清晨的陽光依舊照進了調度室，隻不過今天的光線裡多了幾分金黃的暖意。劉好仃坐在辦公桌前，手裡拿著一份新整理出來的客戶反饋彙總表，眉頭微微皺起。
“阿芳，你看看這個。”他把表格遞過去，“這家客戶三個月內打了七次電話說發貨慢。”
阿芳接過表格，一邊翻看一邊點頭：“嗯……這幾家老客戶確實提了好幾次類似的問題。”
“咱們這邊效率是上去了，可人家感受不到啊。”劉好仃歎了口氣，“你說這算不算白忙一場？”
阿芳笑了笑：“也不能這麼說，至少流程都順了，問題可能出在溝通方式上。”
“溝通？”劉好仃摸了摸下巴，“那是不是該換個說法？”
兩人正說著，小林抱著筆記本電腦衝進來，臉上帶著興奮：“劉哥！叫號係統測試通過了，今天就能上線！”
“太好了！”劉好仃眼前一亮，“看來咱們內部的事算是穩住了。”
小林坐下來，喝了口水，忽然問：“那外部呢？我看你們倆好像有心事。”
劉好仃和阿芳對視一眼，點了點頭。
“其實我剛剛就在想這個問題。”劉好仃指著那份客戶反饋表，“咱們現在效率提升了，但客戶那邊反而覺得服務變慢了。”
小林愣了一下：“怎麼會？”
“可能是我們太專注於流程優化，忽略了客戶的實際體驗。”阿芳解釋道，“比如他們下單後，沒人主動通知進度，等他們打電話來，才發現已經發出去了。”
“這就尷尬了。”小林撓了撓頭，“那要不……咱們也搞個客戶服務平台？”
“想法不錯。”劉好仃笑了，“不過得先搞清楚客戶到底想要什麼。”
晨會上，氣氛比以往熱鬨一些，大家還在為最近的成果高興著。
“劉哥，我昨天去倉庫看了，電子叫號大屏裝上了，排隊時間明顯少了。”運輸組的老李興奮地說。
“對，油費補貼這塊也沒出岔子。”財務小姑娘補充。
“大家都辛苦了。”劉好仃笑了笑，“不過咱們也得冷靜一下，彆光顧著自己開心。”
眾人麵麵相覷。
“什麼意思？”有人問。
劉好仃調出投影，屏幕上是一張客戶滿意度趨勢圖，曲線有些起伏不定。
“這是過去三個月的客戶回訪記錄。”他指著幾個明顯的低點，“這幾個老客戶，幾乎每次都說溝通不暢、信息滯後。”
會議室安靜了幾秒。
“會不會隻是個彆情況？”有人小聲問。
“不是個彆。”阿芳開口，“我查了下，這些客戶都是合作五六年以上的，他們的采購經理換了人，溝通方式也變了。”
“所以咱們不能隻盯著內部流程。”劉好仃語氣沉穩，“客戶才是最終買單的人。咱們效率再高，人家感受不到，等於零。”
會議室裡的氣氛漸漸凝重起來。
“那怎麼辦？”老李問。
“先做兩件事。”劉好仃豎起兩根手指，“第一，啟動客戶滿意度調查，收集真實反饋；第二，建立客戶分級製度，把重點客戶單獨管理起來。”
“客戶分級？”小林好奇地問，“怎麼分？”