劉好仃站在會議室門口，手裡捏著一份打印出來的客戶反饋彙總表。紙張邊角有些卷了，是他昨晚在辦公室加班時隨手折的，現在看起來像是被誰不小心踩過一腳。
他推開門，裡麵已經坐了幾個人，阿芳正拿著筆在筆記本上畫圈，小林則把電腦支在腿上，一邊打字一邊喝一口冰可樂。
“來啦劉哥。”小林抬頭，“我們剛在聊那個‘心跳係統’的事。”
“心跳？”劉好仃一愣，“什麼心跳？”
“就是……”小林頓了頓，有點不好意思地說，“我覺得咱們應該有個機製，能隨時知道客戶有沒有新需求、有沒有不滿、有沒有想換供應商——就像人的心跳一樣，能反映狀態。”
阿芳忍不住笑：“你這說法倒是挺形象的。”
劉好仃沒說話，走到白板前，把那張紙貼上去，然後用馬克筆圈出幾個關鍵詞：“交付、溝通、服務”，最後停在“感知不到我們的存在”。
“你們看，客戶不是不認可我們的效率，也不是對價格有意見。”他轉身看著大家，“但他們說，發貨快了之後，反而沒人跟進，訂單下去就像進了黑洞。”
阿芳點頭：“昨天有個客戶還問我，是不是換了人負責他們的單子？”
“這就是問題的核心。”劉好仃敲了敲白板，“我們要讓客戶感覺到，我們在聽他們說話，也在為他們做事。”
小林放下可樂罐：“那具體怎麼體現呢？”
“先從最簡單的做起。”劉好仃拿起一支紅色筆，“比如，每次下單後，自動發一條確認信息；發貨前再通知一次；送到之後，再回訪一下。”
“聽起來像快遞公司的流程。”阿芳說。
“沒錯。”劉好仃笑了，“但我們是玻璃廠，不是快遞公司。所以得加點溫度。”
“溫度？”小林挑眉。
“比如，客戶連續三個月沒下訂單，我們就主動聯係，問問最近怎麼樣，需不需要樣品支持。”劉好仃說著，又在白板上寫下了幾個詞：專屬對接、定期回訪、需求提醒。
“其實……”小林忽然開口，“我們可以做個小程序，記錄客戶的下單頻率和偏好，一旦發現異常波動，就觸發提醒。”
“這個想法不錯。”劉好仃點點頭，“但彆太複雜，咱們現在資源有限。”
“那我可以先做個exce模板。”小林說，“把每個客戶的基本信息、曆史訂單、聯係人變化都整理進去。”
“行。”劉好仃應了聲，“那你先把這套數據模型做出來，等後麵有條件了，再考慮數字化升級。”
阿芳翻了翻手上的筆記，忽然抬起頭：“我覺得我們可以分等級服務客戶。”
“什麼意思？”劉好仃問。
“比如，合作三年以上的老客戶，或者年采購量大的客戶，我們可以安排專人對接，提供更快的服務響應。”她解釋道，“這樣也能節省資源。”
“這個思路很好。”劉好仃讚許地看著她，“但我們也要注意，不能冷落那些潛力客戶。”
“那可以設個過渡區。”阿芳補充，“比如按季度評估一次客戶等級，動態調整。”
“嗯。”劉好仃沉吟片刻，“不過這個分級標準要透明，不然容易引起誤會。”
“我來做個初版表格。”阿芳開始動筆。
“好。”劉好仃看向小林，“你也列個清單，看看哪些客戶最近活躍度下降了，需要重點關注。”
會議繼續進行，氣氛比早上輕鬆了不少。大家開始圍繞“如何讓客戶感受到被重視”展開了頭腦風暴。
“我覺得可以搞個小禮物。”有人提議。
“比如什麼？”小林好奇。
“比如定製的小日曆，上麵印著我們的聯係方式和重要節日提醒。”那人笑著說，“客戶辦公桌上放著，說不定哪天就想起來找我們了。”