陽光透過庫房的天窗照進來，落在防蟎沙發上，暖洋洋的。奧奧想起自己剛做客服的時候，遇到難纏的客戶會哭鼻子，會覺得“為什麼他們就不能理解我們”。現在她明白了，客戶不是不理解，是他們不知道“如何表達需求”，更不知道“如何看到彆人的需求”。而她的工作，就是幫他們搭建這座橋梁。
回到辦公室，奧奧打開電腦，在剛才新建的案例文檔裡補充了一段話：“商業社會講究供需關係，婚戀關係也是如此。你想要對方‘包圓’你的需求，首先要知道對方的‘供給’能力和‘需求’點。隻站在自己的立場喊‘我要’，就像在沙漠裡找水，注定徒勞無功。真正的‘上嫁’，不是找個能‘包圓’你的人，而是找個能和你‘互相包圓’的人。”
剛寫完，客服熱線又響了。奧奧深吸一口氣，接起電話，聲音溫和而堅定：“您好，德德家居客服中心，我是主管奧奧。請問有什麼可以幫您？”
電話那頭傳來一個猶豫的女聲：“我……我想給我男朋友選一張書桌。他最近在準備考研，需要一張大點的桌子，但他總說‘不用花冤枉錢’，我怕買貴了他不高興，買便宜了又怕質量不好……”
奧奧笑了，這是這個月第一個“為對方考慮”的客戶。她拿起筆，在筆記本上寫下新的案例標題：《為考研男友選書桌：在“預算”與“需求”間找平衡》，然後輕聲說：“女士，您彆著急。我們有幾款性價比很高的書桌，既符合考研學習的需求，價格也很適中。您可以跟我說一下您男朋友的身高、學習習慣，還有您的預算，我幫您推薦最合適的款式……”
窗外的陽光正好，奧奧的聲音溫柔而有力量。她知道，每一個這樣的案例，都是一段關係向好的開始。而她要做的，就是幫更多人明白——在婚戀裡，比起“我要什麼”，更重要的是“他需要什麼”；比起“找個人包圓自己”，更重要的是“兩個人一起創造更好的生活”。
奧奧剛掛完那個為考研男友選書桌的客戶電話，手機就震動了一下。是客服部的老員工莉莉發來的消息：“奧奧姐，3號熱線有個大客戶，說是要定製全屋家具，預算五百萬，但要求特彆多，還說‘要是滿足不了我的要求，我就換彆家’，你要不要過來看看？”
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奧奧心裡一動。五百萬的全屋定製，在德德家居也算是頂級訂單了。她起身快步走到3號熱線工位，莉莉正對著電話點頭，臉上帶著職業性的微笑，但眼神裡藏著一絲無奈。看到奧奧過來，莉莉比了個“救場”的手勢，然後對著電話說：“女士，我們主管剛好在旁邊，她對全屋定製很有經驗，我讓她跟您溝通一下？”
電話那頭傳來一個清脆的女聲：“行，讓你們主管接。我跟你說，我要的不是普通的全屋定製，是‘頂配中的頂配’。客廳要裝水晶吊燈，越大越好；主臥的床要意大利進口的，最好是帶按摩功能的；衣帽間要做成玻璃門的，裡麵的燈光要能自動感應……還有，所有家具的顏色都要香檳金，我覺得這個顏色最顯檔次。”
奧奧接過電話，聲音沉穩：“您好，女士，我是德德家居客服主管奧奧。非常感謝您選擇我們品牌。您剛才提到的需求，我都記下來了。不過有幾個問題想跟您確認一下：首先，您家的戶型麵積是多少？因為水晶吊燈的大小需要根據客廳麵積來定，太大了可能會顯得壓抑；其次，您先生或者家人對家具的風格、功能有沒有其他要求？比如您提到的香檳金顏色，家裡其他人是否喜歡？還有，您的五百萬預算是否包含家電、軟裝這些部分？”
電話那頭的女聲頓了一下，似乎沒想到奧奧會問這些問題。過了幾秒，她才說：“戶型麵積我記不清了，好像是三百多平吧？反正夠大，你就按最大的水晶吊燈來做。我先生？他不管這些，他說裝修的事都聽我的。至於預算，五百萬隻是家具的錢，家電軟裝我另外算。還有，你彆跟我提‘壓抑’‘不喜歡’這些，我要的就是‘氣派’‘顯檔次’，隻要好看，其他都無所謂。”
奧奧心裡了然。又是一個“隻談自我需求，忽略他人感受”的客戶。她看了一眼莉莉遞過來的客戶資料，上麵寫著：客戶姓名林薇薇，28歲，職業是網紅主播，未婚夫是某科技公司創始人，婚期定在三個月後。
“林女士，”奧奧放緩語速，“我非常理解您想把婚房裝成‘氣派顯檔次’的樣子，畢竟婚房是人生中的重要場所。不過有幾個細節我想跟您分享一下：首先，三百多平的客廳，如果裝太大的水晶吊燈，確實可能會顯得頭重腳輕，而且水晶吊燈的清潔難度比較大，後續維護起來會麻煩；其次，您提到的香檳金顏色，雖然很顯檔次，但如果全屋都用這個顏色，可能會顯得有些單調，我們可以搭配一些淺色係的軟裝，比如米色的窗簾、淺灰色的地毯，這樣既能保持檔次，又能讓空間更溫馨；最重要的是，雖然您先生說裝修的事聽您的，但我還是建議您跟他一起過來看看樣品，畢竟這是你們兩個人的家，他的感受也很重要，您覺得呢？”
電話那頭沉默了幾秒，然後傳來林薇薇有些不耐煩的聲音：“清潔麻煩怕什麼？我可以請保潔啊。顏色單調？我覺得香檳金最好看，不用搭其他顏色。至於我先生，他天天忙著賺錢，哪有時間管這些？我幫他把家裝好，他高興還來不及呢。”
奧奧沒有反駁，而是繼續溫和地說：“林女士，我之前遇到過一個客戶，情況跟您有點像。她也是網紅主播，婚房裝修的時候非要裝一個二十萬的水晶吊燈，客廳麵積跟您家差不多。結果裝完之後，她先生說‘每次回家看到這個吊燈，都覺得像在商場，沒有家的感覺’。後來他們又花了五萬把吊燈換成了簡約的吸頂燈，雖然沒那麼氣派，但她先生說‘終於有回家的感覺了’。您看，有時候我們覺得好的東西，不一定適合兩個人的生活。”
林薇薇的聲音明顯軟了下來：“真的嗎？還有人跟我一樣？”
“當然。”奧奧趁機說，“其實家居裝修不隻是‘好看’，更重要的是‘好住’。您想啊，您和先生以後每天都要在這個家裡生活，要是他覺得不舒服，就算再氣派，也不會覺得幸福。不如這樣，我們安排設計師上門量房，同時也跟您先生溝通一下他的需求。比如他平時在家喜歡做什麼？是喜歡在客廳看書，還是在書房工作？他對家具的功能有沒有什麼特殊要求？比如需要大一點的書桌，或者儲物空間多一點的衣櫃。我們根據你們兩個人的需求來設計，既能滿足您的‘氣派’需求，又能照顧到他的‘舒適’需求，這樣不是更好嗎？”
林薇薇沉默了很久，然後說：“那……那我跟我先生商量一下，明天再給你答複。”
“好的，林女士。”奧奧留下自己的聯係方式，“您有任何問題，隨時跟我聯係。我們的目標是幫您打造一個既好看又好住的家，讓您和先生都能滿意。”
掛完電話，莉莉鬆了口氣：“奧奧姐，還是你厲害。剛才我跟她說了半天，她都不聽，你一開口她就鬆口了。”
奧奧笑了笑：“不是我厲害，是她其實也在意她先生的感受，隻是之前沒意識到。很多客戶都這樣，一開始隻想著自己的需求，覺得‘我是為了這個家好’，但忘了‘家是兩個人的’。我們要做的，就是幫她們看到這一點。”
正說著，奧奧的手機又響了。是她大學同學兼閨蜜蘇晴打來的。奧奧接起電話：“喂，晴晴，怎麼想起給我打電話了？”
“奧奧，救命啊！”蘇晴的聲音帶著哭腔，“我跟我男朋友因為婚房預算吵起來了，他說最多隻能出五十萬裝修，我覺得至少要八十萬，不然裝不出我想要的效果。你說他是不是不愛我了？”
奧奧皺了皺眉：“晴晴，你先彆激動。你跟我說說，你為什麼覺得需要八十萬？你想要的效果是什麼樣的？你男朋友為什麼說隻能出五十萬？他的預算是怎麼算的？”
蘇晴吸了吸鼻子：“我想要開放式廚房、全屋智能家居、還有一個步入式衣帽間，這些都要花錢啊。
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