劉好仃坐在辦公桌前，麵前堆著三摞文件，還有一台筆記本電腦。屏幕上是密密麻麻的客戶留言截圖，像一群嘰嘰喳喳的小鳥，在等著他一個一個安撫。
小林端著咖啡進來時，正看見他在用紅色記號筆圈出某句話。
“又在畫重點？”她把咖啡放在桌上，杯子底壓住了一頁紙，“這次是什麼？”
“‘我們提的需求沒人聽’。”劉好仃指著那行字，“這不是第一次出現了。”
小林湊近看了看：“你這是要把所有留言都重新過一遍？”
“不光是過一遍，是要整理、歸類、分析。”劉好仃把記號筆蓋上，語氣像是在給新員工上課，“就像做玻璃一樣，得先選料，再切割，最後才能打磨成型。”
“聽起來像是個工程。”小林歎了口氣，“你打算從哪兒開始？”
“從這張便條開始。”劉好仃拿起一張皺巴巴的紙，“這是我們客戶的原話，也是最直接的聲音。我們要做的，不是聽他們說了什麼，而是聽清楚他們沒說出來的那些東西。”
會議室裡，市場部的小王、客服部的阿芳和銷售部的老李已經坐定，各自手裡都拿著一堆打印好的留言記錄。
“這玩意兒看得我眼花。”老李揉了揉太陽穴，“有些客戶寫得跟詩似的，還得猜意思。”
“那就彆猜。”劉好仃站在白板前，寫下三個大字：產品建議、服務投訴、溝通偏好。
“咱們先把所有的留言按這三個類彆分出來。”他說，“這樣能快速看出客戶最關心的是什麼。”
阿芳翻著手裡的資料：“可有些留言明明同時涉及兩個方麵，比如客戶一邊說產品厚度不合適，一邊抱怨客服回複慢。”
“那就打兩個標簽。”劉好仃笑了笑，“每一條留言都不止一個麵孔，我們要學會看全貌。”
小王點頭：“那我們是不是也該考慮地區差異？比如西南那邊的客戶更在意交貨周期，而華東這邊更關注售後服務。”
“對。”劉好仃在白板上加了個“區域”標簽，“你們現在手裡的數據，就是我們的原材料。接下來，我們要做的，就是把它們變成能指導行動的信息。”
幾個小時下來，會議室的氣氛從混亂漸漸變得有序。
大家圍坐在圓桌旁，桌上擺滿了貼了彩色便利貼的留言卡片，像是一場小型展覽。
“我發現一個問題。”阿芳突然抬頭，“有個客戶連續三個月都在提同一個型號的問題，但每次都被標記成‘個彆意見’。”
劉好仃皺眉：“哪個型號？”
“x187。”阿芳遞過去一張彙總表，“客戶說這個型號的邊緣處理不夠細致，容易劃傷安裝人員。”
“這個問題，我們在質檢報告裡有提到嗎？”劉好仃轉向小王。
小王翻了翻手中的資料：“好像……沒有。”
“那就說明我們的反饋機製有問題。”劉好仃沉聲道，“客戶一直在說，但我們一直沒聽見。”
他拿起一支筆，在便簽紙上寫下“x187邊緣問題”，然後貼在了白板最顯眼的位置。
“這不是一個小問題。”他說，“這是客戶在提醒我們，他們的安全在我們手上。”
幾天後，劉好仃的辦公室變成了臨時的數據中心。
牆上貼滿了便利貼，桌上堆著分類好的留言文檔，還有幾台電腦不斷滾動著數據分析圖表。
小林看著這一幕，忍不住調侃：“你這是要開情報站啊？”
“差不多。”劉好仃笑著說，“隻不過我們的情報來源，是客戶自己。”
他打開電腦，調出一份初步統計結果。
“你看，‘溝通方式偏好’這一項，占了將近四成。”他指著屏幕，“很多人其實不是對產品不滿，而是覺得我們回應得太慢或者方式不對。”