德德家居客服部的早會向來準時，八點半的打卡聲剛落，奧奧已經站在會議室前端，手裡攥著昨晚整理好的客服數據報表，指尖因用力而微微泛白。她穿著一身利落的黑色西裝套裙，頭發高高束起，露出光潔的額頭，眼神掃過底下坐著的二十來個客服專員，沒有半分多餘的溫情。
“先看上周的數據，”奧奧把報表投影在幕布上，聲音清亮且帶著不容置疑的威嚴，“客訴解決率89，比上上周下降3個百分點，退款申請量卻上漲了5。重點是，有三筆超過五千塊的大額訂單，因為客服響應不及時，客戶直接取消，連帶後續可能產生的複購，損失預估兩萬以上。”
底下有人低頭竊竊私語，奧奧的目光立刻鎖定過去，“李娜，你來說說，昨天下午三點那筆沙發訂單，客戶說收到的產品有劃痕，你為什麼讓客戶等第二天處理？”
李娜猛地站起來，臉上帶著幾分慌亂，“奧奧主管，我昨天下午手頭的單子太多了，想著那客戶也沒說急，就打算今天早上處理……”
“沒說急就可以拖？”奧奧打斷她的話，語氣裡滿是銳利，“你知道那筆訂單的客戶是我們的老客戶嗎？他去年在我們這買了全套家具，這次是推薦朋友來的。就因為你這一拖延，不僅這單黃了，他朋友也直接取消了意向訂單。你以為你拖的是一個單子？你拖的是客戶信任，是後續的現金流！”
會議室裡瞬間安靜下來，沒人再敢吭聲。奧奧深知，客服這行，看似是處理客戶的雞毛蒜皮，實則每一個動作都和錢掛鉤。客戶滿意了，訂單成交，現金流才能進來；客戶不滿意，退款、取消訂單，現金流就斷了，甚至還會影響後續的業務。她一直跟團隊強調，服務的本質不是討好客戶，而是通過服務維持穩定的現金流，沒有現金流，整個客服部，甚至整個公司都坐不住。
“從今天起，所有客訴必須在兩小時內給出初步解決方案，超過五千塊的訂單，客服專員必須第一時間跟我報備。”奧奧頓了頓，目光再次掃過眾人，“誰要是再因為個人疏忽影響現金流，這個月的績效獎金就彆想了。散會！”
眾人紛紛起身離開，李娜低著頭走到奧奧身邊，聲音帶著幾分委屈，“奧奧主管，我知道錯了，下次我一定注意……”
奧奧看了她一眼，沒有安慰，隻淡淡道：“記住這次的教訓，下次再犯，就不是扣獎金這麼簡單了。”她沒功夫搞溫情那一套，職場上，結果才是硬道理。
剛回到辦公室，奧奧的辦公電話就響了，是前台轉過來的，說是有個客戶在門店大鬨，非要找客服主管。奧奧掛了電話，拿起外套就往門店趕，她知道，這種時候必須儘快處理，否則事情鬨大，對品牌形象和後續的生意都會有影響。
到了門店，就看到一個中年男人正指著店員的鼻子罵，周圍圍了一圈看熱鬨的顧客。奧奧快步走過去，拍了拍男人的肩膀，“先生，您好，我是德德家居的客服主管奧奧，有什麼事您跟我說，彆影響其他顧客。”
男人轉過身，看到奧奧，怒氣衝衝地說：“你就是客服主管？正好！我上個月在你們這買了一張床，才睡了不到一個月，床板就斷了！我找店員，店員說讓我等售後，售後來了看了一眼，說不是質量問題，是我使用不當！你說這叫什麼事？我花了八千多買的床，還不能正常睡了？”
奧奧安撫道：“先生，您先彆激動，咱們找個安靜的地方，我詳細了解一下情況。”她把男人帶到門店的休息室，又讓店員倒了杯水。
等男人情緒稍微平複，奧奧才慢慢問道：“先生，您方便說一下床板斷的時候是什麼情況嗎？是您自己睡的時候斷的，還是有其他情況？”
男人想了想，說：“就是我晚上睡覺翻身的時候，突然就斷了，我體重也不算重，才一百四十斤，怎麼可能是使用不當？”
奧奧點點頭，“您的情況我了解了，這樣，我現在讓售後部門重新派師傅過去，給您的床做一個全麵的檢查，如果確實是質量問題，我們馬上給您換一張新床，並且賠償您這幾天的住宿費。如果是使用不當的問題，我們也會給您提供維修方案，儘量減少您的損失，您看可以嗎？”
男人愣了一下，似乎沒料到奧奧這麼乾脆，他原本以為還要費一番口舌，“真的？你們這次能好好處理？”
“當然，”奧奧肯定地說，“我們德德家居注重的是客戶口碑，不會因為這點小事砸了自己的招牌。”
安排好售後師傅，奧奧又回到門店，跟周圍的顧客解釋了一下情況，說已經妥善處理，讓大家放心購買。等她忙完這一切，已經快到中午了。
回到辦公室，奧奧坐在椅子上，揉了揉太陽穴。她知道，這個客戶雖然暫時安撫下來了，但背後可能存在的風險還沒解決。床板斷裂，到底是質量問題還是使用不當？如果是質量問題，那這批床是不是都有隱患？如果是使用不當，那是不是需要在產品說明裡更詳細地標注使用注意事項？
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她立刻給采購部打了電話，讓他們提供這批床的供應商信息和質檢報告。又給產品部發了郵件，建議他們完善產品使用說明。做完這些，她才稍微鬆了口氣。職場上，風險無處不在，尤其是客服部門，每天要麵對各種各樣的客戶和問題，稍有不慎，就可能引發大的危機。她必須提前做好準備，規避這些潛在的風險。
下午，奧奧正在整理客戶反饋數據，客服專員張敏敲門進來了。張敏是客服部的老員工，做事認真負責，是奧奧比較信任的人。
“奧奧主管，我有件事想跟您說。”張敏走到奧奧桌前，神色有些猶豫。
“怎麼了？有話直說。”奧奧放下手裡的工作，看著她。
張敏咬了咬嘴唇，說：“主管，最近王磊好像有點不對勁。他每天上班都在摸魚，客戶的消息經常不及時回複，有時候還把客戶推給我和其他同事。昨天有個客戶因為他沒回複消息，直接投訴到總部了，最後還是我幫他解決的。”
奧奧皺了皺眉，王磊是上個月剛招進來的員工，麵試的時候看著挺機靈的，沒想到上班後這麼不靠譜。她知道，團隊裡難免會有這樣的“混子”，他們不想好好工作，覺得工作乾不出什麼名堂，每天得過且過。但這種人留在團隊裡，不僅會影響其他同事的工作積極性，還會給客服部帶來不必要的麻煩。
“我知道了，”奧奧說，“你先回去工作，這件事我會處理。”
張敏走後，奧奧調出了王磊的工作記錄，發現他最近一周的客戶響應時間平均超過了四小時，遠高於公司規定的兩小時，而且有好幾筆訂單因為他的疏忽而流失。奧奧當即決定，找王磊談談。
王磊被叫到辦公室的時候，還一臉無所謂的樣子。“奧奧主管，找我有事嗎？”
“你看看你最近的工作記錄，”奧奧把打印出來的記錄放在他麵前，“客戶響應不及時，訂單流失，還有客戶投訴。你說說，你這一個月到底在乾什麼？”
王磊拿起記錄看了一眼，滿不在乎地說：“主管，我這不是還在適應期嘛，難免會有點失誤。再說了，客服這工作不就是處理點小事嗎，沒必要這麼較真吧？”
“小事？”奧奧冷笑一聲，“你覺得客戶的需求是小事？訂單流失是小事？客戶投訴是小事？我跟你說過，客服跟錢緊密相關，你每一次失誤，都可能導致公司損失一筆現金流。你要是覺得這份工作沒必要較真，那你可以辭職，沒人攔著你。”
王磊沒想到奧奧這麼強硬，臉上的無所謂變成了尷尬，“主管，我知道錯了，我以後一定好好工作，再也不摸魚了。”
“再給你一次機會，”奧奧看著他，“如果下次再出現這種情況，你直接走人。”
王磊連忙點頭，“謝謝主管，我一定改。”