清晨的陽光斜斜地切進會議室，把桌角照得發白。劉好仃站在投影幕布前，手裡捏著一支藍色白板筆，筆帽被他咬過一圈，留下淺淺的牙印。他沒急著說話，隻是把昨夜整理好的客戶洞察報告輕輕放在桌上，封麵上那行手寫的標題——“我們不認識的客戶”——還帶著一點墨跡未乾的濕潤。
小陳進來時手裡端著兩杯奶茶，一杯遞給小林，自己嘬了一口，吸管發出“啵”的一聲。她瞄了眼報告封麵，笑了：“劉工，這標題像極了我前任分手短信的開頭。”
沒人接話，但氣氛鬆了一點。
劉好仃點點頭：“沒錯，我們確實‘不認識’他們。可現在，我們要開始‘認識’了。”
他轉身在白板上寫下三個字：怎麼變？
“客戶要的不是標準答案，是‘我懂你’。”他敲了敲白板，“所以問題來了——咱們怎麼把‘懂’變成服務？”
小王啃完最後一口三明治，紙袋揉成團，精準投進垃圾桶：“想法是好，可咱們是玻璃廠，不是心理谘詢室。”
“但我們可以做‘會聊天的玻璃廠’。”劉好仃笑，“比如德國客戶要物流更新到小時，咱們能不能開發個小程序，讓他們像查快遞一樣刷進度？”
小林眼睛一亮：“還能加個語音播報功能，早上九點自動推送：‘您訂購的oe中空玻璃，已通過漢堡港清關’，配上德語播音腔。”
“再加個天氣提醒，‘柏林今日有雨，建議延遲卸貨’。”小陳補刀。
笑聲炸開。
劉好仃趁熱打鐵：“這就是增值服務——不是賣玻璃，是賣‘省心’。”
他在白板上畫了個圈，寫下“增值服務”，又畫了個更大的圈，寫上“客戶社區”。
“光服務還不夠。咱們得讓人覺得，選咱們，不隻是買材料，是進了個‘玻璃圈’。”
“像微信群？”小王問。
“不止。”劉好仃搖頭，“是技術交流、新品試用、案例分享，甚至——讓客戶教客戶。”
小陳皺眉：“客戶教客戶？他們肯嗎？”
“肯。”劉好仃肯定，“上回巴西那個視頻，工人說‘看得見用心’，他願意拍，就說明他想被看見。咱們給他個舞台。”
小林若有所思：“那咱們可以搞個‘全球玻璃匠人計劃’，邀請客戶分享他們的項目故事，咱們剪成短視頻，配上字幕，發到海外社媒。”
“還能搞線上沙龍。”小陳接上，“比如‘中東建築美學與玻璃搭配’，請那邊的設計師來講，咱們提供翻譯和直播支持。”
劉好仃在白板上快速記下關鍵詞：線上沙龍、客戶故事、技術共享、多語支持。
空氣裡有種微妙的電流，像雨前的風。
可小王還是搖頭：“聽著是挺酷，可人力呢？翻譯、運營、內容製作，咱們客服部哪來這麼多人？”
“不靠一個部門。”劉好仃說，“靠機製。比如客戶社區，初期咱們推，後期讓他們自己玩起來。就像廣場舞——你放第一首《最炫民族風》，後麵大媽們自己就接上了。”
又是一陣笑。
但小林沒笑。他盯著白板上的“定製包裝”四個字，猶豫著開口：“劉工，沙特客戶要阿拉伯紋樣包裝，印尼要防潮膜帶圖騰，法國要材質故事卡……咱們真能一個個做？”
“不能。”劉好仃答得乾脆，“但我們可以做‘模板庫’。”
他翻開筆記本，亮出一頁草圖：一個基礎包裝盒，四周留出可替換區域，像拚圖。
“文化元素模塊化。”他解釋，“中東用幾何紋，北歐用極簡線條，日本用浮世繪風。客戶下單時勾選偏好，係統自動生成包裝設計，傳給本地合作印刷商。”
小陳眼睛亮了：“還能加個‘客戶專屬ogo燙印’服務，收點溢價。”
“對。”劉好仃點頭，“增值服務不是白送，是讓客戶願意多花一點，換來‘這是我的玻璃’的感覺。”
小王終於鬆口：“那客戶社區呢？彆搞成死群，發個消息三年才回一句‘666’。”
“那就得有‘鉤子’。”劉好仃說，“比如每月一次‘新品體驗官’招募，從社區裡選十個客戶，免費寄送新研發的玻璃樣品，讓他們試用後拍視頻反饋。”
“還能搞積分。”小陳興奮起來，“發帖、分享、提建議都加分，積分換定製禮品，比如刻名字的玻璃鎮紙。”
“或者優先供貨權。”小林補充，“旺季時，高積分客戶優先排產。”
劉好仃把這些建議全記下，白板漸漸被填滿，像一張正在成型的拚圖。
他忽然停下筆，回頭問：“你們還記得越南客戶提的微雕二維碼嗎？掃出來是公司創立故事。”
大家點頭。
“這不隻是技術需求。”他說，“是情感需求——他們想讓自己的客戶，也‘看得見用心’。”
他頓了頓：“所以我們的增值服務，不隻是解決問題，更是幫客戶去‘表達’。”
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會議室安靜了幾秒。
小陳輕聲說：“好像……也沒那麼難。”