劉好仃坐在會議室的主位，手裡拿著一支筆，筆尖在紙上畫著圈，像在思考，又像在等待什麼。窗外陽光正好，斜斜地灑進會議室，把牆上的便利貼映得五顏六色，像是貼滿了彩色的小星星。
小林抱著一疊資料進來，順手把門關上，“劉哥，客戶分級表我已經整理好了，不過……銷售部那邊好像還有點意見。”
“哦？”劉好仃抬起頭，嘴角微揚，“說說看，這次是嫌分得太細，還是太粗？”
“都有。”小林把資料放在桌上，“老李說我們把重點客戶劃得太窄，怕得罪大客戶；阿芳又覺得普通客戶太多，怕服務不過來。”
“嗯。”劉好仃點點頭，隨手翻了翻資料，“那我們先彆急著下結論，先把客戶心理節點和反饋頻率對應起來。”
小林坐下來，打開筆記本，“你是說，先按客戶在五個階段的表現來分類？”
“對。”劉好仃拿起白板筆，在白板上寫下“谘詢、猶豫、收貨、使用、售後”，然後在每個詞旁邊畫了一個小人，小人頭上還畫了不同的表情。
“你看，客戶在不同階段，情緒是不一樣的。”他指著“猶豫”旁邊那個皺眉的小人，“這時候他們最需要的是信心，而不是催單。”
小林忍不住笑出聲，“你這畫風也太卡通了。”
“卡通歸卡通，但意思清楚。”劉好仃笑著把筆放下，“我們不是在做藝術展，是在做客戶關係。”
小王和阿芳陸續進來，會議室的氣氛很快熱鬨起來。
“我覺得重點客戶應該是高價值+高頻互動的。”小王先開口，“比如那些不僅買得多，還經常提建議的。”
“那潛力客戶呢？”阿芳問。
“是那些增長趨勢明顯，但投訴率低的。”劉好仃補充，“比如最近三個月訂單量持續上升，但幾乎沒提過負麵意見。”
“那普通客戶呢？”老李終於開口，語氣裡帶著點不滿。
“普通客戶不是不重要。”劉好仃語氣平靜，“隻是他們的需求比較穩定，我們可以用標準化流程來處理。”
“可問題是，”老李皺眉，“怎麼保證標準化流程不會讓他們覺得被冷落？”
“這就需要我們設定好響應時間。”劉好仃在白板上寫下“重點客戶：1小時內響應；潛力客戶：4小時內響應；普通客戶：24小時內響應。”
“這時間會不會太緊了？”阿芳擔心地問，“我們人手本來就不夠。”
“所以我們要開發一個內部客戶管理係統。”劉好仃轉過身來，“係統會自動提醒每個人負責的客戶反饋，這樣就不會遺漏。”
“聽起來不錯。”小王點頭，“那這個係統誰來設計？”
“我來。”劉好仃笑著說，“我這兩天就在電腦上畫原型圖，你們可以提建議。”
小林在一旁記錄，突然指著一頁資料說：“劉哥，這裡有個客戶，備注寫著‘連續五次購買x187，但從未參與過回訪’。”
“哦？”劉好仃接過資料看了看，“張工？西北那邊的？”
“對，項目現場那邊的。”
“那他應該就是我們要找的試點客戶之一。”劉好仃把名字圈了出來，“這種客戶，下單頻繁，但幾乎沒有互動，說明我們服務不到位，也說明他可能隻是習慣了被動接受。”
“那我們要怎麼服務他？”小林問。
“先了解他的偏好。”劉好仃翻開自己的筆記本，“比如他喜歡什麼溝通方式，有沒有技術問題需要支持，有沒有合作建議想提。”