等王磊走後，奧奧歎了口氣。她知道，像王磊這樣的人，就算暫時收斂了，以後也未必能真正踏實工作。但目前客服部人手緊張，隻能先這樣，等後續招到合適的人，再做調整。
相比之下，張敏這樣的員工就省心多了。奧奧打開張敏的工作記錄，她的客戶響應時間平均不到一小時，客訴解決率高達98，還促成了好幾筆複購訂單。奧奧決定，下個月給張敏漲薪，並且提拔她做客服小組的組長，讓她帶帶新來的員工。
職場上，找對值得交的人很重要。像張敏這樣認真負責、有能力的同事，不僅能成為自己的得力助手，還能帶動整個團隊的氛圍。而像王磊這樣的“混子”，則要時刻警惕，要麼讓他們改正，要麼及時清理出團隊，避免影響整個團隊的工作效率和現金流。
臨近月底，奧奧接到了老板林總的電話，讓她去辦公室一趟。奧奧心裡咯噔一下，她知道，月底通常是公司核算業績的時候，肯定是客服部的工作出了什麼問題。
走進林總的辦公室，林總正坐在辦公桌後，眉頭緊鎖，麵前放著一疊報表。“奧奧，你看看這個月的現金流報表。”
奧奧拿起報表，越看心越沉。這個月的銷售額比上個月下降了10，退款率卻上漲了8，現金流出現了明顯的缺口。
“林總，這……”奧奧有些不知所措。
林總抬起頭，看著她，語氣沉重，“奧奧，我知道客服部的工作不好做，但你也清楚，現金流對公司有多重要。如果再這樣下去，公司很可能撐不過下個月。”
奧奧深吸一口氣，定了定神，“林總，我知道問題的嚴重性。這個月銷售額下降，一方麵是因為市場競爭激烈，另一方麵，我們客服部在客戶維護和複購引導上也有不足。退款率上漲，主要是因為上個月的一批產品出現了質量問題，還有部分客服專員在處理客訴時不夠及時，導致客戶滿意度下降。”
“那你有什麼解決辦法？”林總問道。
奧奧想了想，說：“首先，我會加強客服專員的培訓，尤其是在客戶維護和複購引導方麵，提高他們的專業能力。其次，針對上個月的質量問題，我會跟采購部和產品部溝通，督促他們加強產品質檢，並且對受影響的客戶進行回訪，提供相應的補償，挽回客戶信任。另外，我會優化客訴處理流程，確保所有客訴都能在第一時間得到解決，降低退款率。”
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林總點了點頭，“好，我相信你能做好。給你一個月的時間，如果下個月現金流還沒有改善，那客服部的調整就必不可少了。”
從林總的辦公室出來，奧奧感到了前所未有的壓力。她知道，林總的話不是開玩笑，如果下個月現金流還沒改善，不僅她這個客服主管可能保不住，整個客服部都可能麵臨裁員。
回到客服部，奧奧立刻召開了緊急會議，把公司的情況和自己的計劃跟大家說了。“現在公司麵臨現金流危機，我們客服部責無旁貸。從明天起，每個人都要打起十二分的精神，做好客戶維護和客訴處理工作。誰要是在這個時候掉鏈子，彆怪我不講情麵。”
眾人都意識到了事情的嚴重性，紛紛表示會努力工作。奧奧看著他們，心裡稍微有了點底氣。她知道，現在不是怕輸的時候，她必須帶領客服部挺過這一關，隻有贏了，她才能在這個崗位上繼續待下去，才能證明自己的能力。
接下來的一個月，奧奧幾乎把所有的時間和精力都投入到了工作中。她每天早上提前半小時到公司，梳理前一天的工作，製定當天的計劃；晚上加班到八九點，整理客戶反饋，分析數據，優化流程。
她親自給客服專員做培訓，手把手地教他們如何跟客戶溝通，如何引導客戶複購。針對上個月的質量問題，她逐一回訪受影響的客戶，不僅給他們提供了免費的維修和更換服務，還贈送了優惠券和小禮品，大部分客戶都表示願意繼續信任德德家居。
在客訴處理方麵，奧奧製定了更嚴格的流程，要求客服專員必須在一小時內響應客戶，兩小時內給出解決方案，並且每天下班前要向她彙報當天的客訴處理情況。如果遇到疑難問題，她會親自跟進，確保客戶滿意。
張敏也沒有辜負奧奧的期望，她帶領自己的小組積極開展客戶維護工作，主動聯係老客戶，了解他們的需求，推薦合適的產品，促成了不少複購訂單。而王磊經過上次的教訓，也收斂了不少，雖然工作積極性還是不如其他人，但至少沒有再出現大的失誤。
一個月很快就過去了，到了核算業績的時候，奧奧緊張地等待著結果。當林總把新的現金流報表遞給她的時候，她的手都在發抖。
報表上顯示，這個月的銷售額比上個月上漲了15，退款率下降了6，現金流不僅填補了之前的缺口，還略有盈餘。
“奧奧，做得好！”林總拍了拍她的肩膀，臉上露出了久違的笑容，“你果然沒讓我失望。”
奧奧激動得說不出話來，這段時間的辛苦終於有了回報。她知道，這隻是初步的勝利，以後還有更多的挑戰在等著她，但她不再像以前那樣怕輸了。因為她明白，怕輸是因為沒贏過，而當你真正努力過，贏過一次之後，就會發現，所謂的怕輸，不過是自己給自己的心理障礙。
回到客服部，奧奧把這個好消息告訴了大家，整個客服部都沸騰了。“好了，大家彆高興得太早，”奧奧說，“這次我們雖然扭轉了局麵，但市場競爭依然激烈，我們不能掉以輕心。接下來，我們要繼續努力，提高服務質量，擴大銷售額，讓公司的現金流越來越穩定。”
眾人紛紛點頭，眼神裡充滿了乾勁。奧奧看著他們，心裡充滿了信心。她知道，隻要大家齊心協力，就沒有克服不了的困難，她也一定能在這個職場上，贏得更多的成功。
第六章新的挑戰：線上客服的困境
就在客服部的工作逐漸步入正軌的時候，公司決定拓展線上業務，開設了電商平台店鋪，並把線上客服的工作也交給了奧奧負責。奧奧知道，這是公司對她的信任，但同時也意味著新的挑戰。
線上客服和線下客服有很大的不同，線下客服可以麵對麵和客戶溝通，更容易了解客戶的需求和情緒，而線上客服隻能通過文字和客戶交流，很容易因為表達不當而產生誤解。而且線上客戶的數量更多，谘詢的問題也更複雜，對客服專員的響應速度和專業能力要求更高。
剛開始接手線上客服工作，就出現了問題。有客戶在電商平台上投訴，說客服專員回複消息太慢，而且回答的問題含糊不清，導致他放棄了購買。奧奧查看了聊天記錄，發現確實是客服專員的問題，他不僅響應時間超過了半小時，而且在回答客戶關於產品尺寸和材質的問題時，都答非所問。
奧奧立刻找來了負責線上客服的專員小李，“小李，你看看你跟那個客戶的聊天記錄，你是怎麼回事？客戶問你產品尺寸，你跟他說顏色？客戶問你材質，你跟他說售後政策？”
小李低著頭，一臉愧疚，“奧奧主管，我……我剛開始做線上客服，有點不適應，不知道該怎麼跟客戶溝通，而且線上客戶太多了，我有點忙不過來……”
“忙不過來不是借口，”奧奧說，“線上客服的工作節奏本來就快，你必須儘快適應。我會給你安排線上客服的專項培訓，教你如何快速準確地回答客戶的問題，如何應對不同類型的客戶。另外，我會調整線上客服的排班，增加人手，確保每個客戶都能及時得到響應。”
接下來的幾天，奧奧一邊給線上客服專員做培訓，一邊優化線上客服的工作流程。她製定了詳細的線上客服話術手冊，把客戶經常谘詢的問題和對應的回答整理出來，方便客服專員參考；她還建立了線上客服的績效考核製度，把響應速度、客戶滿意度、訂單轉化率等指標都納入考核範圍，激勵客服專員提高工作效率和服務質量。
經過一段時間的努力，線上客服的工作終於有了起色。客戶的響應時間平均縮短到了十分鐘以內，客戶滿意度也從原來的80提高到了92，線上店鋪的銷售額也在穩步增長。
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