劉好仃坐在辦公桌前，盯著電腦屏幕，手裡端著一杯已經涼透的茶。茶底沉澱著幾片茶葉，像極了最近他心裡那些說不清道不明的煩事兒。
郵件列表裡，紅色標記的客戶投訴信像一排排小炸彈，隨時可能炸飛他的平靜。
“劉哥，東南亞那票貨，客戶說他們收到的玻璃尺寸有偏差。”阿芳站在門口，手裡拿著打印出來的郵件。
“偏差多少？”劉好仃問。
“兩毫米。”
“兩毫米？”劉好仃挑了挑眉，“客戶是做玻璃幕牆的吧？”
“對，德國那邊的項目。”
劉好仃歎了口氣，手指在鍵盤上敲了幾下，調出生產記錄，“生產那邊沒問題，運輸途中也沒摔壞，那問題出在哪兒？”
阿芳翻了翻郵件，“客戶說，我們客服解釋不清楚，英文郵件來回好幾封，最後他們自己派人去量的。”
“溝通問題。”劉好仃點點頭，把這封郵件標為“重點”。
“這封是日本的。”阿芳繼續，“客戶說我們回複太慢，他們等了三天才收到郵件回信。”
“三天？”劉好仃皺眉，“我們這邊一般多久回複？”
“標準是24小時，但有些複雜問題會拖。”
“拖，就是問題。”劉好仃在筆記本上寫下一個“拖”字，然後畫了個圈。
“還有這封。”阿芳遞過來一份中文郵件，“是美國的華人客戶，說我們售後人員態度不好。”
“怎麼不好？”
“他問了個技術問題，對方直接說‘你自己看說明書’。”
“……”劉好仃沉默了幾秒，然後笑了，“這倒是挺真實。”
阿芳也忍不住笑了，“客戶說，你們玻璃是好玻璃，但服務是‘好差’。”
“產品好≠服務好。”劉好仃把這句話寫在了筆記本上，還特意加了個框。
他靠在椅背上，望著天花板，“客戶體驗這事兒，咱們得重新梳理。”
阿芳點頭，“我剛做了個彙總，投訴類型特彆多，語言、響應速度、售後態度、流程複雜……簡直五花八門。”
“說明一個問題。”劉好仃坐直了身子，“客戶不是一類人，他們來自不同的地方，有不同的習慣，也有不同的需求。”
“那我們怎麼應對？”
“先調研。”劉好仃站起身，走到白板前寫下幾個字，“從客戶視角出發。”
阿芳看著那幾個字，點了點頭，“我這就去整理問卷。”
“彆太籠統。”劉好仃提醒，“得加地域、行業、使用頻率這些變量，不然數據沒意義。”
“明白。”
阿芳轉身要走，卻被劉好仃叫住。
“等等。”他指著一封英文郵件，“這封德國客戶的，他附了張流程圖建議。”
“嗯，他說我們的流程太繞了，建議簡化。”
“標記為‘重點案例’。”劉好仃說，“回頭我們開會討論。”
阿芳走後，劉好仃重新坐下，繼續翻看郵件。一封封地看，像是在看一個個客戶的臉。
他忽然想起什麼，拿起筆，在“客戶體驗”四個字下麵畫了個圈，又在旁邊寫了個“？”。
他心裡明白，這事兒，不簡單。
會議室裡，小李正坐在桌邊喝著可樂，一聽“客戶體驗優化”，差點嗆住。
“劉哥，這事不是客服部的事兒嗎？”他擦了擦嘴，“我們供應鏈這邊，管得著嗎？”
“管得著。”劉好仃站在白板前，指著上麵的數據，“客戶體驗，不是客服一個人的事，是整個供應鏈的終端體現。”
“終端體現？”小李皺眉。
“你想想，客戶拿到產品，第一印象是質量，第二印象是服務。服務不好，質量再好也沒用。”劉好仃頓了頓，“就像你去餐廳吃飯，菜做得再好，服務員愛理不理，你還去第二次嗎？”