入職即戰場，奧奧會想起她的那天，推開德德家居辦公區玻璃門時，清晨九點的陽光正順著落地窗鋪進來，米色地磚映著金屬辦公桌的冷光，飲水機咕嘟冒泡的聲音在空曠大廳裡格外清晰。人事領著她穿過整齊的工位，客服部的格子間像排好隊的積木，每個座位前都堆著半人高的產品手冊，屏幕上閃爍的聊天框密密麻麻，卻沒半點說話聲——連敲擊鍵盤的節奏都透著緊繃。
“這是奧奧，新任客服主管，以後負責統籌客訴和話術優化。”人事的聲音剛落，斜前方工位的林姐抬了抬眼，指甲上的亮片在陽光下晃了晃，又低頭飛快敲著鍵盤，對話框裡“親”“抱歉”“馬上處理”像流水線作業般彈出。鄰座的小周猛地吸了口奶茶，吸管發出“咕嚕”聲，屏幕右下角彈出的客戶消息欄標著刺眼的紅色“緊急”，他卻慢悠悠地回複：“稍等，正在查庫存。”
奧奧剛把包放在主管工位，部門經理張姐就把一摞厚得能當磚頭的產品冊扔在她桌上：“先熟悉產品，兩天後跟著接谘詢。咱們客服不隻是答疑，得引導客戶下單，每款家具都有固定話術，背熟了。”
奧奧翻開產品冊，實木床的材質分櫸木、橡木、胡桃木，每種木材的含水率、承重數據都不同；定製衣櫃要算板材尺寸、五金配件數量，還得對接工廠的cad圖紙。她揉著發澀的眼睛，剛記住一款沙發的麵料參數，林姐突然湊過來：“彆白費勁記那麼細，客戶問起就往優點上扯，真要具體數據，就說稍後讓設計部發過去，彆自己說錯了擔責任。”
話音剛落，小周的工位傳來客戶的怒吼聲，手機開著免提，聲音震得奧奧耳膜發疼：“我下單時明明說要1.8米的床，你們發1.5米的過來，現在讓我自己退貨？什麼態度！眼瞎嗎？不會看訂單？”
小周皺著眉，手指在鍵盤上敲得飛快：“親，訂單上確實備注的是1.5米，可能是您下單時選錯了……”
“我選錯？你們客服當時怎麼不提醒？現在出問題就賴我？我要投訴你！”客戶的聲音陡然拔高，小周的臉瞬間漲紅，卻還是耐著性子說：“抱歉親，我幫您申請換貨，運費我們承擔，您看可以嗎？”
等電話掛了，小周癱在椅子上，抓起桌上的咖啡猛灌一口：“這月第三起投訴了，再這樣績效獎金全沒了。”奧奧看著他桌上貼著的“客戶就是上帝”的便簽，突然覺得這行字格外諷刺。
數據裡的暗戰。入職第三天，奧奧開始跟著接谘詢。她盯著屏幕上跳動的客戶消息，手指懸在鍵盤上半天不敢動——客戶問定製書櫃的板材環保等級，她腦子裡瞬間一片空白，昨天背的e0級、e1級標準全混在了一起。
“趕緊回複啊，客戶要走了。”林姐在旁邊敲了敲她的桌子，順手把自己的話術文檔往奧奧屏幕上推了推，“複製粘貼這個，先穩住客戶再說。”奧奧慌忙照做，客戶又追問：“能出cad圖看看效果嗎？我擔心尺寸不合適。”
奧奧愣住了——她根本不會cad。入職時張姐隻說客服要懂cad，卻沒說沒人教。她剛想找小周幫忙，就看見小周正對著電腦歎氣，屏幕上是客戶發來的定製衣櫃出錯的照片，櫃門尺寸短了三厘米，客戶要求賠償全款，還說要找媒體曝光。
“定製款就是坑，價格貴不說，數據錯一點就完蛋。”小周瞥見奧奧的屏幕，搖了搖頭，“cad你得自己學，之前有個新人不會，客戶要圖紙出不來，直接被投訴辭退了。”奧奧心裡一緊，打開瀏覽器搜cad教程，剛看了兩分鐘，張姐就走了過來：“奧奧，把上周的客訴數據統計給我，還有引導下單的轉化率，十分鐘後要。”
奧奧手忙腳亂地打開表格，客訴原因裡“產品與描述不符”“尺寸錯誤”占了一半，引導轉化率卻隻有15。她剛把數據整理好，林姐突然湊過來看了一眼：“你這數據不對啊，上周我引導成了三單，你怎麼隻算兩單？”
“我看係統裡隻錄了兩單，還有一單沒顯示。”奧奧指著表格說。林姐皺了皺眉，拿起手機發了條消息，沒過兩分鐘，係統裡果然多了一單記錄：“剛才係統卡了，現在好了。”奧奧看著林姐的背影，心裡泛起嘀咕——昨天她看林姐的谘詢記錄，明明隻有兩單成功下單，怎麼突然多了一單？
下午開會時，張姐拿著數據報表，臉色陰沉：“這月客訴率上升了20，轉化率卻降了5，你們到底在乾什麼？奧奧，你是主管，得拿出解決方案。”奧奧剛想說話，林姐先開口了：“張姐，我覺得是新人太多，不熟悉產品導致的，像奧奧剛接手，很多流程還沒理順，不如讓我協助她整理話術，提高轉化率。”
小周突然冷笑一聲：“某些人自己的數據都要靠改係統湊，還好意思說彆人？”林姐的臉瞬間沉了下來：“小周，你這話什麼意思？我哪次不是按實際情況錄數據？”
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“上次王姐的客戶明明是我引導下單的，最後卻錄在了你的名下，你以為大家不知道？”小周拍了下桌子，會議室裡瞬間安靜下來，所有人的目光都集中在林姐和小周身上。奧奧看著眼前劍拔弩張的場麵，突然明白——這客服部的明爭暗鬥，比她想象的還要激烈。
定製單的危機，入職一周，奧奧終於勉強能獨立接谘詢，可麻煩很快找上門來。那天她剛到公司，就看見張姐站在她工位前，手裡拿著一份定製衣櫃的訂單：“奧奧，這個訂單客戶投訴了，衣櫃的深度做錯了，客戶說當時明明要求60厘米，現在隻有55厘米，要我們賠償五萬塊。”
奧奧心裡一沉，趕緊打開訂單記錄，聊天記錄裡確實寫著“深度60厘米”，可對接工廠的cad圖紙上卻標著55厘米。“我當時把尺寸發給設計部了，怎麼會錯？”她急忙找出和設計部的聊天記錄，卻發現自己當時發的消息裡，把“60”寫成了“55”——那天客戶催得急，她手忙腳亂地輸錯了數字。
“現在說這些沒用，客戶已經鬨到總部了，要求三天內解決，不然就起訴。”張姐把訂單摔在桌上，“這單定製款成本就要三萬，要是真賠償，你這個月工資獎金全扣了都不夠。”
奧奧坐在椅子上，手腳冰涼。她想起小周說的“出錯了死翹翹”，現在才真正體會到這句話的重量。她剛想去找設計部商量能不能修改，林姐走了過來，手裡拿著一杯奶茶：“彆著急，我有個辦法。你跟客戶說，是工廠生產時出了差錯，我們願意免費重新做，再補償兩千塊的優惠券，客戶要是還不同意，就說可以幫她申請延長保修，一般客戶不會太較真。”
“可這是我的錯，不該讓工廠背鍋。”奧奧咬著唇說。林姐翻了個白眼：“都什麼時候了還講這個？你要是承認自己輸錯數據，不光你要被扣錢，整個部門的績效都會受影響，到時候大家都得喝西北風。”
奧奧猶豫了半天，還是按照林姐的說法給客戶打電話。客戶剛開始不接受，在電話裡罵了半個多小時，說“你們就是騙子”“不負責任”，奧奧耐著性子道歉，承諾重新做的衣櫃會親自盯進度，保證不會再出錯，客戶才勉強同意。
掛了電話，奧奧鬆了口氣，剛想謝謝林姐，卻聽見林姐跟旁邊的同事小聲說：“還是我有辦法吧，不然奧奧這次肯定要被開除了，到時候又得招人，麻煩死了。”奧奧心裡一陣發涼，她突然意識到，林姐幫她，不是出於好心，而是怕她出事影響部門績效，進而影響自己的獎金。
更讓她頭疼的是，第二天設計部來找她，說重新做衣櫃需要加錢，因為現在板材價格漲了，讓她跟客戶溝通加錢。奧奧沒辦法，隻能又給客戶打電話，客戶一聽就炸了：“你們自己做錯了，還要我加錢？你們是不是想錢想瘋了？我現在就去投訴你們！”
奧奧握著電話，聽著客戶的怒罵，眼淚差點掉下來。她看著辦公區裡來來往往的人，每個人都麵無表情地敲著鍵盤，沒人注意到她的窘迫。窗外的陽光依舊明亮，可她卻覺得渾身發冷——這寬敞明亮、設施齊全的辦公區，根本就是個牢籠，困住了所有人的情緒和活力。
協作的死結。定製衣櫃的事還沒解決，又出了新問題。有個客戶買了一套實木沙發，收到貨後說沙發腿有裂縫，要求退貨。奧奧聯係物流部，物流部說送貨時客戶已經簽收，現在出現問題跟他們沒關係；聯係售後部，售後部說需要先派師傅上門檢測，確認是質量問題才能退貨，可師傅最早要下周才能有空。
客戶每天都給奧奧打十幾個電話，語氣一次比一次凶：“你們是不是故意拖延？我花了兩萬塊買的沙發，現在有問題沒人管？我要去消費者協會告你們！”奧奧每天都在物流部、售後部和客戶之間來回協調，可兩邊都互相推諉，沒人願意承擔責任。
“物流部就是故意的，他們怕擔責，就說客戶簽收了不管。”奧奧跟張姐抱怨，張姐卻歎了口氣：“現在各部門都這樣，隻管好自己的事，協作？根本不可能。上次有個定製床的訂單，工廠做錯了尺寸，銷售部說是客服沒跟客戶確認清楚，客服部說是工廠沒按圖紙做，最後還是客戶自己吃虧。”
奧奧想起入職時人事說的“德德家居注重團隊協作”，覺得無比諷刺。她看著客服部的人，每個人都埋頭乾自己的活，沒人互相幫忙——小周接不過來谘詢時，林姐明明有空，卻假裝沒看見；林姐需要查庫存數據時，小周故意說係統卡了，讓她等半天。
有天晚上加班，奧奧幫小周處理了一個難纏的客訴，小周終於跟她吐了真心話：“不是我們不願意協作，是之前吃過虧。有次我幫林姐接了個谘詢，最後客戶下單了，林姐卻把功勞全算在自己頭上，還跟張姐說我搶她的客戶。從那以後，大家就各乾各的，誰也不幫誰。”
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奧奧心裡五味雜陳，她想改變這種狀況，可又不知道從何下手。她試著組織了一次部門會議，想讓大家一起討論怎麼提高協作效率，可會議開了沒十分鐘，林姐和小周就因為“誰該負責整理話術”吵了起來，其他人要麼低頭玩手機，要麼假裝看文件，沒人願意發言。
會議結束後，奧奧坐在空蕩蕩的會議室裡，看著牆上的“團結互助，共創佳績”的標語，突然覺得特彆無力。她掏出手機，刷到朋友圈裡有人發的“工作使我快樂”的表情包，忍不住苦笑——要是客服工作真能讓人快樂，那大概是世界上最大的謊言。
壓垮人的最後一根稻草。連續加班一周後，奧奧的身體終於扛不住了。那天早上她起床時，頭暈得厲害，還惡心想吐，可想到還有一堆客訴沒處理，還是強撐著去了公司。
剛到工位，就看見客戶發來的消息：“你們到底什麼時候解決我的問題？我已經等了十天了！再不給我答複，我就去你們公司門口鬨！”奧奧揉著發疼的太陽穴，剛想回複，張姐就走了過來：“奧奧，總部剛才打電話來，說有個大客戶要定製一批辦公家具，金額五十萬，指定要你對接，你趕緊準備一下，下午客戶要來公司談。”
奧奧心裡一緊，五十萬的訂單，要是出了錯，她根本承擔不起。可她又不能拒絕，隻能硬著頭皮答應。她趕緊翻找辦公家具的產品資料，剛記住幾款辦公桌的參數，客戶就到了。
客戶是個四十多歲的男人，說話特彆強勢，一見麵就問：“你們的定製家具能保證質量嗎？我之前在彆的公司定製過，結果出現了嚴重的質量問題，耽誤了我公司的開業時間。”奧奧緊張得手心冒汗，剛想按照話術回答，突然頭暈得更厲害了，眼前的東西都開始晃。
“你怎麼了？臉色這麼差？”客戶皺了皺眉，奧奧想說話，卻突然眼前一黑，倒在了地上。等她醒來時，已經躺在醫院的病床上，醫生說她是過度勞累導致的低血糖，需要好好休息。
她掏出手機，看到張姐發來的消息：“客戶已經走了，說覺得咱們公司不專業，訂單黃了。你好好休息，回來再說。”奧奧看著消息，眼淚終於忍不住掉了下來——她辛辛苦苦工作，每天承受著客戶的辱罵和部門的內鬥，最後卻落得這樣的下場。
這時，小周發來一條消息：“你彆太自責，那個客戶本來就沒誠意，就是來比價的。你好好休息，工作的事彆擔心。”林姐也發來消息：“聽說你暈倒了？沒事吧？我幫你把沒處理完的客訴整理了一下，等你回來就不用那麼麻煩了。”
奧奧看著兩條消息，心裡一陣溫暖。她突然意識到，雖然客服部充滿了明爭暗鬥，但也不是所有人都那麼冷漠。她想起自己剛入職時的迷茫和無助，想起那些被客戶罵到崩潰的瞬間，想起熬夜改數據、盯訂單的日子，突然覺得，自己好像也沒那麼脆弱。
出院那天，奧奧回到公司，剛走進辦公區，就看見林姐和小周在幫她整理工位，其他同事也都抬頭看著她，眼神裡沒有了之前的冷漠，多了幾分關心。張姐走過來，拍了拍她的肩膀：“之前是我太著急了，沒考慮到你的身體。那個訂單雖然黃了，但還有彆的機會，你先調整好狀態，慢慢來。”
奧奧看著眼前的一切，突然覺得，雖然客服工作依舊複雜、依舊辛苦，雖然還有處理不完的客訴和算不清的數據，但隻要有這些人的一點點溫暖，她就能繼續堅持下去。她坐在工位上，打開電腦，看著屏幕上跳動的客戶消息，深吸了一口氣——明天，又是新的一天，而她，還能繼續戰鬥。
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