奧奧坐在台下，看著小宇的表現，臉上露出了欣慰的笑容。她覺得小宇這次肯定能通過考核。
就在小宇以為考核快要結束的時候，意外發生了。模擬客戶突然提出要退貨，而且態度很堅決，說如果不退就投訴到消費者協會。
小宇一下子慌了，他不知道該怎麼處理，隻能看向台下的奧奧。奧奧給了他一個鼓勵的眼神，示意他冷靜下來。
小宇深吸一口氣，努力讓自己冷靜下來：“先生，您彆著急，我們非常理解您的心情。沙發出現質量問題，是我們的責任。但是根據公司的規定，沙發購買超過七天是不能退貨的，隻能進行維修或者更換零部件。不過您放心，我們會儘快安排最好的維修人員上門，保證把您的沙發修好，而且維修期間，我們會為您提供臨時沙發使用。”
模擬客戶還是不依不饒：“我不管你們什麼規定，我就是要退貨。我花了幾千塊錢買的沙發，才用了一個月就出問題，你們必須給我退貨。”
小宇急得滿頭大汗，不知道該怎麼回應。就在這時，奧奧走了過來，對模擬客戶說：“這位先生，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗。關於您提出的退貨要求，我會向公司申請一下，看看能不能為您特殊處理。不過申請需要一定的時間，您能不能先留下您的聯係方式，等我有了結果再跟您聯係？”
模擬客戶看了奧奧一眼，點了點頭：“好吧，我就等你消息，要是你們不給我滿意的答複，我還是會投訴的。”
奧奧笑著說：“您放心，我們一定會給您一個滿意的答複。”
模擬客戶離開後，奧奧看著小宇，語氣溫和地說：“彆緊張，遇到這種情況，首先要穩住客戶的情緒，然後再想辦法解決問題。有時候客戶提出退貨，並不是真的想退貨，隻是想得到一個滿意的解決方案。”
小宇點了點頭，擦了擦額頭的汗：“謝謝奧奧姐，剛才我真的慌了，不知道該怎麼辦。”
奧奧拍了拍他的肩膀：“沒事，第一次遇到這種情況，緊張是正常的。你已經做得很好了，至少你沒有跟客戶爭吵，而是耐心地傾聽客戶的需求。”
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考核結束後，成績很快就出來了。小宇的筆試成績是85分，實操成績是80分，總分65分，剛好通過考核。
小宇拿到成績的時候，激動得跳了起來：“奧奧姐，我通過考核了，我通過考核了！”
奧奧笑著說：“恭喜你，這都是你自己努力的結果。不過你也不能驕傲，以後還要繼續努力，提升自己的業務水平。”
小宇點了點頭：“我知道了奧奧姐，我會繼續努力的。”
新的矛盾
考核結束後，客服部恢複了往日的平靜。小宇因為通過了考核，工作積極性更高了，每天都精神飽滿地接待客戶，客戶滿意度也一直名列前茅。
這天上午，奧奧正在整理客戶資料，李姐走了進來，手裡拿著一份文件：“奧奧，總部決定在客服部選拔一名副主管，負責協助你管理客服團隊。我覺得小宇最近表現不錯，你可以重點培養一下他。”
奧奧接過文件，看了一眼：“謝謝李姐，我會好好培養小宇的。”
李姐點了點頭：“嗯，你是客服部的老員工了，經驗豐富，管理能力也很強，這個副主管的選拔就交給你負責了。不過你也要注意，彆因為小宇是你的徒弟就偏袒他，要公平公正地選拔。”
奧奧笑著說：“李姐您放心，我一定會公平公正地選拔，不會偏袒任何人。”
李姐離開後，奧奧把小宇叫到了辦公室：“小宇，總部決定在客服部選拔一名副主管，我覺得你很有潛力，你要不要試試？”
小宇驚訝地看著奧奧：“副主管？我……我能行嗎？”
奧奧點了點頭：“你當然能行。你最近的表現大家有目共睹，客戶滿意度高，業務能力也很強，而且你很有責任心，很適合做管理崗位。”
小宇的眼神裡充滿了期待：“謝謝奧奧姐，我想試試。”
奧奧笑著說：“好，那你就好好準備一下，下周我們會進行選拔，選拔內容包括業務考核、管理能力測試和麵試。”
小宇點了點頭：“我會好好準備的奧奧姐。”
然而，小宇要參加副主管選拔的消息傳開後，客服部裡卻出現了不同的聲音。王姐找到奧奧，語氣不滿地說：“奧奧，小宇才來公司多久啊，就想當副主管？我在客服部做了五年，論資曆、論經驗，都比他強，憑什麼讓他參加選拔？”
奧奧看著王姐，語氣平靜地說：“王姐，選拔副主管看重的是能力和潛力，不是資曆。小宇雖然來公司的時間不長，但他的業務能力和客戶滿意度都很高，而且他很有責任心，也有管理潛力。當然，你也可以參加選拔，隻要你能通過考核，我也會推薦你。”
王姐哼了一聲：“我才不跟他比呢，他一個剛畢業的大學生，能有什麼管理能力？我看你就是因為他是你的徒弟，才偏袒他。”
奧奧的臉色沉了下來：“王姐，我一直都是公平公正地對待每一個員工，從來沒有偏袒過任何人。如果你覺得我偏袒小宇，你可以向李姐反映，或者直接向總部投訴。”
王姐被奧奧懟得說不出話來，隻能悻悻地走了。
除了王姐，還有幾個老員工也對小宇參加選拔有意見，他們覺得小宇資曆太淺，不足以擔任副主管。麵對這些質疑，小宇沒有退縮，而是更加努力地準備選拔，他希望能用自己的實力證明自己。
奧奧也一直在幫助小宇，給他講解管理知識，教他如何處理團隊矛盾，如何製定工作計劃。在奧奧的幫助下，小宇的管理能力提升得很快。
選拔風波
很快就到了副主管選拔的日子。選拔分為三個環節，第一個環節是業務考核，第二個環節是管理能力測試，第三個環節是麵試。
業務考核環節，小宇和其他參加選拔的員工一起參加了考試。考試內容包括產品知識、客服流程、客戶投訴處理等方麵。小宇因為之前準備得很充分，很快就答完了題，並且信心滿滿地交了卷。
管理能力測試環節，考官給出了一個案例：客服部最近出現了員工工作積極性不高、客戶投訴率上升的問題，讓考生提出解決方案。小宇結合自己平時的工作經驗和奧奧教給他的管理知識，提出了一係列解決方案，包括製定績效考核製度、定期組織員工培訓、建立客戶投訴處理機製等。他的解決方案得到了考官的認可。
麵試環節，考官問了小宇很多問題，包括他為什麼想擔任副主管、他的優勢是什麼、他如果擔任副主管會如何管理團隊等。小宇都從容地回答了這些問題，他的回答條理清晰、邏輯嚴謹，得到了考官的一致好評。
選拔結束後，考官們進行了討論，最終決定任命小宇為客服部副主管。
當李姐在客服部宣布這個決定的時候，王姐和幾個老員工的臉色都很難看。王姐站起來，語氣不滿地說：“李姐，我不服氣。小宇才來公司一年，資曆太淺，怎麼能擔任副主管？我在客服部做了五年，論資曆、論經驗，都比他強，為什麼不讓我當副主管？”
李姐看著王姐，語氣嚴肅地說：“王姐，選拔副主管看重的是能力和潛力，不是資曆。小宇在這次選拔中表現得很出色，業務能力強，管理思路清晰，而且他很有責任心，很適合擔任副主管。你雖然資曆深，但在這次選拔中，你的表現不如小宇，所以我們不能任命你為副主管。”
王姐還想再說什麼，奧奧走了過來，對王姐說：“王姐，我知道你心裡不舒服，但是選拔結果已經出來了，這是考官們一致決定的，希望你能尊重這個結果。而且小宇擔任副主管後，也需要你的幫助和支持，畢竟你經驗豐富，很多地方都能指導他。”
王姐看了奧奧一眼，又看了看周圍的同事，最終還是坐了下來，不過臉色嘛。
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