員工們聽了奧奧的解釋，雖然還有些不情願，但也沒有再提出反對意見。奧奧知道，他們心裡還是有抵觸情緒，想要讓他們真正接受這個製度，還需要一段時間的磨合。
新製度推行的第一周，客服部的情況有了一些好轉。員工們請假的次數明顯減少了，值班期間也比以前更認真了。奧奧心裡暗暗高興，覺得自己的努力沒有白費。
可就在第二周的周六晚上，意外發生了。那天晚上值班的是小林和另一個新人小李，奧奧特意跟她們強調，晚上是客戶谘詢的高峰期，一定要保持電話暢通，及時回複客戶的消息。
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晚上8點多，奧奧正在家裡看電視，突然接到了總經理的電話。總經理的語氣很嚴肅：“奧奧，你馬上打開公司的線上客服平台，看看客戶的留言，現在有很多客戶投訴說晚上聯係不上客服，還有客戶在網上發帖吐槽我們德德家居的服務差，影響很不好！”
奧奧心裡一緊，趕緊打開電腦，登錄線上客服平台。果然，平台上有幾十條客戶的留言，大多是詢問產品售後、安裝進度的，還有不少是抱怨客服不在線、回複慢的。更嚴重的是，在一個知名的家居論壇上，有一個客戶發了一篇題為“德德家居客服形同虛設，晚上根本聯係不上人”的帖子，下麵已經有十幾個人跟帖，都說自己遇到了類似的情況。
奧奧趕緊給小林和小李打電話，可兩個人的電話都沒人接。她又給張姐打電話，讓她幫忙聯係小林和小李。過了十幾分鐘，張姐才回電話：“奧奧主管，我聯係上小李了，她說小林今天不舒服，提前走了，她一個人忙不過來，所以沒顧上回複線上客服的消息。”
“她怎麼能讓小林提前走呢？不知道晚上是高峰期嗎？而且，小林提前走，為什麼不跟我或者你說一聲？”奧奧的語氣有些激動，她沒想到自己強調了那麼多次，還是出了問題。
“小李說她看小林臉色不好，不忍心讓她繼續值班，就同意她先走了，她以為自己能應付過來，沒想到客戶那麼多。”張姐的聲音裡帶著幾分歉意，“都是我的錯，我沒有跟她們強調清楚，不能私自讓同事提前下班。”
奧奧深吸一口氣，壓下心裡的怒火：“張姐，這不怪你，是我沒有把製度執行到位。現在當務之急是解決客戶的問題，你現在能不能去公司一趟，幫忙處理一下線上客服的消息？我也馬上過去。”
“好，我現在就去。”
掛了電話，奧奧趕緊換衣服，打車往公司趕。路上，她一直在想，為什麼新製度推行了才一周，就出現了這樣的問題？是員工們還沒有適應新製度，還是自己的管理方式有問題？
到了公司，奧奧徑直走進客服部。張姐已經坐在電腦前，忙著回複客戶的消息了。小李坐在旁邊，低著頭，臉色蒼白，看起來很害怕。
奧奧走到小李身邊，沒有批評她，而是輕聲問：“現在還有多少未回複的消息？”
小李小聲地說：“還有二十多條。”
“你先休息一下，喝杯水，剩下的我來處理。”奧奧說完，坐在小李的工位上，開始回複客戶的消息。她一邊回複，一邊跟客戶道歉，解釋晚上客服人員不足的原因，並承諾會儘快解決他們的問題。
一直忙到晚上11點多，所有客戶的消息才回複完。奧奧揉了揉酸痛的肩膀，看著張姐和小李：“今天辛苦你們了。”
張姐搖了搖頭：“不辛苦，都是應該做的。奧奧主管，今天的事情，我有責任，沒有監督好她們。”
“不，主要責任在我，”奧奧說，“我隻製定了製度，卻沒有做好監督工作，也沒有考慮到員工可能會遇到的突發情況，比如同事生病需要提前下班，這時候應該有應急方案，而不是讓剩下的員工一個人硬扛。”
小李抬起頭，眼裡含著淚水：“奧奧主管，對不起，都是我的錯，我不該讓小林提前走，也不該不跟你說一聲。”
奧奧看著小李，語重心長地說：“小李，我知道你是出於好心，不忍心讓小林繼續值班。但你要明白，我們是一個團隊，每個人都有自己的職責，私自讓同事提前下班，不僅會影響工作，還可能給公司帶來損失。這次的事情，就當是一個教訓，以後遇到類似的情況，一定要先跟我或者張姐商量，我們一起想辦法解決。”
小李點了點頭：“我知道了，奧奧主管，以後我再也不會犯這樣的錯誤了。”
從公司回家的路上，奧奧一直在反思。她意識到，想要改變客服部的現狀，僅僅製定製度是不夠的，還需要建立完善的應急機製，加強對員工的監督和培訓，同時也要關注員工的需求，讓他們感受到團隊的溫暖。她決定，明天就召開部門會議，跟員工們一起討論應急方案的製定，並且重新調整培訓計劃，增加實戰演練的內容，讓員工們在遇到突發情況時能夠從容應對。
回到家，已經快淩晨1點了。奧奧洗漱完，躺在床上，卻沒有一點睡意。她打開手機，看到總經理發來的消息：“奧奧，今天的事情已經處理好了，客戶的情緒也穩定下來了。以後要多注意，避免再出現類似的問題。”
奧奧回複道：“謝謝總經理，我已經認識到自己的問題了，明天會製定相應的改進措施，確保以後不會再發生這樣的事情。”
放下手機，奧奧看著天花板，心裡暗暗發誓：不管遇到多大的困難，她都要主動改變自己，改變客服部的現狀，努力適應公司發展的需求，讓客服部成為德德家居的驕傲。
第二天早上，奧奧早早地來到公司，準備部門會議的資料。她把昨天晚上客戶投訴的情況、新製度推行中出現的問題以及自己想到的改進措施都整理成文檔，打印出來分發給每個員工。
會議開始後，奧奧首先向員工們道歉：“昨天晚上發生的事情，主要責任在我，我沒有做好監督工作，也沒有建立完善的應急機製，讓大家受委屈了。”
員工們沒想到奧奧會主動道歉，都有些驚訝。張姐連忙說：“奧奧主管，這不是你的錯，是我們沒有嚴格執行製度，以後我們會更加注意的。”
“是啊，奧奧主管，我們以後會好好值班，不會再出現這樣的問題了。”小王也說道，他經過這幾周的工作，比以前認真了不少。
奧奧欣慰地笑了笑：“謝謝大家的理解。現在，我們一起來討論一下應急方案的製定，比如遇到員工突發疾病、客戶大規模投訴等情況，我們應該怎麼處理。大家有什麼想法都可以說出來。”
會議室裡頓時熱鬨起來，員工們紛紛發表自己的意見。有的說遇到員工突發疾病，應該有備用值班人員；有的說遇到客戶大規模投訴，應該及時上報公司，協調其他部門一起處理；還有的說應該建立客戶信息共享平台，讓每個員工都能了解客戶的情況。
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