然而，麻煩還是來了。周五下午，奧奧接到了一個客戶的電話，客戶說自己的訂單顯示已經發貨了，但查物流信息卻一直沒有更新。
奧奧趕緊查看訂單跟蹤表，發現這個訂單確實已經在周三就發貨了。她立刻聯係倉庫主管，倉庫主管卻說已經把貨交給物流公司了，至於物流信息為什麼沒更新，應該是物流公司的問題，讓奧奧自己去聯係物流公司。
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奧奧沒辦法，隻好又聯係物流公司，物流公司卻說沒有收到這個包裹。
兩邊互相推諉，奧奧急得像熱鍋上的螞蟻。她知道，如果這個問題不儘快解決，客戶很可能會再次投訴。
解決問題
奧奧決定親自去倉庫看看。她來到倉庫，找到負責發貨的員工，讓他幫忙查找這個訂單的發貨記錄。
員工翻了翻記錄，說：“這個訂單確實已經發貨了，單號我還記得，當時是交給xx物流公司的快遞員了。”
奧奧讓員工把單號給她，然後又聯係物流公司，讓他們根據單號查找包裹的下落。
過了半個小時，物流公司終於回複了，說這個包裹在運輸過程中丟失了，他們願意賠償，但需要時間走流程。
奧奧把情況告訴了客戶，客戶雖然有些不滿，但看到奧奧一直在積極解決問題，也沒有再過多指責，隻是要求儘快重新發貨。
奧奧立刻跟倉庫主管溝通，讓他優先安排這個客戶的訂單，倉庫主管雖然不太情願，但還是答應了。
周日的時候，客戶終於收到了重新發來的包裹，他特意給奧奧打了個電話，說了聲謝謝。
聽到客戶的感謝，奧奧心裡暖暖的。她知道，自己的努力沒有白費。
周一上午，奧奧在部門會議上把這件事跟大家說了，然後說：“通過這件事，我發現我們和倉庫之間的溝通還是存在問題。雖然我們有訂單跟蹤表，但如果倉庫在發貨的時候不仔細核對，還是會出現問題。所以，我覺得以後倉庫在發貨的時候，應該把快遞單號及時反饋給我們客服部，我們好跟客戶同步信息，同時也能及時發現問題。”
李姐在下麵小聲說：“這不是又增加我們的工作量嗎？倉庫發貨本來就忙，哪有時間給我們反饋單號？”
奧奧看了李姐一眼，說：“這其實並不會增加太多工作量，倉庫隻需要在發貨後把單號寫在訂單跟蹤表上就行，我們每天隻需要花幾分鐘核對一下。這樣不僅能讓我們及時了解訂單的情況，還能避免出現類似這次的問題。”
這次，沒有再有人提出反對意見。大家都知道，這次的問題能順利解決，多虧了奧奧的及時處理。
下午三點，奧奧準時和倉庫的人開協調會。會上，奧奧提出了讓倉庫在發貨後及時反饋快遞單號的建議，倉庫主管猶豫了一下，說：“行，我會跟下麵的人說，讓他們以後發貨的時候把單號及時填到訂單跟蹤表上。”
協調會開得很順利，奧奧心裡鬆了口氣。她知道，自己離成功又近了一步。
接下來的幾周，客服部的工作越來越順利，客戶的投訴率明顯下降，店鋪的評分也慢慢回升了。王總看到這種情況，對奧奧也越來越滿意，還在公司的例會上表揚了她。
李姐和幾個老員工看到奧奧做出了成績，也開始慢慢改變態度，不再像以前那樣抵觸，有時候還會主動幫忙更新訂單跟蹤表。
奧奧知道，這隻是一個開始。以後還會遇到更多的問題，但她有信心去解決。她相信，隻要堅持做自己認為對的事，打破路徑依賴，就一定能讓客服部變得更好，讓德德家居變得更好。
新的挑戰
就在奧奧以為一切都會順利進行的時候，新的挑戰又來了。
這天，王總把奧奧叫到辦公室，說：“奧奧，最近公司打算推出一款新的智能家居產品，需要客服部配合做好售前谘詢和售後支持工作。這款產品的技術含量比較高，客戶可能會有很多問題，所以我希望你能組織客服部的員工進行培訓，讓他們儘快熟悉產品的功能和特點。”
奧奧心裡有些忐忑，她對智能家居產品了解不多，而且客服部的員工大多都是老員工，對新技術的接受能力可能比較差。
但她還是答應了：“王總，您放心，我會儘快組織培訓，讓大家儘快熟悉新產品。”
回到客服部，奧奧把這個消息告訴了大家，果然，李姐第一個提出了反對：“奧奧，我們都是做傳統家居客服的，哪懂什麼智能家居啊？這培訓肯定沒用，到時候客戶問的問題我們還是答不上來。”
其他老員工也紛紛表示讚同：“就是啊，我們都這麼大年紀了，學新東西太費勁了。要不還是讓公司招幾個懂智能家居的新員工吧？”
奧奧耐心地解釋：“現在智能家居是趨勢，公司推出這款產品也是為了適應市場需求。如果我們不學習新東西，遲早會被淘汰。培訓雖然會有些辛苦，但隻要大家認真學，肯定能學會的。而且，學會了新技能，對我們自己也有好處。”
小敏也幫著奧奧說話：“李姐，奧奧姐說得對，我們應該多學習新東西。我之前了解過一些智能家居產品，其實也沒那麼難，隻要掌握了基本的功能和操作方法，就能回答客戶的問題了。”
李姐看了看小敏，又看了看奧奧，沒再說話，但臉上還是一副不情願的樣子。
奧奧知道，現在多說無益，隻有讓大家真正感受到培訓的好處，才能讓他們主動學習。
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她立刻聯係了技術部的同事，讓他們幫忙準備培訓資料，並且安排技術人員給客服部的員工進行培訓。
培訓定在下周一開始，每天下午兩點到四點。
培訓的第一天，很多老員工都來得很晚，而且在培訓過程中還時不時地玩手機、聊天。技術人員講得很認真，但下麵的人卻沒幾個人認真聽。
奧奧看在眼裡，急在心裡。她走到李姐身邊，小聲說：“李姐，您能不能認真聽一下？這些內容對我們以後的工作很重要。”
李姐抬起頭，撇了撇嘴：“我都這麼大年紀了，記不住這些東西。再說了，客戶哪會問這麼多複雜的問題啊？”
奧奧無奈地搖了搖頭，隻好繼續聽技術人員講課。
培訓結束後，奧奧給大家發了一份測試題，結果大部分老員工都沒及格，隻有小敏和幾個年輕一點的員工及格了。
奧奧拿著測試結果，心裡很沉重。她知道，如果不能讓老員工們掌握新產品的知識，客服部肯定沒辦法做好售前谘詢和售後支持工作。
改變方法
奧奧決定改變培訓方法。她不再讓技術人員一味地講課，而是采用了案例分析和模擬問答的方式。
她收集了很多關於智能家居產品的常見問題，然後把大家分成小組，讓每個小組討論如何回答這些問題，最後每個小組派代表發言，大家一起點評。
這種方式果然有效，老員工們的積極性明顯提高了。李姐雖然還是有些不情願。
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