劉好仃把u盤從電腦上拔下來的時候，小李正盯著屏幕上的語音交互日誌發愣。數據流密密麻麻，像早高峰的菜市場，吵歸吵，但有股子活氣。
“看出點啥沒？”劉好仃把u盤塞進褲兜，順手拍了拍小李肩膀。
“看出來了。”小李沒回頭，“前兩天咱們改的那版語音，‘火小點，省三毛’這種，觸發率比舊版高了四成。而且……沒人再打電話問‘iet是啥牌子’了。”
老周從隔壁工位探過頭：“那是不是說明，咱們這聲音，終於不像廣告，開始像人話了？”
“不止。”劉好仃拉過一張凳子坐下，“聲音像人，客戶才願意聽第二遍。聽第二遍，才可能改動作。改了動作，數據才能變。”
他話音剛落，小李的電腦彈出一條新提示：客戶張師傅，今日第五次手動調小火力，係統記錄節能1.8度。
“五次？”老周瞪眼，“他家爐子是不是瘋了？”
“是他聽進去了。”劉好仃笑，“人不怕囉嗦，怕沒人管。現在這聲音，像誰在廚房門口嘮嗑，他不煩，反倒踏實。”
小李調出後台分類表，投訴工單按“語音誤解”“操作困惑”“服務延遲”三項歸類。原本頂格的“語音誤解”欄，過去兩周直線下降，幾乎見底。
“以前客戶一聽機器說話，第一反應是‘壞了’。”小李滑動鼠標，“現在他們第一反應是‘哦，又來了’，然後真去調火。”
“關鍵是，調了。”劉好仃點頭，“光聽不練，是耳邊風。聽了還動，才算入心。”
老周翻著售後記錄，忽然“嘖”了一聲：“你看這十二個投訴‘提醒太頻繁’的客戶，九個在過去一個月調火超過三次，最多的一個調了七回。”
“這不是煩。”劉好仃一拍桌子，“這是上癮了。聽多了，不聽反倒不習慣。”
小李憋不住笑：“所以咱們的‘煩人提醒’，其實是‘用戶參與度指標’？”
“對。”劉好仃拿起筆，在白板上畫了個上升曲線，“客戶越聽越動，越動越信。信了，就不亂換機器。”
數據開始說話。兩周內，客戶留存率回升6.1，投訴率下降34，複購意向調研中，“願意推薦給同行”的比例從28跳到49。
“這不是小數。”小李指著圖表，“咱們沒砸錢，沒換硬件，就改了幾句話，數據全往上走。”
“因為咱們說的不是功能。”劉好仃在白板上寫下三行字：
聽得懂→要算賬
報問題→給好處
像提醒→像老友
“以前咱們報‘爐溫過高’，是機器在報警。現在說‘火小點，省三毛’，是老夥計在算賬。客戶聽著，覺得這機器懂他日子。”
老周盯著那三行字看了半晌，忽然問：“可這‘熟人感’能撐多久？彆三個月後，大家聽膩了，又當噪音。”
“你擔心的對。”劉好仃沒反駁，“但人和人聊天，也不會天天換新段子。關鍵是話要真，心要熱。”
他調出陳師傅的最新回訪錄音。老頭兒聲音沙啞，帶著笑：“現在這聲音一響，我都不用看爐子，就知道該乾啥。聽著像你蹲我家門口抽煙，一邊咳一邊叨叨：‘老陳，火大了，費氣。’”
屋裡靜了一瞬，隨即爆發出笑聲。
“這比啥kpi都實在。”老周抹了把臉，“客戶把你當熟人，比當專家強。”
“專家冷冰冰。”小李接話，“熟人會心疼你多花兩毛錢。”
“那就繼續當熟人。”劉好仃收起筆，“彆學主播，彆整花活。話糙點沒事，隻要不騙人。”
小李猶豫了一下：“那……要不要加點新詞？比如‘這一調，夠你孫子打半小時遊戲機’？”
“不行。”老周立馬搖頭，“聽著像推銷，還像騙小孩。”
“也不能太土。”小李嘀咕，“總說‘省三毛’‘少費氣’，久了沒勁。”