劉好仃站在玻璃廠的倉庫門口，手裡握著一封剛收到的郵件，眉頭微皺。陽光透過頭頂的遮陽棚灑在他臉上，照得他整個人都顯得有些疲憊。
“法國那邊說安裝指導不夠詳細。”小張一邊翻著手機裡的信息一邊念叨，“中東客戶反映維修響應太慢。”
“非洲客戶還問我們有沒有本地售後點。”小李補充道。
劉好仃把郵件放下，歎了口氣：“看來咱們是把貨賣出去了，但服務還沒跟上。”
這話一出，周圍的人都沉默了。之前忙著搞定物流，大家幾乎沒怎麼考慮售後的事。現在訂單越接越多，問題也跟著冒了出來。
“這就像你送外賣，送到家沒問題，但要是人家不會拆包裝，你還得教人怎麼開箱。”小張苦笑著打了個比方。
“問題是，我們現在連‘開箱’的說明書都沒準備全。”小李攤手。
劉好仃點點頭：“那就從頭來。先搞清楚客戶到底需要什麼。”
於是，一場關於售後服務的調研行動悄然啟動。
團隊裡懂多國語言的人被臨時抽調出來，組成了一個“國際售後調研小組”。有人負責英語、有人負責法語、還有人會一點阿拉伯語和西班牙語。
“咱們這就像是在玩國際連線遊戲。”小張調侃道，“今天連線德國客戶，明天連線沙特老板。”
“彆光顧著玩梗，”劉好仃拍拍桌子，“一個月內，我們要走訪至少十個國家的客戶，了解他們對售後服務的真實需求。”
調研方式也很靈活，線上問卷為主，重點客戶再安排線下訪談。
幾天後，第一輪數據開始陸續回傳。
“歐洲客戶普遍重視環保認證和產品回收流程。”負責歐洲市場的姑娘彙報時說道，“他們很在意我們的售後服務是否符合當地的環保標準。”
“東南亞客戶更關心的是維修配件能不能及時到位。”另一個同事翻著手裡的記錄本，“有個泰國客戶說，上次壞了塊玻璃，等了一個月才換上。”
“中東那邊呢？”劉好仃問。
“最急！”負責中東的小夥子立刻舉手，“有位客戶說他們的生產線停不起，希望我們能在24小時內給出解決方案。”
“24小時？”
“是啊，他說他們那邊白天溫度高，設備容易出問題，如果不能快速解決，損失很大。”
劉好仃沉思片刻：“也就是說，我們不僅要解決問題，還要快。”
會議室裡一片安靜，大家都意識到，這不是簡單的客服電話能搞定的事。
第二周，數據分析正式開始。
幾千條反饋信息像雪花一樣鋪滿會議室的桌麵和白板。有人用不同顏色的便利貼標記問題類型，有人用圖表分析客戶分布，還有人在電腦前敲打著數據模型。
“總結下來，客戶需求大致可以分為三類。”技術部的老王指著投影屏幕，“一類是基礎維修服務；一類是緊急響應機製；還有一類是長期維護合作。”
“簡單說，就是有人要修東西，有人要速度，有人要穩定。”小張在一旁插話。
“而且，每個地區的需求還不一樣。”市場部的小李繼續補充，“比如歐洲客戶對環保要求高，我們在提供維修服務的同時，可能還得附帶一份環保處理說明。”
“聽起來像是給每一塊玻璃配上一本使用手冊。”小李半開玩笑地說。
“那我們就給他們配。”劉好仃突然開口，“不是手冊，而是完整的售後服務方案。”
這句話讓大家精神一振。