車剛駛入公司園區，奧奧就看到生產部總監和采購部主管站在辦公樓前等候，兩人臉色蒼白，手足無措。她推開車門，踩著十厘米細高跟，一步步走向他們，每一步都像踩在兩人的心尖上。
“圖紙上的偏差，為什麼不早說？”奧奧的聲音不大，卻帶著懾人的壓迫感，“上遊的問題，你們打算瞞到什麼時候？”
生產部總監張了張嘴，想解釋什麼，卻被奧奧一個眼神製止。“現在不是解釋的時候。”她拿出手機，調出陳女士的訂單信息，“兩小時內，重新開料製作側板，用最好的楓木，誤差不能超過0.1毫米。同時，安排最好的安裝團隊，帶著備用衣櫃去杭州，必須讓陳女士滿意。”
她頓了頓，目光掃過兩人，帶著徹骨的寒意：“如果做不到，你們就主動提交辭職報告，彆等我動手。”
兩人連忙點頭，轉身快步走向生產車間。奧奧看著他們的背影，嘴角勾起一抹冷冽的弧度。在德德家居，在她奧奧的世界裡，沒有“差不多”，隻有“必須做到”——尤其是在這行業凜冬，任何一點差錯，都可能讓公司萬劫不複。她絕不會允許這種事情發生。
七點十五分，奧奧踩著晨光衝進德德家居的廠區。辦公樓前的貨車比上個月少了兩輛，往常堆滿板材的卸貨區空出大半。走進客服部，鍵盤敲擊聲比平時更急促，六個客服工位前都圍著待處理的工單，最上麵那疊用紅筆標著“加急”的，正是杭州客戶的退單預警。
“主管，生產部說圖紙沒問題，倉儲部咬定按單發貨，安裝師傅說客戶家的牆體不垂直。”小周舉著電話跑過來，聲音帶著哭腔，“客戶現在說我們推諉責任，已經拍了衣櫃照片發朋友圈了。”
三個小時後，奧奧的車停在杭州某小區樓下。客戶陳女士抱著雙臂站在單元門口，身後跟著兩個舉著手機拍攝的鄰居。“你們終於來人了，再不來我就找媒體曝光。”陳女士把手機懟到奧奧麵前，屏幕上是衣櫃側板與牆體的縫隙照片。
走進臥室，奧奧蹲下身用卷尺測量。衣櫃側板實際尺寸240.3厘米，訂單要求240厘米，誤差在行業允許範圍內，但牆體垂直度偏差達3厘米。她突然注意到側板邊緣有細微的開裂——這是薄板材在運輸中受力不均導致的問題。
“陳女士，牆體垂直度確實影響安裝，不過側板開裂是我們的問題。”奧奧收起卷尺，從包裡拿出行業檢測標準，“我現在聯係工廠重新製作側板，三天內上門安裝，期間給您提供臨時衣櫃使用，所有費用由公司承擔。”
陳女士的臉色緩和下來，指著窗外正在裝修的樓棟：“不是我為難你們，隔壁那家選的外地定製品牌，出了問題半個月沒人管。現在買套房不容易，家具出問題太鬨心了。”
奧奧心裡一沉。下遊家裝市場的低迷讓消費者更謹慎，去年二次裝修的客戶占比從35降到28，每一個客戶的口碑都可能影響後續訂單。她拿出手機撥通生產總監的電話：“馬上查上周楓木板材的入庫記錄，我懷疑批次質量有問題。”
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中午十二點，奧奧在小區樓下的麵館接到生產總監的回複：那批楓木板材確實存在厚度偏差，為了不影響生產進度，車間把薄板材優先用於定製衣櫃的側板。“現在上遊原材料緊張，我們也是沒辦法。”總監的聲音透著無奈，“上個月金屬配件供應商還斷供過一次，好多訂單都延誤了。”
奧奧放下筷子，想起昨天看到的行業數據：2024年家具行業上遊原材料成本同比上漲8，中遊定製家具的毛利率壓縮到15。德德家居去年新建的定製生產線還沒回本，下遊出口業務又受彙率影響下滑，公司上個月已經開始縮減產能。
下午兩點，奧奧回到公司。客服部的氣氛比早上更凝重，小李舉著一張退單申請表跑過來：“主管，廣州客戶退了10萬元的全屋定製訂單，說房地產公司延期交房，暫時不需要家具了。”
奧奧接過申請表，簽字欄上方印著“2024年退單率18”的紅色印章。她走到窗邊，看著車間裡停轉的兩台開料機，突然想起三年前剛升客服主管時的場景——那時候行業還在增長，車間24小時運轉，客服部每天都能接到新訂單的谘詢電話。
“主管，市場部發來新方案，說要針對二次裝修客戶推出優惠活動。”小周抱著一疊宣傳冊走進來，“不過需要客服部配合篩選老客戶信息。”
奧奧翻開宣傳冊，“老房改造專屬套餐”的標題格外醒目。下遊二次裝修市場雖然萎縮，但依然是行業的重要增長點。她突然有了主意：“把近三年的老客戶按房屋麵積分類，重點跟進80平米以上的客戶，這些客戶二次裝修的可能性更大。”
接下來的一周，奧奧帶領客服部開啟“老客戶回訪計劃”。每天除了處理日常工單，六個客服還要完成20個回訪電話。第三天下午，蘇州的老客戶王先生打來電話，說準備給父母的老房子重新裝修，想定製一套適老化家具。
“我們現在有適老化定製套餐，扶手高度、抽屜深度都能調整。”奧奧親自跟進這個訂單，從上遊篩選防滑木材，到中遊調整生產工藝，再到下遊安排有老年客戶服務經驗的安裝師傅，每個環節都親自確認。
然而麻煩還是來了。上遊皮革供應商突然來電，說環保政策收緊導致pu皮革交貨延期。這套適老化沙發的訂單要求十天內交貨，延遲一天就要支付5的違約金。奧奧連夜聯係三家供應商，終於在第二天早上找到替代貨源，雖然成本增加了3000元，但保住了訂單。
交貨那天，奧奧跟著安裝師傅一起去蘇州。王先生的父母坐在新沙發上，反複撫摸著扶手處的圓弧設計，笑得合不攏嘴。“沒想到定製家具還能考慮這麼細，比我們想象的好多了。”王老先生拉著奧奧的手，“我鄰居也想裝修，我把你們的聯係方式給他了。”
奧奧心裡湧起暖流。這半個月來，從處理投訴到開發新訂單，從協調上遊供應鏈到跟進下遊服務，雖然每天隻能睡五個小時，但看到客戶滿意的笑容，所有的疲憊都煙消雲散。
回到公司，奧奧在辦公室整理數據。客服部這周的新訂單谘詢量同比提升10，其中60來自老客戶推薦。市場部傳來好消息，二次裝修套餐的訂單量已經突破50單。她翻開行業報告，雖然整體家具行業仍在下滑，但定製家居板塊的市場份額還在緩慢增長——這或許就是德德家居的突圍方向。
晚上九點，奧奧鎖上客服部的門。廠區裡的路燈亮著，車間裡還有零星的燈光，那是生產部在趕製明天要交貨的訂單。她想起早上看到的新聞，某頭部家具企業開始布局智能家居賽道，或許未來德德家居也需要在上下遊產業鏈上尋找新的增長點。
走到停車場，奧奧掏出手機，給客服部的同事們發了條消息：“這周大家辛苦了，明天提前半小時下班，我們去團建。”按下發送鍵的瞬間，她抬頭望向夜空，雖然行業的凜冬還沒過去，但隻要堅持下去，總能等到春暖花開的那天。
第二天早上，奧奧在辦公室接到一個陌生電話。對方是蘇州王先生的鄰居，說想定製一套兒童房家具，特彆提到要找“那個親自跟進訂單的奧奧主管”。掛了電話，奧奧看著窗外升起的朝陽，拿起筆在工作筆記上寫下：“客戶的信任，就是行業寒冬裡最溫暖的光。”
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