劉好仃坐在辦公室的桌子前，手裡拿著一遝厚厚的資料，紙張邊角有些卷曲，像是被翻閱過無數次。窗外的風輕輕吹動著窗簾，帶進來一絲初夏的涼意。
“客戶需求調研數據彙總……”他輕聲念著標題，眉頭微微皺起。
小王和小張正坐在對麵，一人捧著一台筆記本電腦，一邊敲鍵盤一邊時不時抬頭對視一眼。辦公室裡隻有鍵盤敲擊的聲音和空調運轉的嗡鳴，氣氛安靜得像是在圖書館。
“紙質問卷回收率才35，電子版也有不少是半途退出的。”小王歎了口氣，“感覺大家都不太願意填這種東西。”
“不是不願意，是覺得沒用。”劉好仃放下手裡的表格，抬起頭來，“他們以為這跟以前那些‘走過場’的調查一樣，填了也不會有下文。”
小張點點頭：“所以我們要讓他們看到變化，哪怕是一點點也好。”
劉好仃笑了笑：“那我們就從這點開始改。”
他站起身，走到白板前，拿起筆寫下幾個關鍵詞：分類、錄入、標準。
“先統一格式，不管線上線下，都要按這個模板整理。然後我們再分行業、訂單頻次、服務需求類型這三個維度來歸類客戶。”他說著，回頭看了眼兩人，“你們覺得呢？”
“沒問題。”小王點頭，“我來負責線上部分，小張你處理線下？”
“行。”小張應了一聲，低頭繼續錄入。
劉好仃回到座位上，翻開最上麵一份問卷。這是一份匿名填寫的，字跡略顯潦草，但內容卻很清晰：
“玻璃厚度誤差影響使用，建議加強質檢環節。”
他盯著這句話看了幾秒，然後把這張紙單獨抽出來放在旁邊。他知道這不是個例，之前走訪的時候就有客戶提到過類似問題，隻是這次以文字形式再次出現，讓他心裡沉了一下。
“這個問題，我們得重點標注。”他對小張說，“回頭看看質檢流程有沒有改進空間。”
小張接過那張問卷看了看，點了點頭：“嗯，我記得上次座談會也有客戶提過，應該是個共性問題。”
時間一點點過去，三個人忙得連午飯都是叫的外賣。辦公室桌上堆滿了文件和吃剩的飯盒，空氣中混雜著墨香和一點點飯香。
到了下午，分類工作基本完成。劉好仃看著麵前整齊排列的文檔夾，終於鬆了一口氣。
“接下來就是製定具體措施了。”他說。
小王眨眨眼：“你說的是那三項基礎維護措施吧？定期回訪、增值服務、客戶檔案管理？”
“沒錯。”劉好仃點頭，“不過現在問題是，咱們團隊內部對‘增值服務’的理解還不一致。”
小張撓撓頭：“有的同事覺得我們現在人力緊張，不該花太多精力在增值服務上，還是節省成本更重要。”
“省成本沒錯，但不能隻看眼前。”劉好仃靠在椅背上，語氣平靜卻堅定，“你們還記得去年那個老客戶嗎？合作十年了，後來突然換了供應商。”
“記得，是因為一次售後維修拖得太久。”小王說。
“對。”劉好仃點頭，“當時我們以為小事不會影響大局，結果人家直接換人了。這就是教訓。”
小張若有所思：“所以增值服務不隻是錦上添花，更是維係關係的關鍵。”
“沒錯。”劉好仃笑了，“它不是額外負擔，而是我們留住客戶的一種方式。”
他拿起筆，在紙上列出幾個項目：
免費樣品寄送
技術支持電話專線
節日問候與定製禮品
定期技術交流會邀請
“這些都是我們可以做的，而且不需要太大投入。”他說，“比如技術支持電話，隻要安排專人接聽就行；節日問候也不複雜，一張賀卡一句話，也能讓客戶感受到重視。”
小王認真地看著列表，忽然想起什麼似的，低聲說了句：“其實還有個建議我也想提……”