奧奧抱著剛從培訓室領回來的《客戶溝通高階技巧》筆記本，踩著高跟鞋快步走在德德家居的辦公區走廊上。淺灰色的格子間在頭頂白熾燈的照射下泛著冷光，此起彼伏的電話鈴聲、鍵盤敲擊聲還有同事們壓低聲音的交談聲，像一團熟悉的霧氣，瞬間將她從培訓時的亢奮狀態拉回現實。
作為客服部三個小組裡最年輕的主管，奧奧這次能搶到總部的高階培訓名額，全靠上個月帶著小組把客戶滿意度衝到了全公司第一。培訓師講的“需求預判三步法”和“情緒疏導話術模板”讓她眼前一亮，昨天下午小組複盤時，她還忍不住在腦子裡過了一遍——要是把這些方法教給組裡的同事，下個月的業績說不定還能再漲一截。
“奧奧主管回來啦？培訓咋樣啊，是不是滿腦子都是新花樣？”茶水間門口，負責售後對接的李姐端著馬克杯湊過來，眼角的細紋裡藏著幾分探究。奧奧攥著筆記本的手指緊了緊，嘴角剛要揚起分享的弧度，突然想起上個月的事兒。
那時候她剛學了個“客戶投訴分級處理法”，覺得特彆實用，午休時就在茶水間跟幾個同事念叨。沒等她說完，李姐就撇著嘴笑：“哎喲，奧奧你這是當主管當飄了吧？咱們客服不就是聽客戶罵、然後賠笑臉嗎？還整個分級處理，這不是給自己找罪受？”旁邊負責退換貨的小張也跟著附和：“就是啊，客戶急起來哪管你分幾級，能把問題糊弄過去就行，裝什麼清高搞專業呢。”
那些話像細小的針，當時沒覺得多疼，可後來組裡有個新人跟她吐槽，說李姐私下跟人說“奧奧就喜歡搞些花裡胡哨的，想踩著咱們往上爬”，她才後知後覺地彆扭。這會兒李姐又問起培訓，奧奧把到嘴邊的話咽了回去，扯出個敷衍的笑：“也就那樣吧，都是些老生常談的東西，沒什麼新鮮的。”
李姐顯然不信，眼神在她手裡的筆記本上掃了一圈，沒再多問，轉身跟旁邊的同事小聲嘀咕起來。奧奧加快腳步回到自己的工位，剛坐下，就看見對麵格子間的張薇朝她揮了揮手。
張薇是客服二組的主管，跟奧奧差不多同時晉升，兩人一直是公司裡默認的“競爭對手”。上個月奧奧小組拿了第一，張薇臉上沒說什麼，開會時卻好幾次針對奧奧的方案提反對意見。這會兒張薇走過來，手裡拿著一份客戶投訴報表，笑容特彆熱情：“奧奧，聽說你去參加高階培訓了？正好我這兒有個棘手的投訴，客戶都鬨到總部了，你培訓完肯定有新思路，給我支支招唄？”
奧奧看著張薇眼裡閃爍的期待，心裡卻敲起了警鐘。她想起培訓時認識的另一家公司的主管說的話：“職場裡最忌諱的就是在同級麵前露鋒芒，你以為是分享經驗，人家說不定覺得你在炫耀，還會把你當成潛在威脅。”要是她真把培訓裡學到的“需求預判法”說出來，張薇要麼會當場挑刺，要麼就會轉頭把方法拿去跟自己的小組說，最後功勞說不定還能算到她頭上。
“哎呀，真不巧，”奧奧故意皺起眉頭，翻開筆記本裝作翻看的樣子，“我這次培訓主要學的是總部新出的考核標準，跟處理投訴關係不大。你那個投訴要不還是按咱們之前的流程來？實在不行找經理幫忙唄。”
張薇臉上的笑容淡了些，捏著報表的手指緊了緊：“行吧，那我再想想辦法。”轉身走的時候，奧奧清楚地看見她肩膀垮了一下，心裡頓時湧上一股複雜的情緒——既有點慶幸自己沒多說，又有點愧疚，好像自己做錯了什麼。
下午三點，客服部突然接到一個緊急投訴。一位客戶買了套價值三萬的實木沙發，送到家發現扶手有裂縫，要求立刻換貨，可倉庫裡同款沙發已經斷貨了，客戶情緒特彆激動，在電話裡罵了足足二十分鐘，接電話的客服小姑娘都快哭了。
奧奧聽到動靜，立刻走過去接過電話。按照培訓裡學的“情緒疏導話術”，她先沒急著解釋缺貨的事，而是順著客戶的話說：“您花這麼多錢買沙發，本來是想讓家裡更舒服，結果剛送到就出問題，換誰都會生氣，我要是您，說不定比您還著急呢。”
電話那頭的客戶愣了一下，罵聲果然小了點。奧奧趁機接著說：“我剛查了下庫存，您要的這款沙發確實暫時沒貨了，但我們有款同係列的新款，比這款多了個儲物功能，材質和做工都一樣，現在給您換這款的話，我再申請給您免掉所有運費，還送您一套價值五百的沙發保養套裝，您看行不行？”
客戶沉默了幾秒，語氣緩和下來：“真的能換新款？保養套裝是正品嗎？”奧奧趕緊順著話頭保證，還主動提出讓倉庫拍新款沙發的實物視頻發過去，最後客戶不僅同意了，掛電話前還說了句“謝謝你啊，小姑娘”。
掛了電話，整個客服部都安靜了幾秒，然後組裡的小姑娘湊過來小聲說：“主管，你也太厲害了吧！剛才我都快被罵懵了，你幾句話就搞定了。”旁邊其他組的同事也投來佩服的目光，奧奧心裡有點得意，剛想把“情緒疏導話術”的要點說出來，眼角餘光突然瞥見張薇站在不遠處，正盯著她看，眼神裡沒什麼溫度。
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奧奧到嘴邊的話又咽了回去，揉了揉小姑娘的頭發：“沒什麼厲害的，就是運氣好，剛好客戶願意聽解釋。你平時接電話也很努力，多積累經驗就行。”說著，她把筆記本塞進抽屜裡，鎖上了。
晚上加班整理報表的時候，辦公室裡隻剩下她一個人。奧奧打開抽屜，拿出培訓筆記本，指尖劃過上麵密密麻麻的筆記，突然覺得有點委屈。她想起剛當主管的時候，滿心都是想帶著大家一起進步，可慢慢才發現，職場根本不是她想的那樣。
有次她把自己總結的“客戶需求快速識彆表”分享給組裡的同事，結果第二天就發現張薇的小組也在用，還說是張薇自己做的。還有李姐，每次她提出新的工作方法，李姐都會在背後說她“裝專業”“想邀功”，上個月小組評選優秀員工，李姐還故意拉著其他同事不投她組裡的人。
奧奧趴在桌子上，看著筆記本上“分享是進步的階梯”這句話，突然覺得特彆諷刺。她不是不想分享，是不敢分享。跟認知不到位的同事分享，隻會被嘲笑、被誤解，還會給她們使絆子的理由；跟認知高的同級分享，又會被當成競爭對手，引來嫉妒和算計。
她想起培訓師說的“認知差決定發展差”，以前她覺得這句話是說要努力提升自己的認知，現在才明白，認知提升了之後，更要學會在複雜的人際環境裡保護自己。何必要給自己樹敵呢？自己懂了，默默把能做到的做好，讓小組的業績保持領先，讓經理看到自己的能力，這不就夠了嗎？
至於表麵上，該合群的時候合群，該敷衍的時候敷衍，至少得有一張跟周邊環境一樣的皮。就像今天麵對李姐和張薇，要是她真把培訓學到的東西說出來，說不定這會兒已經有人在背後算計她了。
奧奧合上筆記本，放進抽屜裡鎖好。辦公區的燈光依舊冷白，窗外的夜色已經濃得化不開。她拿起桌上的保溫杯，喝了口溫熱的枸杞茶，心裡突然平靜下來。
第二天早上，奧奧剛到公司，就看見李姐和幾個同事圍在一塊聊天。看見她過來，李姐笑著招手：“奧奧，昨天那個投訴你處理得真棒！快給我們說說，你到底有什麼秘訣啊？”
奧奧走過去，笑著擺了擺手：“哪有什麼秘訣啊，就是跟客戶好好溝通唄。咱們平時接電話不也這樣嗎？隻要有耐心，客戶大多都能理解。”說著，她拿起桌上的報表：“我先去跟經理彙報下昨天的情況，回頭再跟你們聊啊。”
看著奧奧離開的背影，李姐撇了撇嘴，小聲跟同事說：“我就說她不肯說吧，還不是怕咱們學了她的本事。”旁邊的同事附和著點頭，沒人注意到奧奧在走廊拐角處停下腳步，輕輕歎了口氣。
奧奧掏出手機，點開跟大學閨蜜的聊天框，輸入又刪除，最後隻發了一句：“職場真難，還是默默做事最安全。”發完，她收起手機，整理了下衣領，臉上重新揚起職業的笑容，朝著經理辦公室走去。
她知道，這樣的選擇或許不夠“真誠”，但在德德家居的客服部，這是她能想到的，既不放棄自我成長，又能避免不必要麻煩的最好方式。畢竟，不是所有學到的東西都適合分享，也不是所有身邊的人都願意看到你的進步。自己懂了，默默做好自己的事，就夠了。
周三下午的客服部例會，比往常多了幾分火藥味。起因是月度績效複盤時，張薇的二組和三組主管老周因為客戶分流的問題吵了起來。奧奧坐在會議桌靠後的位置，手裡轉著筆，看著眼前劍拔弩張的場麵，心裡突然冒出一句話——原來真正的“掰頭”，從來都不是靠嗓門大。