小林點點頭：“也就是說，我們要調整的不隻是服務內容，還有溝通節奏。”
“沒錯。”劉好仃在本子上記下幾個關鍵詞，“比如，有些人喜歡微信，有些人堅持電話聯係。我們不能一刀切，得因人製宜。”
在整理留言的過程中，劉好仃逐漸發現了一些有趣的規律。
比如，西北地區的客戶更傾向於當麵交流，而華南客戶則習慣線上溝通；
比如，某個型號的產品雖然銷量不高，但客戶的正麵評價率卻異常高；
再比如，有一類客戶幾乎從未提出過產品問題，但卻頻繁詢問“有沒有技術指導”。
這些細節像一顆顆星星，在劉好仃的腦海中慢慢連成了線。
“我們以前太關注訂單本身了。”他對小林說，“但現在，我們要學會關注訂單背後的人。”
“你是想建立一套更人性化的服務體係？”小林問。
“不光是體係。”劉好仃搖搖頭，“是要建立起一種意識——客戶不是冷冰冰的數字，他們是活生生的人，有自己的情緒、習慣、期待。”
他頓了頓，補充了一句：“我們要做的，不是讓他們滿意，而是讓他們覺得被理解。”
小主，這個章節後麵還有哦，請點擊下一頁繼續閱讀，後麵更精彩！
幾天後的晨會上，劉好仃在白板上畫出了一條時間軸。
“這是客戶從接觸到購買再到使用的過程。”他一邊畫一邊解釋，“我們可以把它分成五個階段：首次谘詢、下單猶豫期、收貨確認、使用初期、售後服務。”
他分彆在這五個點上做了標注。
“每個階段，客戶都有不同的情緒波動。”他說，“比如初次谘詢時，可能是好奇或猶豫；下單前，可能是擔憂或比較；收貨後，可能是驚喜或失望；使用過程中，可能是依賴或困惑；售後環節，則可能是信任或質疑。”
他轉頭看向眾人：“我們要做的，就是在這些關鍵節點上，做出合適的反應。”
老李舉手：“那怎麼知道客戶到了哪個階段？”
“靠數據，也靠經驗。”劉好仃回答，“更重要的是，靠傾聽。”
他指著白板上的最後一個節點：“比如這裡，客戶說‘沒人聽’，不是他們沒說，而是我們沒接收到。”
這句話讓會議室安靜了幾秒。
小王低頭翻著筆記：“所以，我們現在要做的，就是把這些聲音，一個個地聽回來。”
夜色漸深，劉好仃還在辦公室裡。
他打開新建的文檔，標題寫著：
《客戶需求分析與關係管理初步方案》
光標在頁麵上閃爍，像等待出發的信號。
他深吸一口氣，敲下了第一個字：
“客戶不是數據，是人。”
窗外，城市的燈光像星星一樣亮著。
而在他的心裡，一場關於傾聽與理解的旅程，才剛剛開始。
喜歡深圳玻璃廠打工記請大家收藏：()深圳玻璃廠打工記書更新速度全網最快。