清晨七點半，奧奧站在德德家居總部大樓下，深吸了一口夾雜著汽車尾氣的空氣。米白色的職業套裝被她熨燙得沒有一絲褶皺，胸前彆著的工牌上，“客服主管奧奧”幾個字在朝陽下泛著微光。這是她在德德家居任職的第三年，從普通客服做到主管，旁人都覺得她順風順水，隻有奧奧自己知道，這條路上滿是看不見的荊棘。
電梯裡，她遇上了售後組的組長莉莉。莉莉穿著一身鮮豔的紅色連衣裙，臉上帶著精致的妝容，看到奧奧，熱情地打招呼：“奧奧主管，早啊！聽說你們組上周的客戶滿意度又拿了第一？真厲害！”
奧奧笑著點頭：“都是大家一起努力的結果，你們售後組也辛苦，處理那麼多棘手的退換貨問題。”
可莉莉接下來的話，卻讓奧奧心裡泛起一絲涼意：“哎，說起來，我們組最近人手不夠，好多客戶投訴都堆積著。我跟經理提了好幾次要加人，經理都說客服部這邊編製還有空餘，讓我跟你商量商量，能不能調兩個人過來支援一下？”
奧奧心裡咯噔一下，客服部雖然編製上還有兩個空位，但最近恰逢家裝旺季，谘詢量暴增，現有員工已經是連軸轉，根本抽不出人手。她剛想解釋，電梯就到了樓層，莉莉不等她說話，就笑著拍了拍她的肩膀：“這事就拜托你啦，都是為了公司，咱們互相幫忙嘛！”說完，就踩著高跟鞋匆匆走了。
奧奧站在原地，無奈地歎了口氣。這種“看似商量，實則施壓”的情況，在德德家居早已是家常便飯。每個部門都有自己的小算盤，都想著為自己爭取更多的資源，卻很少有人真正考慮整個公司的大局。
走進客服部辦公室，喧鬨的聲音瞬間撲麵而來。十幾部電話此起彼伏地響著，員工們一邊對著話筒耐心解答，一邊飛快地在電腦上記錄著信息。奧奧徑直走到自己的工位前，剛坐下，助理小陳就拿著一疊文件跑了過來：“奧奧主管，這是昨天的客戶投訴彙總，還有幾個比較棘手的案例，需要您親自處理。”
奧奧接過文件，快速翻閱起來。其中一個案例引起了她的注意：一位客戶在網上購買了一套衣櫃，收到貨後發現櫃門有損壞，聯係售後要求退換貨，可售後卻以“客戶自行安裝不當導致損壞”為由，拒絕了客戶的請求。客戶不滿，連續投訴了三天，情緒越來越激動。
“這個案例怎麼回事？售後那邊為什麼會給出這樣的答複？”奧奧皺著眉頭問小陳。
小陳壓低聲音說：“我打聽了一下，售後組那邊說，最近退換貨太多，公司規定的退換貨率不能超標，否則會影響整個部門的績效獎金。所以他們就儘量找理由拒絕客戶，想把退換貨率降下來。”
奧奧聽完，心裡一陣窩火。為了自己部門的績效，竟然置客戶的利益於不顧，這哪裡是一個正規企業該有的做法？她拿起電話，撥通了莉莉的分機。
電話響了很久才被接起，莉莉的聲音帶著一絲不耐煩：“喂，奧奧主管，有什麼事嗎？我這邊正忙著呢。”
“莉莉，那個衣櫃損壞的投訴案例，你們為什麼拒絕給客戶退換貨？客戶提供的照片明明顯示是運輸過程中造成的損壞，跟安裝沒關係。”奧奧儘量讓自己的語氣保持平靜。
莉莉輕哼了一聲：“奧奧主管，你也知道，現在退換貨率壓力多大。要是每個客戶都這樣，我們部門的獎金就全泡湯了。再說，誰知道客戶是不是故意損壞，想訛錢呢？”
“你怎麼能這麼想？客戶既然選擇我們德德家居，就是信任我們。我們不能因為一己私利，就辜負客戶的信任。”奧奧的聲音忍不住提高了幾分。
“好了好了，我沒時間跟你爭論這個。反正這個案例我們已經定了，不能退換貨。你要是覺得不妥，自己跟經理說去吧。”莉莉說完，就“啪”地一聲掛了電話。
奧奧握著話筒，手指因為用力而微微發白。她知道，跟莉莉爭論下去也沒有意義，莉莉心裡隻有自己部門的利益，根本聽不進彆人的意見。這種山頭意識，在德德家居已經根深蒂固，每個部門都像一個獨立的小王國，為了自己的利益，不惜互相拆台。
她深吸一口氣，壓下心中的怒火，拿起客戶的資料，親自給客戶回了電話。電話裡，她耐心地傾聽客戶的不滿，誠懇地向客戶道歉，並承諾會立即安排人員上門核實情況，免費為客戶更換新的衣櫃。客戶的情緒漸漸平複下來，對奧奧的處理方式表示滿意。
掛了電話，奧奧感覺自己像是打了一場仗。她看著辦公室裡忙碌的員工，心裡不禁有些迷茫。她當初選擇加入德德家居，是因為看好家居行業的發展前景，也相信德德家居作為國內知名品牌，有著良好的企業文化和價值觀。可真正進入公司後，她才發現，現實和理想有著巨大的差距。
同事們的行為和思想，像無形的毒素一樣，慢慢滲透到她的生活中。以前的她，總是樂於助人，不計較個人得失，可現在，她也開始學會了防備，學會了為自己的部門爭取利益，甚至在不知不覺中，也染上了一些山頭意識。她知道這樣不對，可身處這樣的環境中，她感覺自己就像隨波逐流的一葉小舟，無力反抗。
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奧奧想起自己剛進公司的時候，遇到過一個很棘手的客戶投訴。當時她還是個新人，不知道該怎麼處理，隻好向一位老員工請教。可那位老員工卻隻是敷衍地說：“這種客戶就是故意找茬，不用理他，拖幾天他自己就放棄了。”奧奧不願意這樣做，隻好自己加班加點，查資料、找解決方案，最終雖然解決了問題，卻遭到了老員工的冷嘲熱諷：“你就是太傻了，這麼認真有什麼用？還不是白費力氣。”
從那以後，奧奧就再也沒有向彆人請教過問題。她知道，在這個公司裡，沒有人會真心實意地幫助你，每個人都隻關心自己的利益。她走了很多彎路，遇到過很多困難，卻從來沒有遇到過一個真正能指導她、幫助她的好老師。她就像一個在黑暗中獨自摸索的人，跌跌撞撞地走到現在，其中的艱辛，隻有她自己知道。
“苦海無邊呀！”奧奧在心裡默默感歎。她知道，想要在這樣的環境中生存下去，隻能靠自己。唯有自渡，才能找到出路。
中午休息時間，奧奧剛走到食堂，就看到幾個部門的主管圍在一起爭論著什麼。她走近一聽，原來是在討論下個月的資源分配問題。
“我覺得銷售部應該多分配一些推廣資源，最近我們部門的業績壓力很大，要是能有更多的推廣資源，業績肯定能上去。”銷售部主管張強拍著桌子說，語氣十分強硬。
“憑什麼給你們銷售部多分配？我們設計部才需要更多的資源呢！最近接了好幾個大項目，需要招聘更多的設計師，還需要采購新的設計軟件，要是資源不夠，項目根本沒辦法按時完成。”設計部主管李娜不甘示弱地反駁道。
“你們設計部哪有那麼多需求？我看你們就是在浪費資源。客服部每天要處理那麼多客戶谘詢和投訴，員工都快累死了，應該給我們客服部多分配一些人力和資金資源才對。”奧奧忍不住插了一句。
她的話剛說完，就遭到了張強和李娜的反對。
“客服部能有什麼重要的事？不就是接接電話，解答一下問題嗎？根本不需要那麼多資源。”張強不屑地說。
“就是，客服部又不直接創造業績，憑什麼跟我們搶資源？”李娜也跟著附和。
奧奧看著他們，心裡又氣又無奈。在他們眼裡，客服部就像是一個可有可無的部門，可他們卻不知道，客服部是連接公司和客戶的橋梁，客戶的滿意度直接影響著公司的口碑和業績。如果客戶的問題得不到及時解決，客戶就會對公司失去信任，最終影響的還是整個公司的利益。
“你們怎麼能這麼說？客服部雖然不直接創造業績，但我們為公司維護客戶關係，提高客戶滿意度，這難道不重要嗎？要是沒有我們客服部，客戶的投訴沒人處理，客戶的需求沒人滿足，你們銷售部能賣出產品嗎？你們設計部的項目能順利推進嗎？”奧奧激動地說。
“好了好了，彆吵了。”這時，總經理助理王浩走了過來，“資源分配的問題，總經理會親自開會討論，你們在這裡爭論也沒用。下個月月初，公司會召開資源分配會議，到時候你們再各自闡述自己部門的需求吧。”