小李想了想，“那我肯定不去了。”
“所以，客戶體驗是個係統工程。”劉好仃轉過身，“我們要從客戶視角出發，重新審視整個流程。”
阿芳在旁邊點頭，“我剛才整理了幾個典型投訴案例，發現客戶最在意的，其實是‘被重視’的感覺。”
“被重視？”小李有點懵。
“比如日本客戶說我們回信慢，其實他不是嫌慢，而是覺得我們不夠重視。”阿芳解釋道，“他在郵件裡提到，他們公司對合作方的響應速度有考核標準。”
“所以，我們不是在做服務，是在做關係。”劉好仃總結。
“劉哥，你是要我們把客戶當女朋友哄？”小李笑著問。
“差不多。”劉好仃也笑了，“哄得開心，客戶才願意繼續合作。”
會議室裡氣氛輕鬆了些。
“那我們接下來怎麼做？”阿芳問。
“先調研。”劉好仃寫下幾個字，“問卷、錄音、郵件、聊天記錄，全部整理分析。”
“地域、行業、使用頻率，這些變量都加上。”小李搶著說。
“聰明。”劉好仃點了點他，“你負責數據分類。”
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“我呢？”阿芳問。
“你負責客戶反饋的分類和重點案例整理。”
“明白。”
“我這邊，會和it溝通，看看能不能把客戶數據整合一下。”劉好仃看了眼白板，“咱們現在要做的，不是修修補補，而是係統性優化。”
“聽起來好複雜。”小李咕噥了一句。
“複雜的事，得拆開來一步步做。”劉好仃笑著說，“就像煮飯，先淘米，再煮，最後才香。”
阿芳也笑了，“劉哥，你這雞湯，還挺有營養的。”
“那當然。”劉好仃點頭，“咱們現在不是在修係統，是在給整個客戶體驗裝導航。”
會議室裡，陽光透過玻璃窗灑進來，照在桌上的可樂罐上，反射出一圈微弱的光暈。
劉好仃低頭翻看測試記錄，忽然停住。
“怎麼了？”阿芳問。
他沒說話，隻是在筆記本上寫下四個字：
係統聯動
然後在旁邊畫了個問號。
小李湊過去看了一眼，“這是什麼意思？”
“這是個問題。”劉好仃合上筆記本，“但不是今天的問題。”
他站起身，走到窗邊，看著外頭忙碌的廠區，生產線依舊轟鳴，但他的心，已經飛到了那些看不見的數據流中。
“客戶體驗就像一條河。”他忽然開口，“我們不能隻看表麵的水流，得知道哪裡有暗礁，哪裡會斷流。”
阿芳和小李對視一眼，都從對方眼中看到了一種新的使命感。
“劉哥，你說得真像雞湯。”小李又來了。
“雞湯也有營養。”劉好仃回頭，眼睛亮亮的，“咱們現在做的，是給這條河裝上雷達，讓它不再盲目流動。”
就在這時，阿芳的電腦屏幕一閃，一個紅色彈窗跳了出來——
“東南亞航線延誤加劇，觸發紅色預警。”
她的手指在鼠標上停頓了一下，抬頭看向劉好仃。
“看來，係統已經準備好了。”劉好仃嘴角一揚，“咱們也該動真格的了。”
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