劉好仃坐在會議室的角落，手裡拿著一杯剛泡好的茶。茶是阿芳泡的，說是新買的花茶，味道有點像小時候他娘曬在窗台上的茉莉乾。
“劉哥，數據整理完了。”小李推了推眼鏡，把筆記本電腦轉了個方向，“你看看，這客戶反饋，簡直比我們廠裡的玻璃碎片還雜。”
劉好仃低頭一看，屏幕上是一大堆郵件、語音轉文字、聊天記錄，五花八門，顏色各異，像是誰把彩虹打翻在了表格裡。
“這是德國的。”小李指著一條記錄，“客戶說我們流程複雜得像拚圖，得拚三回才拚得對。”
“日本的呢？”
“這個更絕。”小李滑動鼠標，“客戶說我們回郵件的速度比他們泡茶還慢。”
劉好仃笑了，“泡茶？”
“對，他說他們泡一杯抹茶，我們才回一封郵件。”
“……”
“還有這個美國客戶，說我們客服說話像機器人，問他問題，對方回一句‘說明書第12頁’。”
“……”劉好仃低頭在本子上寫了個“冷”，然後畫了個圈，“冷，是問題。”
“對吧？”小李得意，“我剛才還發現，有些客戶明明說我們服務好，結果下單量反而比以前少。”
“這不奇怪。”劉好仃靠在椅背上，“服務好，不代表客戶覺得被重視。”
“被重視？”小李愣了，“這玩意兒也能量化？”
“可以試試。”劉好仃拿起筆，在白板上寫下幾個字：“客戶體驗雷達模型”。
“啥玩意兒？”小李湊過去，“這聽著像科幻小說裡的東西。”
“雷達，是用來探測目標的。”劉好仃解釋，“客戶體驗也一樣，得用雷達掃一圈，才知道哪兒有障礙，哪兒是通路。”
阿芳走進來，手裡拿著一遝打印好的表格，“劉哥，我整理了幾個重點案例。”
“說說。”
“德國客戶那封郵件，他附了張流程圖建議。”阿芳指著一張紙，“他說我們的流程太繞了，建議簡化。”
“我之前也看到了。”劉好仃點頭，“這不是流程問題，是他希望我們能理解他的標準。”
“理解？”阿芳皺眉，“這怎麼量化？”
“先不急著量化。”劉好仃笑了笑，“先理解。”
會議室的氣氛有點安靜，窗外的陽光斜斜地灑進來，照在桌上那杯花茶上，茶麵微微泛著光。
“那我們接下來怎麼做？”阿芳問。
“先分三類。”劉好仃在白板上寫下“地域、行業、使用頻率”六個字，“從這三個維度切入，看看客戶的需求到底差在哪兒。”
“地域好分。”小李點頭，“亞洲、歐洲、美洲。”
“不是這麼分。”劉好仃搖頭，“日本、德國、美國、巴西……每個國家都有自己的習慣。”
“那行業呢？”阿芳問。
“玻璃幕牆、建築裝飾、家電製造、汽車玻璃……每個行業對服務的期待也不一樣。”劉好仃頓了頓，“比如做汽車玻璃的客戶，可能更在意交付的準時率，而做建築幕牆的客戶，可能更在意技術細節。”
“使用頻率呢？”小李問。
“有些客戶一年隻下幾單，有些客戶一個月下十幾單。”劉好仃解釋，“頻率不同，服務方式也得不同。”
“所以，不是統一服務標準的問題？”阿芳若有所思。
“對。”劉好仃點頭，“是定製的問題。”
“那我們怎麼知道客戶到底想要什麼？”小李問。
“靠數據。”劉好仃拿起筆，“把所有反饋都分類整理，找出規律。”
“這得乾到什麼時候？”小李嘀咕。
“乾到發現規律為止。”劉好仃笑了，“就像煮飯，火候到了，自然就熟了。”