晨光斜斜地切過調度室的玻璃幕牆，把主控台上的水杯照得像個小型棱鏡，杯底那圈水漬在投影儀啟動的瞬間微微反光，像一道沉沒的潮痕。屏幕亮起，一行小字跳出來：“情感儲備機製待確認。”劉好仃沒點“執行”，而是把鼠標輕輕推到一邊，像是把一句沒說完的話擱在了桌角。
他從抽屜裡翻出一遝打印紙，紙角有些卷，是過去七十二小時的回訪日誌。每一頁都夾著便利貼，顏色不同，代表不同區域——日本是淺藍，中東是琥珀黃，南美是草綠。他一張張翻，像在翻一本沒人讀過的日記。
“老陳，”他頭也不抬，“我們感動了自己，還是改變了客戶？”
老陳正端著咖啡杯路過，差點嗆住：“這話您怎麼還問我？”
“因為係統不會騙人，但人會騙自己。”劉好仃把卡洛斯的記錄推過去，“三次回訪，零投訴，零需求，零互動升級。按老標準，這是‘無效客戶’。可他合同續了，訂單加了。問題來了——他圖啥？”
老陳啜了口咖啡，盯著數據流：“可能……我們沒吵著他？”
“不止。”劉好仃指了指時間軸，“他第一次沒接，我們在他做飯時打的；第二次，我們改在孩子放學後；第三次，他主動說‘今天能說兩分鐘’。這不是服務，是生活節奏對上了拍子。”
老陳沉默片刻，忽然調出後台情緒權重圖：“南美區整體情感指數漲了18，中東漲了23。但最怪的是，有一條曲線，無事件觸發，無係統響應，卻突然躍升——我標了‘靜默波動07’。”
“查得到是誰嗎？”
“秘魯，瑪利亞。那天她沒接到電話，也沒發消息，可第二天，她的情緒標簽從‘謹慎’跳到了‘鬆弛’。”
劉好仃笑了：“她可能隻是覺得，有人記得她。”
小林抱著平板進來，頭發亂翹，顯然剛從午休驚醒：“問卷發嗎？日本客戶最討厭填表了。”
“不發。”劉好仃搖頭，“我們不是做普查，是聽心跳。”
他打開回訪錄音，選了九個樣本，在第三次溝通末尾加了一句話：“如果用一個詞形容最近的服務，您會選什麼？”——語氣輕得像隨口一問，不錄屏，不計分，答不答都行。
結果回來時，像拆盲盒。
山田回了兩個字：“安定。”乾淨利落，像他每次提交報告的格式。
阿卜杜拉寫了一行阿拉伯文，翻譯過來是：“如茶未涼。”
瑪利亞錄了段語音，背景有狗叫：“像鄰居。不是那種點頭就走的，是會幫你收快遞的那種。”
小林讀完，眼眶有點熱：“我們……真的做到這種地步了？”
“不是我們。”劉好仃把三張紙打印出來，貼在調度台邊緣，緊挨著那張“先聽清，再開口”的舊便簽，“是他們願意說。沉默那麼多年，突然肯給一個詞，已經是種托付。”
老陳盯著“如茶未涼”那張紙，忽然問：“這算kpi嗎？”
“不算。”劉好仃笑，“但比kpi重。”
會議定在下午三點。投影幕拉開，標題是“客戶情感穩定指數模型初版”。劉好仃沒講術語，而是放了三段錄音。
第一段是卡洛斯第一次回訪時的沉默，背景有鍋鏟聲；第二段是他第三次接通時說“我以為你們早忘了”；第三段，是他主動問：“你們……真的記得我說過‘tudo’？”
“十二分鐘回訪，換來18個月續約，15追單。”劉好仃停頓，“有人問roi，我說，這是情感儲蓄賬戶。你不指望今天存錢明天買房，但房子塌了，你得有地方睡。”
小林在台下悄悄記：信任不是交易，是存款。
老陳調出數據麵板，南美區“非事務互動頻次”上升41，中東區“情緒負權重”下降至3以下。最驚人的是，巴西客戶瑪利亞，在“靜默波動07”那天，其實給公司官網留了一行小字評論：“他們不急著解決問題，先問你累不累。”
“這根本不是服務。”一位遠程參會的管理層說，“這是心理輔導。”
“不對。”劉好仃糾正，“這是把人當人。”
會議室安靜了幾秒。
有人笑出聲，隨即收住，又忍不住笑。不是覺得滑稽，而是突然意識到——原來這麼簡單的事，他們做了二十年都沒做。
會後，劉好仃獨自留下。他把“客戶情感穩定指數”的模型打印稿折了折，再折，最後變成一隻小紙船。他把它擱進窗台那個空水杯裡，杯底還留著早上的水痕，像退潮後沙灘上的印子。
他沒看表，但知道快到五點了。南美的太陽還沒落，中東的茶該續第二壺，日本的山田可能正關電腦。
係統提示音輕輕響起：“情感儲備機製已運行48小時，是否繼續？”
他沒點“是”，也沒點“否”。
隻是用藍筆在便簽背麵寫了一行字：“服務不是解決問題，是讓問題出現之前，有人先說一句——我懂。”
小林路過時看見那艘紙船，愣了一下：“您這是……”
“等風來。”劉好仃把筆帽擰緊，放進抽屜，“水杯空了，不代表沒盛過水。”
小林想說什麼，手機忽然震動。是瑪利亞的郵件，標題隻有三個字：“tudo”。
正文寫著：“今天我女兒問我，你們公司是不是住在我們家附近？”
劉好仃接過手機看了一眼，嘴角動了動，沒笑出來。
他走到主控台前，調出南美區實時狀態圖。所有光點都亮著，穩定，不閃。
他伸手，把“情感儲備”模塊的運行狀態從“待確認”拖到了“持續運行”。
鼠標鬆開的瞬間，窗外一陣風穿堂而過，火種牆上的便簽嘩啦一響，那張“先聽清，再開口”被吹起一角，輕輕搭在了“如茶未涼”的紙片上。
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