清晨的陽光穿過玻璃廠辦公樓的百葉窗，在地麵上投下一道道細長的光條，像琴鍵，也像時間的刻度。劉好仃站在窗前，手裡握著剛泡好的茶，杯壁微燙，茶香淡淡地浮在空氣裡。他沒急著喝，隻是看著樓下那輛紅色貨車緩緩駛出廠區，車尾燈一閃，消失在晨光中。
手機在褲兜裡震動了一下。
他掏出來，是李經理的回複：“智利包艙的事可以談，電動貨車充電數據晚上發你。”
劉好仃嘴角微微一揚，把手機放回口袋。這感覺，像下完一盤棋，剛收完子，對手還沒反應過來，他已經盤算起下一局了。
可就在這時，郵箱“叮”地一聲，跳出一封新郵件。
發件人是越南合作方的質檢主管，標題寫著：“關於數據接口共享的補充說明”。
他點開，內容不長，但讀完後，手指在屏幕上停了幾秒。
對方說，自動化質檢線確實能提前48小時共享原料數據，但前提是——客戶要能實時接收並反饋。否則，信息發出去沒人看，等於白搭。
“我們這邊係統準備好了，”對方寫道，“但不知道貴方客戶是否習慣這種節奏？比如，他們願意半夜三點查郵件嗎？”
劉好仃輕笑了一聲，把郵件關掉。
他轉過身，辦公室裡已經陸續有人來上班。小林抱著筆記本從走廊經過，看見他，揚了揚手裡的設備：“劉工，新數據接口測試包裝好了，隨時能推。”
“不急。”劉好仃擺擺手，“先問問——咱們的客戶，準備好了嗎？”
小林一愣：“客戶？他們不就是收貨、驗貨、付款嗎？”
“以前是。”劉好仃走到白板前，拿起筆，在“成本”“效率”下麵，輕輕寫下兩個新詞：“響應”“體驗”。
他沒解釋，隻是盯著那兩個字，像在看一扇還沒推開的門。
半小時後，會議室。
投影儀亮著，屏幕上是最近三個月的客戶反饋彙總。數據很安靜，但字裡行間透著點“彆扭”。
比如，巴西客戶抱怨清關速度雖然快了，但沒人提前通知他們貨到哪了；德國客戶說係統能查物流狀態，但界麵全是中文，他們得靠翻譯軟件猜；還有個中東客戶直接寫：“你們的玻璃很美，但溝通像在玩猜謎。”
小王翻著表格，忍不住吐槽：“咱們省了十八道流程，結果客戶覺得……更難搞了？”
“不是更難搞，”劉好仃接過話，“是咱們跑太快，把客戶落下了。”
他頓了頓，指著屏幕：“咱們優化了供應鏈，像給車換了發動機、換了輪胎，跑得快了。可客戶坐在車裡，沒方向盤，沒導航，連窗戶能不能開都不知道——你說他坐得舒服嗎？”
會議室安靜了幾秒。
小林撓頭：“所以……咱們得裝個空調？”
眾人笑出聲。
劉好仃也笑了，但沒接玩笑。他走到窗邊，陽光正好照在玻璃幕牆上，反射出一片銀亮。遠處，幾輛物流車正排隊進廠，像一群歸巢的鳥。
“我昨晚算了個賬。”他忽然說，“咱們今年出口的玻璃，鋪開能蓋滿三個足球場。每一塊，都有人用手摸過、用眼看過、用心挑過。可我們認識他們嗎？知道他們幾點開工、幾點喝咖啡、習慣用微信還是hatsapp？”
沒人回答。
他知道這問題沒標準答案。
但問題本身，已經夠了。
中午，食堂。
劉好仃端著餐盤找座位，看見小周和小陳正擠在一張小桌前，對著手機屏幕爭論什麼。
“不是我說，沙特客戶那個定製包裝，咱們真得加個防潮層。”小周指著手機裡的照片，“他們那邊濕度大，運輸又長，萬一到貨發黴，賠的可不止一箱貨。”
小陳搖頭：“加防潮層成本漲8，審批流程得重走，不值得。”
“可客戶說他們去年就遇到過這問題，還發了照片。”小周放大圖片，“你看，邊角都起泡了。”
劉好仃走過去，看了眼照片，沒說話，隻是把自己的飯盒輕輕放在桌上。
“值得。”他終於開口。
兩人抬頭。
“不是因為成本漲8，”他夾了口青菜，“是因為客戶特意提醒過。這說明什麼？說明他們信任咱們，願意提前說問題。這種信任，比省8重要。”
小陳張了張嘴，沒反駁。
劉好仃笑了笑：“再說了，咱們剛省了18.7的運營成本，還差這8？”
飯桌上安靜了一瞬，隨後小周笑出聲：“您這是把省下的錢，全砸客戶身上啊。”
“不砸不行。”劉好仃認真道，“咱們賣的不是玻璃，是‘放心’。玻璃碎了能賠，信任碎了，可就拚不回來了。”
下午三點，他回到辦公室，桌上多了份文件。
是海外客戶滿意度調研的初稿，封麵寫著“內部參考，非正式報告”。
他翻開，一頁頁看下去。