這次對方沒掛，但語氣冷淡：“你們又要做問卷？”
“不是問卷，是想聽聽您的真實想法。”阿芳語氣溫和，“比如，您對我們發貨、溝通這些方麵有什麼建議？”
對方沉默了幾秒，才開口：“說實話，你們現在發貨確實快了，但我下單之後基本沒人跟進，有時候我都忘了是不是已經發了。”
阿芳趕緊記錄下來：“我們會改進的，謝謝您。”
掛了電話，她揉了揉太陽穴，心想：原來客戶不是嫌慢，是嫌我們“隱形”。
下午，小林那邊也開始整理回收回來的問卷。目前隻有七份，數量不多，但每一份都寫得很認真。
“有個客戶說希望每次都有專人對接。”小林指著一條留言，“他說怕換了人就不記得之前的事。”
劉好仃點點頭：“這是個信號。”
他翻開筆記本，在“客戶體驗”一頁寫下：專屬對接、信息延續、主動反饋。
“咱們以前隻顧著內部流程，忽略了客戶的感受。”他說，“現在得反過來，先了解他們想要什麼，再調整我們怎麼做。”
傍晚下班前，阿芳彙總了當天的回訪內容，做成了一份初步報告。她將客戶反饋按類彆分成了三類：交付、溝通、服務。
“大部分人都提到了透明度的問題。”她說，“比如訂單狀態查不到，或者有人接單後就沒下文了。”
劉好仃看著報告，眉頭微微皺起：“這說明我們在執行層麵沒問題，但在反饋環節缺了東西。”
“那下一步呢？”小林問。
“繼續收集，擴大樣本量。”劉好仃說，“同時，我們要想辦法讓客戶知道他們的意見真的會被重視。”
阿芳補充道：“可以考慮在回訪結束時告訴他們，我們會把反饋整理成報告，並定期更新進展。”
“好主意。”劉好仃笑了，“讓客戶看到變化的過程，而不是結果。”
夜色漸漸濃了，調度室的燈光依舊亮著。劉好仃坐在辦公桌前，麵前擺著幾張客戶反饋的截圖。他仔細地看著每一個字，仿佛要把它們刻進腦子裡。
手機震動了一下，是阿芳發來的消息：
【今天的回訪記錄整理好了，您要不要看看？】
劉好仃正準備回複，忽然看見小林留在他電腦旁的一張便簽紙。上麵寫著一行字：
“其實，有些客戶很久沒聯係了……”
他指尖輕輕摩挲著那行字，眼神逐漸變得深邃。
外麵傳來一陣熟悉的叉車聲，像是某種節奏分明的鼓點。
他抬頭看向窗外，廠區燈火通明，遠處一輛卡車正緩緩駛出廠門，車身反射著路燈的微光。
手機再次震動了一下，是另一條消息：
【明天要不要試試給那幾位華東客戶發封郵件？附上我們改進的方向。】
劉好仃笑了笑，正要回複，門外突然傳來一聲喊：“劉哥！會議室空出來了，咱們繼續討論嗎？”
他收起手機，合上筆記本，站起身來。
“來了。”
他邁開步子，走向會議室的方向，背影在燈光下拉得很長。
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