“都打起精神來！”奧奧把客服報表往會議桌上一放，指尖在“投訴率上升3”那行字上敲了敲，“上周隔壁家家居店客服評分又超咱們了，再這樣下去，這個月績效獎金誰都彆想拿滿！”
底下二十來號客服低著頭，沒人吭聲。張姐偷偷摸了摸手機，屏幕還亮著，是剛刷到的奧奧的朋友圈——昨天奧奧加班改客服話術到半夜，配文“把每件小事做好，就是進階”。
“張姐，”奧奧突然開口，張姐手一抖，手機差點掉桌上，“你來說說，昨天李女士那單投訴怎麼回事？客戶說等了三天都沒收到補寄的螺絲，你卻在係統標了‘已解決’。”
張姐臉一紅，蹭地站起來：“奧主管，我那天太忙了，想著倉庫肯定會發，就先標了……”
“想著？”奧奧往前探了探身，聲音沒提高，卻帶著股壓人的勁兒，“咱們做客服，最忌‘想著’。客戶買的是衣櫃，少了螺絲裝不了，天天催，你一句‘想著’就能解決問題？”
後排的小林突然嘀咕：“可倉庫那邊總拖，上次我催了五次才發補件，也不能全怪我們……”
“不怪我們怪誰？”奧奧轉頭看向小林，“客戶找的是德德家居，不是‘德德倉庫’！你要是能跟客戶說清楚‘倉庫拖了’，客戶就不投訴了？”她拿起桌上的馬克杯，手指扣著杯沿，“我知道難，可難就不做了？上周王主管那邊的銷售組，明明缺貨源，還硬是靠線上直播拉了20萬業績，人家怎麼不說‘貨源少，沒辦法’？”
會議室裡靜下來，隻有空調風呼呼吹著。奧奧放緩了語氣：“我知道大家覺得客服累，又不討好。可你們想過沒，把點喜歡刷短視頻、吐槽的精力，拿去研究怎麼跟客戶溝通，怎麼快速解決問題，每天比昨天進步一點，這才叫真喜歡自己的工作。總想著‘彆人不配合，我沒辦法’，那永遠隻能停在原地。”
張姐抿了抿嘴，小聲說：“奧主管，我知道錯了，今天我再催倉庫，一定讓李女士收到螺絲。”
奧奧點頭：“不是催，是盯著。你跟倉庫的劉哥說，要是今天再發不了，我直接去找他們主管。還有，從今天起，每個客服每天下班前，都要把當天沒解決的問題列出來，發給我，我來盯著。彆想著‘熬到下班就好’，咱們是小主管、小員工，可德德家居不是靠‘熬’出來的，是靠一件事一件事做好做出來的。”
客戶大鬨展廳
周三下午，奧奧正對著電腦改客服話術，前台突然打來電話，聲音發顫：“奧主管，你快來展廳！有個客戶大鬨，說咱們賣的沙發是假貨！”
奧奧抓起工牌就往展廳跑，剛到門口就聽見吼聲：“你們德德家居就是騙子！我花八千買的真皮沙發，才用了一個月就掉皮，你們還說正常！”
一個穿夾克的男人正指著展廳經理老周罵，周圍圍了一圈看客，還有人拿著手機拍。老周臉漲得通紅，卻不知道怎麼反駁，隻反複說：“先生，您彆激動，我們肯定給您解決……”
“解決？怎麼解決？你們說‘正常磨損’，正常磨損能掉一大塊皮嗎？”男人把手裡的皮屑往地上一扔，“今天你們要是不給我退錢，我就把這沙發搬到你們門口，讓所有人看看你們的‘真皮沙發’！”
奧奧擠進去，先拉住老周，然後轉向男人，笑著說：“先生，您好，我是客服主管奧奧。您先消消氣，咱們找個會議室坐下來談，這裡人多，說話也不方便，您看行嗎？”
男人瞪著她：“你就是主管？行，我跟你談！要是談不好，我照樣鬨！”
進了小會議室，奧奧給男人倒了杯茶：“先生，您貴姓？這沙發是什麼時候買的，具體情況您跟我說下。”
“我姓趙，上個月15號買的，放在客廳，就我跟我老婆兩個人用，也沒小孩瞎折騰，上周六突然發現扶手掉皮，我找售後，他們說正常，讓我自己買護理油擦！”趙先生把手機裡的照片遞過來，沙發扶手上確實有塊硬幣大的脫皮，露出裡麵的布麵。
奧奧仔細看了照片，又問：“趙先生，您平時是不是經常把手機或者鑰匙放在扶手上？有沒有用濕布擦過？”
趙先生一愣：“我手機是經常放那兒，濕布也擦過幾次，這跟掉皮有關係？”
“有關係。”奧奧打開電腦，調出真皮沙發保養手冊，指給趙先生看，“您看，真皮沙發怕尖銳物品壓，也怕濕布長時間接觸，手機要是帶棱角，天天壓在一個地方，再加上濕布擦，皮質就容易受損。不過您放心，雖然是保養問題，但咱們德德有‘三個月質保’，就算是保養不當，隻要不是人為故意損壞，我們也能免費維修。”
趙先生皺著眉：“維修？我剛買一個月就維修，我不同意，我要換個新的！”
“換沙發需要走流程，得讓售後師傅上門檢測，確認不是人為故意損壞，才能申請換貨。”奧奧說，“我現在就給售後打電話，讓他們明天上午上門，要是檢測出來是沙發質量問題，我保證三天內給您換個新的；要是保養問題，我們免費給您修複，再送您一套真皮保養油，您看行嗎？”
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趙先生猶豫了一下，又看了看奧奧遞過來的保養手冊，終於點頭：“行，我就信你一次，要是明天售後不來，我還來找你。”
送走趙先生，老周鬆了口氣：“奧主管，還是你厲害，我剛才都快懵了，不知道怎麼說。”
奧奧擦了擦額頭的汗：“不是我厲害，是咱們得懂產品，還得會跟客戶溝通。你看，客戶鬨，其實是怕沒人管，隻要咱們拿出解決辦法，他就不會鬨了。”她頓了頓，“對了，以後展廳遇到客戶投訴，彆光說‘解決’，得說具體怎麼解決，什麼時候解決，讓客戶有底。”
老周點頭：“知道了，下次我記住了。”
奧奧回到辦公室，剛坐下，小林就跑進來，一臉慌張：“奧主管，不好了，剛才趙先生拍的視頻被人發到網上了，標題是‘德德家居賣假貨沙發，客戶大鬨展廳’，已經有好幾千轉發了！”
奧奧心裡一沉，趕緊拿出手機，打開社交軟件，果然看到了那個視頻，下麵評論都在罵德德家居“黑心商家”“欺騙消費者”。
“這下麻煩了。”小林急得直跺腳，“要是被老板看到，咱們客服部肯定要受罰。”
奧奧深吸一口氣，手指快速敲擊鍵盤，打開公司公關部的郵箱：“彆慌，先聯係公關部，讓他們把視頻撤下來，然後咱們發個聲明，說清楚事情經過，還有明天售後上門檢測的安排。對了，你去跟趙先生聯係，跟他說清楚情況，讓他幫忙發個澄清視頻，就說我們已經協商好解決方案了。”
小林愣了愣：“趙先生會願意嗎？他剛才還在鬨呢。”
“試試才知道。”奧奧說，“你跟他說，要是他幫忙澄清，除了免費維修，我們再給他打個八折，下次買家具還能再優惠。咱們得讓他知道，幫我們，對他也有好處。”
小林點點頭，趕緊去打電話。奧奧則盯著電腦屏幕，跟公關部對接，心裡默念：千萬彆出岔子，要是這事兒處理不好，不僅客服部受罰，整個德德家居的名聲都要受影響。
倉庫扯皮
第二天上午，售後師傅準時上門，檢測後說沙發掉皮是因為保養不當，不是質量問題。奧奧趕緊讓師傅給趙先生修複，又讓小林把保養油送過去，趙先生也如約發了澄清視頻，網上的負麵評論慢慢少了。
奧奧剛鬆了口氣，張姐又跑進來，一臉委屈：“奧主管，倉庫的劉哥太過分了！我昨天跟他說今天一定要發李女士的螺絲，結果他說倉庫沒貨，要等下周才能到！李女士剛才又打電話來罵，說再收不到就投訴到消費者協會！”
奧奧皺起眉：“沒貨？上周我跟他說的時候，他還說有貨呢，怎麼現在又沒貨了？”
“他說昨天被彆的部門領走了，就剩最後一包，還被人拿走了。”張姐說，“我跟他吵，他還說‘客服部事兒多，就這點螺絲還天天催’，態度特彆差！”
奧奧拿起電話，撥給倉庫主管老楊：“楊主管，我是客服部的奧奧，李女士那單補寄的螺絲，劉哥說沒貨了，怎麼回事？上周我跟你確認的時候，你說有貨的。”