客服聊完，覺得你們根本不重視，轉頭就找了媒體朋友，帖子一晚上就爆了。現在總經辦都知道了，老板剛才打電話來，限我們三天內解決，不然客服部所有人這個月績效全扣，你這個主管，也彆當了！”
奧奧的心沉了下去，績效全扣，意味著這個月工資隻剩基本工資，三千塊，連房租都不夠。她攥緊了手裡的文件夾，指節泛白。
“我現在就去跟客戶對接，”奧奧說，聲音有點發緊，“爭取讓他把帖子刪了，好好協商解決方案。”
“協商？怎麼協商？”老楊盯著她，“客戶要退全款，賠三倍違約金，還要公開道歉。三倍違約金，那衣櫃一萬二，三倍就是三萬六，加上全款一萬二，一共四萬八，你覺得公司會同意？”
“那質檢部那邊，檢測報告出來了嗎？”奧奧問，“是不是真的甲醛超標三倍？”
“還沒完全出來，初步檢測是超標，但沒到三倍，大概一倍多。”老楊說，“但客戶手裡有自己的檢測報告，說是找的權威機構，我們現在說什麼都沒人信。質檢部那邊推諉，說要等一周才能出正式報告，可老板隻給我們三天時間。”
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奧奧咬了咬嘴唇，感覺一股壓力壓得她喘不過氣。一邊是不依不饒的客戶，一邊是施壓的管理層，還有推諉的其他部門，夾在中間，她這個小主管，像風箱裡的老鼠，兩頭受氣。
“我去見客戶。”奧奧深吸一口氣，“不管怎麼樣，先談談再說。”
老楊點點頭，語氣緩和了點：“行，你去試試。記住，儘量彆賠錢，實在不行，退全款可以考慮，但三倍違約金絕對不行。公司現在資金緊張，能省一點是一點。”
從經理辦公室出來，奧奧感覺後背都濕透了。曉曉湊過來，小聲問：“楊經理說什麼了？是不是很嚴重？”
“嗯，帖子爆了，限三天解決，不然績效全扣，我也得走人。”奧奧苦笑了下，“我現在去見客戶，辦公室這邊，你多盯著點，有重要投訴及時跟我打電話。”
“好，你小心點。”曉曉說，眼神裡滿是擔憂。
奧奧拿起包，快步走出辦公室。外麵陽光很烈，刺得她眼睛有點睜不開。她站在路邊等出租車，心裡亂糟糟的。工作的壓力，對熱愛的迷茫，像兩張網，把她緊緊裹住，透不過氣。
她想起昨晚聊的，人越窮，能享受的越多。沒錢的時候，騎個破自行車都覺得開心，現在工資比以前高了，卻每天焦慮，不開心。人是有情感的，帶著好心情去體驗一生才值。可在德德家居，很多工作都是對人的異化，每天重複著處理投訴、對接部門、填報表，像個工具一樣，可大家都習以為然了，不當工具反而渾身難受。人是人，人為什麼是人，這是重點。可現在，她連當工具都快當不好了。
出租車來了，奧奧拉開車門坐進去，報了客戶給的地址。車子駛離公司，一路往前，奧奧看著窗外掠過的街景，心裡一片茫然。
客戶姓王，住在老城區的一個小區裡。奧奧按響門鈴，門很快開了，一個四十多歲的男人站在門口，臉上沒什麼表情，眼神裡透著不耐煩。
“你是德德家居的？”男人問，聲音冷冰冰的。
“您好，王先生，我是德德家居客服部主管奧奧，今天來跟您協商衣櫃的事。”奧奧臉上堆起禮貌的笑容，儘量讓自己的語氣顯得誠懇。
王先生側身讓她進來，沒說話，轉身往客廳走。客廳裡，那個定製衣櫃就放在牆角，用布蓋著。
“坐吧。”王先生指了指沙發，自己在對麵的單人沙發上坐下，從茶幾上拿起煙，點燃，吸了一口，煙霧繚繞中，眼神更冷了。
奧奧坐下，雙手放在膝蓋上，姿態放得很低：“王先生，關於您反映的衣櫃甲醛超標問題，我們非常重視。首先，對於給您帶來的困擾，我代表公司向您道歉。”