有誇的：“中國工廠效率驚人。”
有提建議的：“希望能有英文版操作手冊。”
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也有直接吐槽的：“每次聯係客服，等三天才回，回了還答非所問。”
最後一頁，是開放式問題：“您最希望我們改進的一點是什麼？”
五花八門的答案裡，有個詞反複出現——“及時”。
“希望你們能及時回複。”
“希望發貨能及時通知。”
“希望問題能及時解決。”
劉好仃盯著這個詞，看了很久。
然後，他拿起筆，在本子上寫下一串詞：
多語言支持、24小時響應、個性化服務、文化適配、主動溝通……
寫完，他靠在椅背上，閉了會兒眼。
窗外，夕陽正緩緩西沉，把玻璃廠的屋頂染成一片暖金。遠處的港口隱約可見，幾艘貨輪靜靜停泊，像等待啟航的信使。
他忽然想起十年前，第一次跟著團隊去德國參展。那時他們連名片都是機翻英文，客戶指著產品問“ass”。
現在，他們能把玻璃運到三十多個國家，清關速度全球領先。
可客戶說：“你們很快，但不夠近。”
近，不是地理上的近，是心上的近。
他睜開眼，拿起手機，撥通小林的號碼。
“明天上午九點，會議室。”他說，“叫上所有跟客戶打交道的人——客服、外貿、物流對接，一個彆落。”
“有事？”小林問。
“有大事。”劉好仃站起身，走到窗前，看著最後一縷陽光落在廠門口的銘牌上，“咱們得重新想想——到底什麼叫‘服務’。”
電話那頭沉默兩秒：“您該不會……要搞‘客戶體驗革命’吧？”
“革命太嚇人。”劉好仃笑了，“咱們就搞個小創新，行不行？”
“行是行，可……創新從哪開始？”
劉好仃望著窗外，全球客戶的麵孔在他腦海裡一一閃過——有戴頭巾的，有金發碧眼的，有在熱帶穿短袖的，也有在寒冬裹大衣的。
他們語言不同，習慣不同，甚至對“好服務”的定義都不同。
但他知道，有一點是共通的——他們都在等一個能聽懂他們說話的人。
“從聽開始。”他說，“先學會聽懂他們的話，再學會說他們聽得懂的話。”
電話掛了。
他站在窗邊，沒動。
辦公室的燈還沒開，暮色一點點漫上來，像潮水。玻璃幕牆映出他的輪廓，一個五十多歲的普通工人，穿著洗得發白的工裝，手裡還攥著那個用了五年的保溫杯。
可他的眼神，像剛點燃的火。
他知道，供應鏈的仗打完了，下一程，是人心。
是讓一塊玻璃，不隻是玻璃，而是一句“我在乎你”。
他低頭翻開筆記本，在“響應”“體驗”下麵，又加了一行小字：
“客戶在哪裡，服務就該跟到哪裡。”
然後，他寫下第一個問題：
“我們，真的了解我們的客戶嗎？”
筆尖停在紙上，墨跡緩緩暈開。
樓下，叉車的喇叭聲響起，一輛滿載的貨車緩緩啟動，車燈劃破漸暗的天色，像一句未說完的話。
劉好仃沒抬頭。
他隻是把筆帽哢嗒一聲扣上，放在桌角，端正，安靜。
像在等一個答案。
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