李盼兒回到香港以後，就沒有再關心餐廳的事情。一是團子總是圍著她說這說那，讓她抽不出空來；二是餐廳已經運轉十多天了，今天又是工作日，店裡有陳思遠和張建國守著，她也不用太擔心。
她以為餐廳應該不會出什麼問題，結果等到臨睡前，她看到了陳思遠給她的留言，說是張建國跟顧客起了點衝突，不過已經解決了。陳思遠雖然大概說了下事情的經過，但李盼兒還是給當事人打去了電話。
“盼兒姐，還沒休息呢？”
“聽說你晚上跟顧客吵架了？”
“你打電話是來安慰我呢還是興師問罪的？”
“都不是，就是想了解一下是這麼回事！”
“晚上七八點的時候，有兩個男的來吃飯，說是吃到了一根長頭發，讓我們餐廳賠錢。服務員喊我過去處理，我說店裡都是男的，哪裡來的長頭發？他們說他們前天來的時候就有一個長頭發的女廚師，連廚師帽都沒戴，還說讓廚師出來給他們賠禮道歉。我說那是我們總經理，不是廚師，她現在不在店裡，不信你們自己去廚房看看！他們罵罵咧咧的又說我服務態度不好，我說是他們找茬在先，他們的行為涉及侵權，還要反過來賠償我們呢！後來陳老板也來了，說是這裡麵肯定是有一些誤會，很抱歉給他們帶來不好的就餐體驗，為表歉意這道菜就不收費了，希望他們能吃的開心什麼的。他們本來就沒理，後來也就沒好意思說什麼。”
“哦～”
張建國跟陳思遠說的差不多，隻不過兩個人站的角度不一樣，描述的版本也略有差彆。
陳思遠強調的是以和為貴，張建國則強調據理力爭。李盼兒知道張建國是個直性子，她喜歡的也是他這一點。但是在以服務為生的餐飲業裡，顧客就是上帝，顧客的口碑就是餐廳的招牌——即便自己有理，也要時刻注意說話的態度，否則就算是有理也變成沒理了。
李盼兒還沒想好措辭，張建國的聲音就傳了過來：“你說怎麼會有這樣的人，為了一點賠償，臉都不要了！”
“那我還要謝謝你沒當他們的麵把這句話說出來！”
“看來你就是來興師問罪的！”
“遇到問題，第一時間是維護餐廳的利益，而不是為了讓顧客滿意就免單或者贈送果盤之類的方式，這一點你做的很好。今天人家說自己吃到了頭發，明天說不定就吃到了彆的東西，或者吐槽菜太鹹或者太淡，如果總是被顧客牽著鼻子走，咱們的餐廳也乾不長久。”
“但是呢？”
“哈哈哈你還知道但是呢！”李盼兒想了一下，問道：“你網購的時候會看人家的評價嗎？”
“會啊，怎麼突然問這個？”
“那你是重點看好評還是差評？”
“差評吧？好評好多都是刷出來的，詳細介紹裡麵也都能看到啊！”
“這不就是了！差評裡麵有些是真實的，也有一些故意的，你看人家的客服留言，不管有理沒理，態度都是相當友好的。顧客出來吃飯，不管是懷著什麼樣的心態，就餐體驗都是很重要的。咱們是開門做生意，又不是在戰場上衝鋒陷陣，即便有理，也要避免跟人家起正麵衝突，否則人家出了這門，給咱們來幾個差評，或者是跟自己的親朋好友吐槽一遍，再或者被有心人拍成了視頻，再惡意剪輯出來發到網上，那咱們豈不是跳進黃河也洗不清了？”
“那也不能由著他們說吧？”
“陳老板的處理方式就很好啊，他雖然道歉了，但是強調的也是服務態度問題，並沒有認下頭發的事情。七八點的時候餐廳裡麵還有其他客人，有理沒理看熱鬨的門兒清，咱們也不一定非要爭個對錯。我們如果有理又處於弱勢，說不定還能引起他們的同情呢！而且，你是人事經理，你的一言一行其他員工都看在眼裡！今天你能懟顧客，明天他們也有樣學樣，那這服務還要不要做了？如果你自己做不到，又去要求彆人，彆人能信服你嗎？”
“我沒想那麼多～”
“現在想到也來得及啊，這叫吃一塹長一智！以後這樣的事情還多著呢，沒事可以多想想怎麼解決，最好做成規範化的服務製度出來，萬一其他員工遇到了同樣的問題也知道怎麼處理！”
“怎麼又是製度？”
“你也可以理解成話術，你不教他們，他們下次遇到了問題還是要喊你處理，不累嗎？我以前給他們培訓的時候也涉及到一些問題的處理，等下我發你郵件吧，你再補充一些進去，打印出來，早會的時候和他們說！”
“今天就要做嗎？”
“隨便你，反正現在權力放給你了，你是領導你說了算，我隻看結果！”
“那還不是今晚就要做的意思！”
“早會的時候最好拿自己作為反例，通過吐槽自己，把問題指出來——你主動說出來了，人家背地裡就不好意思說你了！”
“好吧～”
“大少爺，今天已經是你工作的第四天了，還有兩個月零二十六天就能轉正了啊！”
“知道了！不用你提醒！你早點睡吧，小心長皺紋！”說完就把電話掛了。
經過幾天的相處，李盼兒也算是大概清楚了張建國的性子。
他雖然脾氣急，有時候說話不太好聽，但也是刀子嘴、豆腐心。而且他不喜歡拐彎抹角，有什麼想法會直接表達出來，容易溝通，辦事效率也高。
李盼兒也是今天才知道，張建國不是獨生子女，他爸爸這邊還有一個弟弟和一個妹妹，媽媽那邊也有一個妹妹。而且，他的弟弟今年已經上初中了，從年紀上推算，應該是他上小學的時候生的。李盼兒雖然沒問，但也能猜得出來，他爸爸可能在他小學的時候就出軌了，隻是不知道為什麼一直到高中才離婚。
她這才理解為什麼張建國是一個人住，父母也不怎麼管他。
原來有錢人家的孩子也不像自己想象中那麼幸福。
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