清晨的廠區還沒完全蘇醒，叉車在空地上劃出一道弧線，像在練習簽名。劉好仃踩著水泥地的涼意走進辦公樓，保溫杯在手裡轉了半圈，杯蓋發出輕微的“哢”聲。昨晚他睡得不深，夢裡全是不同口音的“o”“a”“?????”，一個接一個，像在排隊等他回應。
他沒開燈，徑直走到會議室門口，門牌上的漆有點剝落，“會議”兩個字少了一撇，像被誰用指甲摳過。他推門進去，桌麵上已經擺好了幾份打印資料，最上麵那張貼著便利貼，字跡歪歪扭扭：“劉工，客戶分類初稿，請過目。”
他笑了笑，把保溫杯放在角落，像是給這個即將開始的早晨找個支點。
九點整，人陸陸續續到了。客服小陳抱著筆記本，頭發還濕著；外貿小林穿了件新襯衫，領口扣錯了；物流的小王則一邊啃包子一邊翻文件，腮幫子鼓得像藏了顆核桃。
“開始吧。”劉好仃沒繞彎子，直接點開投影。
屏幕上是一張世界地圖，幾十個紅點密密麻麻分布在各大洲，像誰撒了一把辣椒粉。他拿起激光筆，光點在地圖上跳了跳，落在巴西、德國、沙特幾個區域。
“咱們的玻璃，現在能鋪滿三個半足球場。”他語氣輕鬆，像在聊天氣，“可咱們知道，巴西客戶早上幾點喝第一杯咖啡嗎？德國人喜歡用手機查物流，還是電腦？沙特的客戶，是更在意包裝的結實，還是打開時的儀式感？”
小林咽下最後一口包子，舉手：“我們……不是有客戶反饋表嗎？”
“有。”劉好仃點頭，“但那像體檢報告——告訴你血壓高，沒說你為啥熬夜。”
會議室安靜了一瞬，隨即有人笑出聲。
“所以今天，咱們不搞體檢，搞‘家訪’。”他翻開資料，“分四組，每組負責一個區域，目標就一個：搞清楚客戶真正想要什麼，哪怕他們自己都沒說清楚。”
小陳皺眉：“可咱們現在服務也不差啊，清關快、發貨穩，客戶也沒大規模投訴。”
“是沒投訴。”劉好仃不急，“可你有沒有發現，最近續約的客戶裡，主動提‘合作愉快’的越來越少？”
他打開另一份表格，數據靜靜躺著：“上季度，有七個國家的客戶在反饋裡寫了‘還可以’‘沒問題’——聽起來挺好，對吧？可‘還可以’的意思，往往是‘也就這樣’。”
小王停下咀嚼，包子在嘴裡懸了片刻。
“咱們不能滿足於‘還可以’。”劉好仃聲音不高，卻像敲了下鐘，“我們要的是‘非你不可’。”
會議結束，各組領了任務。劉好仃沒走，站在白板前，用不同顏色的筆圈出幾個重點國家，又在旁邊寫下一串關鍵詞：時差、語言、節日、氣候、宗教習慣。
下午兩點，調研開始。
客服組先翻老郵件，發現德國客戶總在上午十點前發消息，而沙特的往往在傍晚才回複。小陳嘀咕：“他們是不是下午才上班？”
查了資料才明白，那邊午休長，工作節奏慢，傍晚才是溝通黃金期。
外貿組聯係翻譯，試著用hatsapp跟中東客戶聊了幾句，對方秒回：“你們終於換人了？上次我問防紫外線玻璃，客服回我‘這個要問生產’，然後三天沒音訊。”
小林聽得臉紅，趕緊記下：“溝通斷層，響應鏈太長。”
物流組更慘，想了解南美客戶對包裝的偏好，結果對方用葡萄牙語發了一大段語音。小王點開翻譯軟件，屏幕跳出：“您的包裹像被猴子扔過一樣。”
“猴子？”他瞪大眼，“我們包裝很結實啊！”
後來才知道，對方是抱怨運輸過程太顛，哪怕包裝完好，客戶也覺得“像被扔過”。
第三天，各組彙總信息。
會議室的白板快被寫滿了。一邊是“德國客戶希望物流更新精確到小時”，另一邊是“印尼客戶更信任電話溝通，不喜文字”；一邊寫著“法國設計師要求樣品附材質故事卡”，另一邊標著“俄羅斯冬季運輸需防凍膜”。
小陳看著這些，皺眉：“這也太雜了，咱們總不能給每個國家定製一套服務吧？”
“問題就在這兒。”劉好仃站在白板前，手指輕輕敲著“沙特”那個紅點，“咱們習慣用一個標準服務全世界，可世界不是標準化的。”
他轉身，從文件夾裡抽出一張紙，是前幾天調研時收到的客戶手繪圖——一位沙特建築師畫了他理想中的包裝盒，上麵有阿拉伯紋樣，還有個小小的二維碼，寫著“掃描聽祝福語音”。
“他沒提技術參數，也沒問價格。”劉好仃說，“他關心的是——打開箱子那一刻，有沒有被尊重的感覺。”