下午三點十七分，陽光已經從窗台爬到了白板右下角，正好落在“聽見→記住→回應→再聽見”那行字的最後一個筆畫上。粉筆灰還飄在半空，像剛被誰輕輕吹散的夢。
劉好仃沒急著擦掉它，反而拿馬克筆把“再聽見”三個字描深了一圈。老張站在旁邊，袖口那片藍黑色墨跡乾了，皺得像塊舊地圖。
“這不是流程，是習慣。”他說，“你們搞個sop，萬一哪天係統崩了，人還知道怎麼回話嗎？”
小林剛泡好一杯速溶咖啡，一聽這話差點把杯子扣自己臉上：“張哥你這話說得太有道理了，我都想給你頒個‘反標準化先鋒獎’。”
阿芳低頭翻著任務卡，背麵全是字，正麵也快寫滿了。她翻到中間一頁，停住——那裡貼著一張二維碼小樣，旁邊寫著：“不是怕錯過，是怕聽不懂。”
她抬頭：“張哥，你說得對，人工才有人情味。但問題是，現在每天差評三十多條，靠人盯，咱廠五個人都得變成夜貓子。”
劉好仃點點頭，調出後台數據投影到牆上：“過去兩周，平均回複時間從四點二小時降到一點八小時。效率上去了，差評轉好評率翻倍。這不是機器冷，是腦子熱。”
老張皺眉：“可你們這樣搞模板，會不會變成機器人說話？”
“不會。”阿芳已經打開文檔，“我設計的模板庫，每條開頭都不一樣。比如這條——”她念，“您提的這點，我們拆開想了三天。”
她頓了頓，劃掉草稿裡的“您說得對，我們改”，補了一句：“不是認錯，是讓人感覺你在認真聽。”
小林湊過來一看，樂了：“哎喲，這語氣比我追姑娘還誠懇！”
劉好仃沒笑，隻是拿起紅藍黃三支筆，在白板空白處畫了個三角形：“以後差評分三級。紅標——帶表情包轉發的，兩小時內必須定製回應；藍標——單純抱怨，二十四小時模板回；黃標——建議類，七十二小時反饋改進進度。”
“顏色我都熟！”小林搶答，“越南紅、沙特藍、墨西哥黃，我現在閉眼都能分清。”
“那你剛才差點把越南誇讚當普通好評處理。”劉好仃瞥他一眼，“人家誇我們包裝像薯片袋，你還準備套‘感謝支持’模板？”
小林臉一紅：“我以為那是客氣話……誰知道人家真會轉發！”
“所以現在知道耳朵重要了吧？”劉好仃指了指窗台，鑰匙還在那兒，陽光移到齒紋第二道凹槽，“不是用來鎖門的，是用來提醒我們門開著呢。”
阿芳忽然問：“那如果用戶一句話都沒說，隻點了五星呢？”
“那就更得回。”劉好仃說，“五星不是終點，是起點。人家願意誇你，說明已經在幫你傳口碑了。”
老張沉默了一會兒，忽然伸手摸了摸白板上剛描深的“再聽見”三個字，指尖沾了點粉筆灰，蹭在袖口墨跡旁邊，像添了個新標記。
“行吧。”他說，“你們定，我學。”
小林立馬掏出手機：“我現在就建個標簽係統！一級憤怒哭臉、二級無奈臉、三級思考臉——哎劉哥你看行不？”
“行。”劉好仃點頭，“但彆光靠表情判斷。有的用戶罵得凶，其實是真在意你產品；有的誇得甜，純屬順手點個讚。”
阿芳記下這句話，寫在任務卡新一頁最上麵：“情緒不能隻看表情，要看語氣背後有沒有溫度。”
她抬頭時，發現劉好仃正看著她：“你來做模板庫負責人。”
“我？”她愣住。
“你寫的話，不像客服，像鄰居。”他說，“差評最怕冷冰冰，最怕像群發短信。你寫的每一條，我都覺得像坐我對麵嘮嗑。”
阿芳低頭看任務卡，手指摩挲著紙邊，沒說話。不是感動，是那種“原來我也能乾點大事”的踏實感。
小林這時候已經把標簽係統初版發群裡，興奮地喊：“快來試！我剛給自己發了個藍標差評：‘pdf打不開！’係統自動匹配模板：‘我們已優化鏈接，請您再掃一次試試？’”
老張湊過去看，嘟囔：“這話說得還挺順耳。”
“當然！”小林得意，“我還加了個備注：‘附贈一句真心話：謝謝您願意告訴我們問題。’”
劉好仃笑了：“這句不像你寫的。”
“是我抄阿芳的。”小林老實交代，“她說過，差評不是垃圾，是金礦。”
陽光又往前挪了半寸，照到阿芳手邊那支紅筆。她拿起筆，在模板草稿最頂上加了一行小字：“不是回應差評，是回應信任。”
老張忽然說：“那我要是遇到紅標怎麼辦？”
“你就喊我。”小林拍胸脯，“我現在是人形耳朵，專聽高風險聲音。”
“我不是怕處理不了。”老張搖頭，“我是怕……錯過了。”