“都打起精神！”銷售總監老楊把文件夾“啪”地拍在會議桌上，目光像掃雷達似的掃過會議室裡的人，最後定格在奧奧身上，“奧奧，昨天城西那個定製櫃投訴，怎麼回事？客戶都鬨到總部了！”
奧奧剛咬了口包子，聞言猛地把包子咽下去，嗆得咳嗽兩聲，趕緊掏出筆記本：“楊總，情況我了解，是安裝時台麵拚接縫沒處理好，客戶覺得影響美觀，要求重做。”
“重做？”老楊冷笑一聲，手指點著桌子，“知道重做要多少成本嗎？材料、人工、物流，加起來夠你這個月團隊績效扣光！客服部不是隻會說‘對不起’的，要解決問題！”
客服部的小周縮了縮脖子，偷偷看了眼奧奧。奧奧攥緊筆，聲音平穩：“楊總，客戶的核心訴求是‘看著舒服’，這是情緒價值的需求。我們光說賠償沒用，得躬身入局，去現場看看實際情況，或許有低成本解決的辦法。”
“情緒價值？”老楊挑眉，“奧奧，你是客服主管，不是心理醫生。現在要的是結果——客戶不投訴，公司不賠錢。人人都是銷售，你客服部也得懂這個，彆光想著安撫情緒，解決不了實際問題，都是白搭！”
會議室裡靜得能聽到窗外的鳥叫，奧奧深吸一口氣：“楊總，我今天就去現場。家居服務看著簡單，落地才見真章。我們常說能提供情緒價值是頂級能力，現在就是驗證這句話的時候，人性的弱點就在這裡，客戶要的不隻是一個完美的櫃子，還有被重視的感覺。”
老楊盯著她看了半分鐘，揮揮手：“行，給你一天時間，搞不定，這個月獎金全沒！”
散會時，小周跟在奧奧身後小聲說：“主管，城西那個客戶可難說話了，之前銷售去了三次都沒搞定，咱們去能有用嗎？”
奧奧邊走邊整理工牌：“不去怎麼知道沒用？人類一切的定義、興趣都是可以轉換的，他現在定義我們是‘不靠譜的商家’，說不定我們去了，就能轉換他的想法。”
下午兩點，奧奧帶著安裝組長老王來到城西客戶家。開門的是個四十多歲的男人，臉上沒一點笑意，指了指客廳中央的定製櫃：“自己看，這就是你們德德家居的品質？拚接縫跟條蜈蚣似的，看著就惡心！”
奧奧沒急著辯解，蹲下身仔細看了看縫隙，又用手摸了摸：“先生，實在抱歉，讓您花了錢還鬨心。我理解您的感受，要是我買了這麼貴的櫃子，看到這樣的縫隙，肯定也會生氣。”
男人愣了一下，似乎沒料到她會這麼說，語氣緩和了一點：“生氣有什麼用？我要的是解決問題，不是聽你說對不起！”
“您說得對，”奧奧站起身，“我們今天來，就是想解決問題。老王，你看看，能不能用美容膠處理一下？”
老王湊過來，看了半天搖搖頭：“主管，縫隙有點寬，美容膠也蓋不住，隻能重做台麵。”
男人一聽就炸了：“重做？我等了一個月才裝上，再重做又要等多久？我家孩子下個月結婚，這客廳就等著用呢！你們耽誤得起，我耽誤不起！”
奧奧的心跳有點快，但臉上沒露出來：“先生，您孩子要結婚，這櫃子是準備給新房用的吧？真是太有眼光了，這款櫃子的設計特彆適合婚房，簡約又大氣。”
男人的臉色稍微好看了點：“眼光有什麼用？質量不行！”
“是我們沒做好，”奧奧語氣誠懇，“先生，您看這樣行不行？我們加急重做台麵，三天內給您裝上。這三天裡，我們先給您用同色係的裝飾條把縫隙遮住，不影響您平時使用，也不耽誤您籌備婚禮。另外，我個人給您帶了點小禮物，是我們公司定製的抱枕，祝您孩子新婚快樂。”
她從包裡拿出兩個印著囍字的抱枕遞過去。男人看著抱枕，沉默了幾秒：“你這主管，跟之前來的銷售不一樣。他們要麼跟我吵，要麼跟我哭窮，就知道推卸責任。”
“實在抱歉，讓您之前受了委屈，”奧奧笑著說，“家居服務，賣的不隻是產品，還有服務。我們常說‘沙漠中的一泓清泉貴如油’，您現在急需解決櫃子的問題，我們就該做這泓清泉。要是換成平時，可能您也不會這麼著急，但現在是孩子結婚的大事，換誰都得上火。”
男人歎了口氣：“行，就按你說的來。三天，我隻給你們三天時間，要是再出問題，我直接找媒體曝光！”
“謝謝您的信任，”奧奧鬆了口氣，“我們肯定不會讓您失望。”
離開客戶家，老王忍不住說：“主管，還是你厲害，這客戶之前油鹽不進，沒想到你幾句話就搞定了。”
奧奧擦了擦額頭的汗：“不是我厲害，是找對了方法。客戶現在最在意的是孩子結婚，我們順著他的心思來，提供他需要的情緒價值，問題就好解決了。家居服務看著簡單，落地的時候，就得琢磨這些人性的東西。”
回到公司，奧奧剛坐在工位上，銷售部的麗麗就氣衝衝地跑過來：“奧奧，你什麼意思？城西那個客戶是我的單子，你憑什麼去搶功？”
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奧奧皺了皺眉：“麗麗，我不是去搶功，是客戶投訴到總部，楊總讓我去解決的。人人都是銷售，客服部解決客戶問題，也是為了公司的口碑，不是為了搶誰的功勞。”
“口碑？”麗麗冷笑，“我看你是想踩著我往上爬！那個客戶我跟了半年，眼看就要簽後續的軟裝單子，被你這麼一攪和，說不定就黃了！”
“麗麗，你冷靜點，”奧奧站起身，“客戶現在已經同意我們重做台麵了，隻要我們把後續服務做好，他說不定還會跟我們簽軟裝單子。人類的興趣是可以轉換的，他現在對我們的服務有了點認可，這就是機會。”
“機會？”麗麗提高了聲音，“什麼機會？是你的機會吧！你一個客服主管，不好好乾你的客服，整天想著搶銷售的單子，你羞不羞？”
周圍的同事都看了過來，奧奧的臉有點發燙，但還是耐著性子說：“麗麗，我沒有搶單子的意思。客服部和銷售部是一體的，客戶滿意了，對誰都有好處。之前你去了三次都沒搞定，說明你的方法有問題，我隻是用了更適合的方式解決了問題。”
“我的方法有問題？”麗麗氣得臉通紅，“我看你是運氣好！客戶就是看你是個女的，才給你麵子！有本事你去搞定城北那個投訴的客戶啊，那個客戶才是真的難搞！”
奧奧還想說什麼，老楊走了過來，臉色陰沉：“吵什麼吵？上班時間，像什麼樣子！”
麗麗立刻說：“楊總，奧奧搶我客戶！”
奧奧剛要解釋，老楊擺擺手：“行了，客戶問題解決了就是好事。奧奧，你剛才說三天內給客戶裝新台麵，能做到嗎？”
“能，”奧奧點頭，“我已經跟工廠那邊聯係了，加急生產。”
“那就好，”老楊看了眼麗麗，“麗麗，你也學學奧奧，彆光想著簽單子，客戶服務沒做好，再好的單子也留不住。人人都是銷售，服務做好了，自然有單子。”
麗麗狠狠瞪了奧奧一眼，轉身走了。奧奧坐回工位，心裡有點不是滋味。小周遞過來一杯水：“主管，彆跟她一般見識，她就是嫉妒你。”
奧奧喝了口水：“我不是生氣，是覺得有點累。家居服務看著簡單，落地的時候，不僅要搞定客戶，還要搞定內部的同事。”
“是啊，”小周歎了口氣，“以前覺得客服就是接接電話，安撫一下客戶就行，沒想到這麼複雜。”
“複雜才正常，”奧奧笑了笑，“要是簡單，誰都能做了。能提供情緒價值是頂級能力，不光對客戶，對同事也一樣。以後慢慢就習慣了。”
第二天一早，奧奧剛到公司，就接到了老王的電話，聲音急得像熱鍋上的螞蟻：“主管，不好了！工廠那邊說，我們要的台麵材料斷貨了，至少要等一個星期才能到貨！”
奧奧的心一下子沉了下去：“什麼？斷貨了？怎麼不早說？我們跟客戶保證三天內裝上的！”
“我也是剛接到通知，”老王的聲音帶著哭腔，“工廠說供應商那邊出了問題，沒辦法加急了。主管，這可怎麼辦啊？客戶要是知道了，肯定會大鬨的！”