“用戶”愣了一下：“你……不怕擔責任？”
“怕。”劉好仃笑了笑，“可更怕您乾脆不用了。”
電話那頭沉默兩秒，傳來一聲輕笑：“那……謝謝你啊。”
劉好仃掛了電話，看向全場：“流程是護欄，不是牆。人卡住了，護欄可以扶一把，牆隻會撞頭。”
小主，這個章節後麵還有哦，請點擊下一頁繼續閱讀，後麵更精彩！
底下有人開始討論，聲音不大，但氣氛變了。
老李在本子上寫了一行字，又劃掉，重新寫：“允許柔性破例，記錄為服務彈性案例。”
劉好仃走過去看了看，沒評價，隻在培訓手冊末頁空白處，用藍筆寫了一句：“服務的最高標準，是讓用戶忘了自己在被服務。”
中午休息時，小周抱著測試機路過，看見培訓室門開著，進去送設備。
劉好仃正把三張卡片收進抽屜，動作很輕，像收著什麼寶貝。
“南美版的快速通道，昨晚自動觸發了。”小周說，“係統記住了卡洛斯的操作習慣。”
“嗯。”劉好仃點頭，“機器開始記人了。”
“可人呢？”小周看著白板上的字，“咱們這些天天接電話的，什麼時候也能像機器一樣，記得住每個用戶？”
劉好仃沒答，從抽屜裡拿出一張新卡片，背麵寫著“內部員工體驗原型”。
他翻過來，正麵是張建國的照片，退休老師傅，聲音低沉，像老收音機。
“先從一個開始。”他說，“張建國下周來錄語音，你負責接他。”
小周接過卡片，發現背麵還有一行小字：“服務不是從按下接聽鍵開始的，是從聽見那聲歎氣之前。”
下午的實戰推演繼續。
這次是複合場景：德國老人首次開機，界麵漸變太慢，誤以為死機，連續重啟三次，係統進入保護模式，需遠程解鎖。
演客服的小王照著新話術來：“赫爾穆特先生，我理解您著急，咱們一步步來，不急。”
“用戶”點頭，但手指一直在抖。
小王繼續：“您先彆碰機器，我這就幫您處理。”
“用戶”突然開口：“你們是不是覺得我老了，連個機器都搞不定？”
整個房間安靜了。
小王卡住，話術本上沒這句。
劉好仃輕輕拍了下桌子，示意繼續。
小王深吸一口氣：“我不是那個意思……”
“我知道您不是。”“用戶”聲音低了，“可每次打電話，開頭都是‘係統檢測到異常’，聽著就像我在犯錯。”
劉好仃站起來，走到話筒前：“那咱們換個開頭。”
他按下重撥鍵，語氣平和：“赫爾穆特先生，早上好。今天天氣不錯吧？我剛看係統提示您在開機，是不是畫麵動得有點慢？咱們一起看看。”
“用戶”笑了：“這還像個人說話。”
掛了電話，劉好仃說：“服務不是等出問題才上場。它得提前在場，像空氣，看不見，但缺了不行。”
培訓快結束時，老李遞來一份彙總表，列了十二條模擬案例的應對記錄。
劉好仃翻到最後一頁，看到一條手寫補充：“用戶放棄求助，不是因為問題難，是因為第一句話太冷。”
他合上本子，抬頭看大家：“今天不是結束，是開始。咱們不光要改機器，還得改自己。”
散會後，小周留下來整理投影儀。
劉好仃站在門口，手裡拿著那本寫滿標準話術的筆記本，翻到最後一頁，貼了張便利貼：“從明天起，所有培訓錄音，用真實用戶原聲替換模板。”
小周收拾完設備，抬頭問：“劉工，咱們這麼改，用戶能感覺到嗎？”
劉好仃把筆記本放進抽屜，順手把舊掛鐘的玻璃罩輕輕擦了擦。
灰塵落下來，蓋住了停擺的指針。
喜歡深圳玻璃廠打工記請大家收藏：()深圳玻璃廠打工記書更新速度全網最快。