她走過去，把客訴記錄和自己整理的解決方案遞了過去：“老板，我是客服部的奧奧，想跟您反映一下客訴率的問題。”老板抬起頭，看了奧奧一眼，接過文件，漫不經心地翻著：“怎麼回事？張磊沒跟你說怎麼解決嗎？”
“張經理讓我們三天內降低客訴率，可客訴的主要原因是安裝部人手不足和配件管理混亂，我們客服部沒辦法解決。”奧奧直言不諱地說，“我跟安裝部王經理談過，他不願意配合，我希望您能重視這個問題，在安裝部增加人手，規範配件管理，這樣才能從根本上降低客訴率，提高客戶滿意度。”
老板放下文件，盯著奧奧看了一會兒，突然笑了：“奧奧，你倒是很有責任心。不過，公司現在的情況你也知道，資金緊張，沒辦法增加人手。安裝部的問題，張磊會處理的，你就彆操心了。”
“可是老板，如果不解決安裝部的問題，客訴率隻會越來越高，客戶會越來越少，到時候公司的損失會更大。”奧奧著急地說。“好了，我知道了。”老板打斷奧奧的話，語氣變得不耐煩，“你先回去吧，我會跟張磊說的。”
奧奧還想再說什麼，可看到老板冷漠的表情，知道多說無益，隻好轉身走了。她走出老板辦公室，心裡一片冰涼。她終於明白，老板根本不在乎客戶滿意度，隻在乎短期的業績，隻要能賺錢，其他的都可以不管。
回到客服部，奧奧把老板的態度跟大家說了。大家都沉默了，李姐歎了口氣：“我就說沒用吧，老板隻聽張經理的，我們再怎麼努力也沒用。”奧奧坐在椅子上，看著桌上的客訴記錄，心裡很迷茫。
她不知道自己還能做什麼，難道真的要看著客訴率越來越高，眼睜睜地看著客服部的員工被扣獎金嗎？就在奧奧一籌莫展的時候，手機突然響了，是一個陌生號碼。她接起電話，裡麵傳來一個熟悉的聲音：“奧主管，我是之前投訴安裝問題的客戶，我今天收到你們補發的配件了，安裝師傅也上門安裝好了，謝謝你們。”
奧奧愣了一下，隨即心裡一暖：“不客氣，這是我們應該做的。您對我們的處理還滿意嗎？有沒有其他問題？”“滿意，滿意，你們的服務態度很好，就是安裝部那邊太慢了。”
客戶笑著說，“我身邊還有朋友想買家居，我已經推薦你們德德家居了，就是希望你們以後能改進一下安裝服務。”掛了電話，奧奧心裡突然有了力量。雖然公司有很多問題，老板也不重視，但還有客戶認可她們的服務，這就夠了。
她不能放棄，就算隻能改變一點點，也要努力。
第二天，奧奧重新整理了方案，她決定先從客服部內部入手，加強員工的溝通技巧培訓，讓大家在接到客戶投訴時，能更好地安撫客戶情緒，同時跟安裝部建立每日對接機製，及時跟進安裝進度。她還主動跟銷售部林姐溝通，希望能一起為客戶提供更好的服務，林姐雖然不情願，但看到奧奧態度誠懇，也隻好答應了。
接下來的幾天，奧奧每天都忙得腳不沾地，既要培訓員工，又要跟安裝部、銷售部對接，還要處理工單。雖然很累，但看到客訴率一點點下降，她心裡很欣慰。可就在客訴率快要達標時，一件意想不到的事發生了。有一個客戶投訴說，他買的衣櫃剛安裝好就出現了開裂的情況，要求退貨。
奧奧立刻聯係安裝部，王強卻說這是產品質量問題，跟安裝部沒關係，讓她找生產部。奧奧又找生產部，生產部經理卻說產品出廠時是好的，肯定是安裝不當導致的。兩邊互相推諉，客戶的情緒越來越激動，還在網上發了帖子，吐槽德德家居的產品質量和服務。
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帖子很快就被頂上了熱搜，德德家居的股價瞬間暴跌。老板氣得大發雷霆，把張磊、奧奧、王強和生產部經理都叫到了辦公室。
張磊立刻把責任推給奧奧：“老板，都是奧奧沒管好客服部，沒及時處理客戶投訴，才導致事情鬨這麼大。”王強和生產部經理也跟著附和，說跟自己沒關係。奧奧看著他們推卸責任的樣子，心裡很失望。她平靜地說：“老板，現在不是追究責任的時候，我們應該先解決客戶的問題，再挽回公司的口碑。
客戶的衣櫃開裂，不管是產品質量問題還是安裝問題，我們都應該先給客戶退貨退款，再賠償客戶的損失。然後我們再內部調查，找出問題的根源，避免以後再發生類似的事情。”老板沉默了一會兒，點了點頭：“就按你說的辦。張磊，你負責跟客戶溝通，賠償客戶的損失。王強和生產部經理，你們負責調查衣櫃開裂的原因，三天內給我報告。
奧奧，你負責跟媒體溝通，挽回公司的口碑。”大家都點點頭，各自去忙了。奧奧立刻聯係媒體，解釋事情的經過，承諾會加強產品質量和服務管理，還公布了客戶的賠償情況。經過幾天的努力，網上的負麵輿論漸漸平息，德德家居的口碑也慢慢恢複了。
調查結果出來了，衣櫃開裂是因為生產時偷工減料，使用了劣質材料。老板大怒，把生產部經理開除了，還罰了張磊和王強的獎金。他還特意找奧奧談話，表揚她處理問題果斷，有責任心，還把客服部的預算增加了，讓她可以招聘更多的客服專員，加強培訓。
奧奧心裡很開心，她知道自己的努力沒有白費。她也明白，職場中總會遇到各種各樣的問題和矛盾，隻要堅持自己的原則，為客戶負責，就一定能解決問題。
就像“四季廚房”一樣，隻有找準自己的定位，了解客戶的需求，才能在市場中立足。接下來的日子裡，奧奧帶領客服部加強服務培訓，跟安裝部、銷售部建立了更緊密的合作機製，德德家居的客訴率越來越低，客戶滿意度越來越高。奧奧也得到了同事們的認可和老板的賞識，成為了公司裡最年輕的部門主管。
奧奧站在辦公室的窗前，看著外麵的車水馬龍，心裡感慨萬千。她知道，職場之路還很長，以後還會遇到更多的挑戰，但她有信心，隻要保持初心，繼續努力，就一定能走得更遠。她也想起之前的想法，“100分家居題裡，因果品質10分，銷售30分，服務30分，黑天鵝30分，能做什麼題，就叫能力；做哪題，就叫選擇”。
她覺得自己做出了正確的選擇，也用自己的能力證明了自己。而那些之前抱怨老板剝削、等著看公司倒閉的人，看到公司越來越好，也漸漸改變了態度，開始認真工作。
奧奧知道，他們不是不想努力，隻是害怕承擔風險，習慣了穩定的生活。但隻要給他們機會，讓他們看到希望，他們也會願意為公司付出。
奧奧相信，隻要德德家居能一直重視產品質量和服務，了解客戶的需求，就一定能在激烈的市場競爭中站穩腳跟，越來越好。
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