劉好仃站在白板前，手裡拿著一支記號筆，筆尖懸在空白的區域，像是在等一個合適的開場。
會議室裡比昨天安靜了不少，陽光透過玻璃窗灑在桌麵，照得那杯花茶的水麵微微泛光。茶已經涼了，但香氣還在，像是誰把春天藏在了杯子裡。
“咱們現在要做的，不是把流程修修補補。”他轉過身，看著阿芳和小李，“而是換個角度看問題。”
“換個角度？”小李推了推眼鏡，手裡還拿著上一章整理到一半的表格。
“對。”劉好仃在白板上寫下“客戶體驗雷達模型”七個字，“就像天氣預報，靠雷達掃描雲層，提前知道哪兒要下雨，哪兒會刮風。”
“所以……我們要預測客戶會不會生氣？”阿芳笑著問。
“差不多。”劉好仃點頭，“但不隻是預測情緒，還要識彆服務盲區、文化差異、溝通節奏這些看不見的東西。”
“這聽起來……有點玄。”小李嘀咕。
“不玄。”劉好仃拿起筆，在“雷達模型”下麵畫了個圈，“我們現在手裡有客戶反饋，有錄音、郵件、聊天記錄，這些就是數據。隻要把這些數據分類整理，就能看出規律。”
“那怎麼分？”阿芳問。
“三個維度。”劉好仃寫下“地域、行業、使用頻率”，“每個客戶，都屬於這三個坐標交彙的點。”
小李皺眉，“聽起來像是給客戶畫地圖。”
“對，就是畫地圖。”劉好仃笑了，“客戶體驗不是一條線，是一片海。我們要做的，是給這片海裝上雷達，知道哪兒有暗礁，哪兒有風浪。”
阿芳低頭翻著手裡的表格，“劉哥，我剛才整理的時候，發現一封來自南美的客戶郵件，附了張手繪的服務流程圖。”
“手繪？”劉好仃來了興趣。
“對，畫得還挺認真。”阿芳把電腦轉過來，“他說‘如果你們能理解我們，我們會更願意下單’。”
劉好仃接過鼠標，仔細看了那張圖。線條雖然粗糙，但邏輯清晰，標注也詳細。他在圖上停留了幾秒，然後在白板上寫下一句話：
“理解，是服務的第一步。”
小李看著那句話，忽然覺得有點像廣告詞。
“劉哥，”他問，“那我們怎麼把這些數據變成策略？”
“先整理。”劉好仃喝了口涼茶，“先把數據分類，統一格式，再找出高頻問題。”
“高頻問題？”阿芳問。
“比如，某個國家的客戶普遍反映響應慢，某個行業的客戶更在意技術細節。”劉好仃解釋，“這些問題，就是我們雷達掃到的風暴點。”
“那怎麼處理這些風暴點？”小李繼續問。
“分層。”劉好仃在白板上寫下“服務分層策略”五個字，“不是所有客戶都需要一樣的服務節奏，也不是所有問題都需要立刻解決。”
“分層？”阿芳皺眉，“這會不會讓客戶覺得被區彆對待？”
“關鍵不是分層，是匹配。”劉好仃頓了頓，“比如一個高頻客戶，我們可以安排專人對接；一個低頻客戶，用標準流程就夠了。”
“那怎麼界定高頻和低頻？”小李問。
“按訂單數量、按服務請求頻率、按合作年限。”劉好仃列出幾個指標，“我們先做一個初步模型，再根據實際情況調整。”
阿芳低頭記下，“劉哥，你這聽起來像是給客戶打標簽。”
“標簽不是貶義詞。”劉好仃笑了，“標簽是理解客戶的第一步。就像我們做玻璃，不同用途的玻璃，材料、工藝都不一樣。”