“奧奧，上周客服投訴率又漲了0.3，你這個主管怎麼當的？”運營總監張姐把報表拍在會議桌上，咖啡杯裡的液體晃出一圈圈漣漪。
奧奧攥緊筆，指尖泛白：“張姐，上周物流延遲占投訴量的67，我們已經加派了3個專員跟進售後，但倉庫那邊一直沒給明確的發貨時間表。”
“彆找借口！”張姐靠在椅背上，目光掃過會議室裡低頭沉默的員工，“德德家居開了二十年，從來都是客服部扛責任，哪來那麼多特殊情況？你剛升主管半年，彆學那些年輕人搞什麼‘靈活應對’，按老規矩來準沒錯。”
角落裡的老員工李姐連忙附和：“就是啊奧奧，咱們客服部哪年不是這麼過來的？客戶催單就說‘正在處理’，投訴多了就加加班，你非要去跟倉庫扯皮，不是自找不痛快嗎？”
奧奧深吸一口氣，聲音卻沒放低：“張姐，李姐，現在客戶早就不滿足於‘正在處理’了。上周有個客戶因為物流延遲退單，還在網上發了差評，已經影響到店鋪評分了。如果我們一直隻盯著自己的一畝三分地，不推動其他部門解決問題，投訴率隻會越來越高。”
張姐猛地拍了下桌子：“你這叫什麼話？老規矩是多少代人總結出來的經驗，還能錯了？我看你就是年輕，心浮氣躁，總想著搞些新花樣。在德德家居，就沒有客服部解決不了的問題，隻有不想解決問題的人！”
會議室外突然傳來敲門聲，實習生小敏探進頭來，臉色發白：“奧奧姐，有個客戶帶著記者過來了，說咱們遲遲不發貨，還故意拖延售後，現在就在大廳鬨呢！”
張姐的臉色瞬間變了，她瞪了奧奧一眼：“看看，都是你搞出來的事！要是按老規矩安撫客戶，能鬨到這步田地嗎？”
奧奧沒再跟張姐爭辯，抓起桌上的文件夾就往外走：“現在不是追究責任的時候，先把客戶的問題解決了再說。”
客戶危機，出現了。
大廳裡，一個中年男人正舉著手機錄像，身邊跟著個扛攝像機的記者，周圍圍了不少看熱鬨的員工。
“大家快來看啊！德德家居收了錢不發貨，我催了十幾次，客服每次都說‘正在處理’，這都半個月了，連個準信都沒有！”男人的聲音越來越大，唾沫星子濺到了上前勸阻的保安身上。
奧奧快步走過去，臉上帶著歉意：“先生您好，我是客服主管奧奧，非常抱歉讓您等了這麼久。您先彆激動，咱們去會議室談，我一定給您一個滿意的解決方案，好嗎？”
男人上下打量了奧奧一番，冷笑一聲：“你就是主管？早乾什麼去了？現在找你，你能解決嗎？我告訴你，今天要是不給我個說法，我就把這事捅到網上，讓大家都看看德德家居的真麵目！”
記者也湊了過來，話筒遞到奧奧嘴邊：“這位主管，請問針對客戶反映的發貨延遲問題，貴公司打算怎麼處理？是不是像客戶說的那樣，存在故意拖延售後的情況？”
奧奧沒有回避記者的鏡頭，語氣誠懇：“首先，我代表公司向這位客戶和所有可能受到影響的客戶道歉。關於發貨延遲的問題，我們已經查到，是因為倉庫最近在調整庫存係統，導致部分訂單出現了漏發。我們已經緊急聯係倉庫，讓他們優先處理這位客戶的訂單，今天之內一定發貨。另外，為了彌補客戶的損失，我們願意賠償訂單金額的20作為違約金，再贈送一套價值500元的家居護理套裝，您看可以嗎？”
男人愣了一下，似乎沒料到奧奧會這麼乾脆。他猶豫了幾秒，看向記者：“這……”
記者繼續追問：“那以後怎麼保證不會再出現類似的問題呢？總不能每次都等客戶鬨了才解決吧？”
奧奧點點頭：“您說得很對。這次事件暴露出我們公司各部門之間溝通不暢的問題。接下來，我們客服部會建立一個‘訂單跟蹤表’，每天跟倉庫核對訂單進度，一旦發現有延遲風險，會第一時間聯係客戶說明情況，並且給出具體的解決時間。同時，我們也會向公司申請，每周召開一次客服部和倉庫的協調會，確保信息同步。”
男人見奧奧態度誠懇，解決方案也實在，終於鬆了口氣：“行，那我就再信你們一次。要是今天還發不了貨，我照樣會找你們。”
記者也收起了攝像機：“希望貴公司能說到做到，切實保障消費者的權益。”
送走客戶和記者，奧奧剛鬆了口氣，就看到張姐站在不遠處，臉色陰沉。
“你倒是會裝好人！”張姐走過來，壓低聲音，“賠償20違約金，還贈送護理套裝，你經過我同意了嗎？公司的錢是大風刮來的？”
奧奧揉了揉太陽穴：“張姐，要是不儘快解決，事情鬨大了，公司損失的可就不是這點錢了。”
“你懂什麼！”張姐氣得發抖，“在德德家居，從來沒有客服主管能擅自做決定的！你這是越權！我要向總經理告狀！”
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奧奧看著張姐憤怒的背影，心裡一陣無奈。她知道，張姐他們早就習慣了按老規矩辦事，從來沒想過要改變。可現在時代不一樣了，客戶的需求越來越高，如果還抱著老觀念不放，公司遲早會被淘汰。
總經理的態度
第二天一上班，奧奧就被通知去總經理辦公室。她心裡做好了準備，不管總經理是批評還是支持，她都要把自己的想法說出來。
總經理王總坐在辦公桌後，手裡拿著張姐交上去的報告，臉上沒什麼表情：“奧奧，昨天的事，張姐都跟我說了。你說說，為什麼要擅自給客戶賠償？”
奧奧挺直腰板：“王總，昨天的情況很緊急，如果不儘快解決，記者把事情報道出去，會嚴重影響公司的聲譽。而且，客戶的要求並不過分，是我們沒有按時發貨在先，賠償是應該的。另外，我認為這也是一個改進的機會，通過這次事件，我們可以發現公司存在的問題，及時調整，避免以後再出現類似的情況。”
王總放下報告，看著奧奧：“你覺得公司存在什麼問題？”
“溝通不暢，各部門之間各自為政。”奧奧毫不猶豫地說，“客服部隻負責接電話、處理投訴，倉庫隻負責發貨，銷售部隻負責賣貨，大家都隻盯著自己的kpi，卻沒有考慮到客戶的整體體驗。就像這次的發貨延遲，倉庫沒有及時通知客服部，客服部也沒辦法給客戶準確的答複，最後才導致客戶鬨到公司來。”
王總點點頭：“你說得有道理。德德家居開了二十年，確實有些老規矩跟不上時代了。不過，改變不是一朝一夕的事，很多老員工已經習慣了現在的工作方式，突然要他們改變，難度很大。”
“我知道難度大，但不能因為難度大就不改變。”奧奧說，“現在市場競爭這麼激烈，要是我們不創新，不提升客戶體驗，早晚會被競爭對手超過。我覺得可以先從客服部開始試點，建立訂單跟蹤係統，加強和其他部門的溝通。如果試點成功了，再在全公司推廣。”
王總思考了一會兒，說：“好，我給你一次機會。你可以在客服部搞試點，需要什麼支持，直接跟我說。但是，我醜話說在前麵，如果試點失敗，不僅你這個主管的位置保不住，客服部可能還要回到以前的工作模式。”
奧奧心裡一陣激動：“謝謝王總！我保證不會讓您失望的！”
走出總經理辦公室，奧奧感覺渾身充滿了力量。她知道，接下來的路肯定不好走，會遇到很多阻力，但她不想放棄。她想證明，打破路徑依賴，做自己認為對的事，不僅能讓客戶滿意，還能讓公司發展得更好。
內部阻力
奧奧回到客服部，立刻召開了部門會議，宣布要建立訂單跟蹤係統，並且每周和倉庫召開協調會。
會議剛一開始，李姐就提出了反對意見：“奧奧，這太麻煩了吧？我們每天接電話都忙不過來，哪還有時間做什麼訂單跟蹤表？再說了，倉庫的人一個個都牛得很，他們會願意跟我們開協調會嗎？”
其他幾個老員工也紛紛附和：“就是啊奧奧，我們以前都是這麼過來的，也沒出什麼大問題啊。沒必要搞這麼複雜。”
隻有實習生小敏支持奧奧：“奧奧姐，我覺得這個想法挺好的。這樣我們就能知道每個訂單的進度，給客戶答複的時候也更有底氣，不用再像以前那樣含糊其辭了。”
奧奧看了看大家，說：“我知道大家覺得麻煩，但這是為了長遠考慮。現在客戶對服務的要求越來越高，如果我們還像以前那樣，隻會越來越被動。訂單跟蹤表我已經做好了模板，每天隻需要花半個小時更新一下就行。至於和倉庫的協調會，我已經跟倉庫主管溝通過了，他同意先試試。”
李姐撇了撇嘴：“試試？我看最後肯定是白費功夫。倉庫主管那個人，脾氣倔得很，怎麼可能聽我們的？”
奧奧沒有理會李姐的抱怨，繼續說：“從今天開始，小敏負責協助我更新訂單跟蹤表，每天下班前把當天的情況發給我。另外，從下周一開始，每周一下午三點，我會和倉庫的人開協調會，有誰想參加的可以跟我說。”
會議結束後，李姐拉著幾個老員工在一邊小聲嘀咕：“我看奧奧就是想表現自己，說不定過不了多久就會被總經理批評了。咱們還是按以前的方式乾活，彆跟著她瞎折騰。”
奧奧把這一切看在眼裡，心裡有些難受，但她沒有放棄。她知道，隻有做出成績，才能讓大家信服。
接下來的幾天，奧奧和小敏一起忙著更新訂單跟蹤表，每天都要加班到很晚。雖然很辛苦，但看到訂單的進度越來越清晰，客戶的谘詢也越來越少，奧奧心裡很有成就感。