測試機屏幕還亮著，南美版的提示框卡在“是否啟用快速通道”上，小周站在茶水間門口，手裡抱著設備，話沒問完，劉好仃已經拎起水壺轉身走了。
他沒回工位，徑直去了培訓室。
門牌上的“會議室”貼紙邊角翹起，風吹一下就能掉。他推開門，把三台測試機並排放在長桌上，貼上“德國”“日本”“巴西”的標簽，和昨天一模一樣。不同的是，這次他沒讓大家圍過來操作，而是打開投影，調出一段錄音波形。
“早上好，今天也彆讓機器吃掉你的時間哦。”
聲音懶洋洋的，帶著鍋碗的背景音，像誰家阿姨順口喊了一句。
底下坐著的都是廠裡售後和客服組的老麵孔，有人低頭翻筆記本，有人悄悄按手機。劉好仃不說話，等錄音播完，才問：“你們聽出來，她為什麼這麼說嗎？”
沒人舉手。
“因為她剛炒完菜，手還沾著油，孩子在鬨，電視開著，她不想再被機器指揮。”他點了點投影，“可咱們的客服，昨天還在工單裡寫‘用戶誤觸，建議規範操作’。”
有人笑了，笑完又覺得不對勁。
“今天不講係統，不改代碼。”劉好仃把投影切到一張模擬工單——“巴西用戶，連續點擊主鍵三次未響應，情緒激動，設備共用，環境嘈雜”。
“咱們來演一演。”
他把人分成兩組，一組當客服，一組當用戶。老張是廠裡乾了十五年的售後，接起電話張口就是：“您好，請確認電源是否連接，指示燈是否亮起。”
劉好仃按下暫停鍵。
“老張，你家裡做飯的時候，孩子在哭，老婆在喊你關電視，這時候電話響了，說‘請確認電源’，你能聽進去嗎？”
老張愣住：“可流程就是這麼寫的。”
“流程是死的，人是活的。”劉好仃走到白板前，寫下一行字：“服務不是糾錯，是接住人。”
底下有人開始記，筆尖沙沙響。
“你們記的是字，可用戶要的是態度。”他拿起一本筆記翻了翻，上麵密密麻麻寫著“標準話術一：您好，請重啟設備”“標準話術二：此為正常現象，無需擔心”。
他沒說話，悄悄拍了張照，存進手機相冊，備注：“下次用真實錄音替換。”
第二輪重來。
這次老張試著放慢語速：“聽起來您這邊挺忙的，先彆急，我幫您看看。”
對麵演用戶的同事語氣立刻緩下來：“哎，這還像句話。”
劉好仃點頭：“這就對了。問題沒解決，但情緒先接住了。人一放鬆，才能聽清你後麵說什麼。”
有人舉手：“劉工，道理懂，可我們一天接五十個電話，每個都共情，嗓子先廢了。”
“不是讓你每個都演戲。”劉好仃從包裡掏出三張卡片，遞給提問的姑娘，“拿著，貼工位上。”
卡片上印著三個名字：赫爾穆特、佐藤美香、卡洛斯。
“接電話前，花三秒想想，這會兒打進來的是誰？是德國老人，手抖不敢點？日本主婦，講究規矩怕出錯？還是巴西電工，一家子圍著機器轉，急著用？”
姑娘翻著卡片，笑了：“這不跟認親戚似的？”
“差不多。”劉好仃也笑了，“心裡有這三個人，話自然就不一樣了。不用多說，語氣一變，用戶立馬能聽出來。”
他舉起右手，做了個倒數的手勢：“三秒預判法——接通前，默數三、二、一，問自己：他像誰？急不急？要不要留縫？”
“留縫？”有人問。
“就像燒水。”劉好仃比劃著，“水快開了，你把壺蓋掀開一條縫，蒸汽慢慢出，不噴人。服務也一樣，彆一上來就塞答案，先留個口，讓人喘口氣。”
角落裡，牆上的舊掛鐘停在947，秒針不動，表盤裂了道細縫。有人想站起來修，劉好仃擺擺手：“彆動，就讓它停著。”
“為啥？”
“提醒咱們，時間不是唯一的尺子。”他看了眼鐘，“有時候，慢一點，才走得穩。”
第三輪模擬開始。
這次是日本場景：用戶誤操作，係統鎖定，界麵全灰，提示“身份驗證失敗，需本人持證辦理”。
演客服的小李語氣柔和：“非常理解您的心情，但為了安全，確實需要驗證身份。”
“用戶”坐在對麵，低頭不語，三分鐘後掛斷電話。
劉好仃沒叫停，等電話斷了才開口：“她不是不想驗證，是怕麻煩，怕說不清，怕被當成壞人。”
他走過去，坐到小李旁邊：“我來試試。”
電話重新撥通，他接過耳機，聲音不高，也不急：“我懂這界麵突然變樣有多嚇人……先讓我幫您解鎖，身份咱們後麵慢慢補，行嗎？”