茶涼了，劉好仃把保溫杯擱在窗台上，轉身把公告欄那張紅紙往裡按了按。風還在扯邊角，但字跡穩住了。
他沒多看，徑直走向維修調度室。小李正盯著電腦，手指在鍵盤上敲得飛快，老周蹲在打印機旁，一張張翻剛吐出來的工單。
“標兵提名的事，傳開了？”劉好仃問。
“車間一半人都去看了。”小李抬頭，“老張說，他修了八年熱水器，從沒聽說修漏水還能評先進的。”
老周哼了一聲：“他還說，咱這是搞‘溫情表演’，客戶又不是來聽嘮嗑的。”
劉好仃笑了笑，從兜裡掏出手機，點開陳師傅的維修記錄：“他提了三次電費，兩次說老婆身體不好。咱們回的每一句‘省三毛’，都是他自個兒先說出來的。”
他把手機遞過去：“不是我們多會說話，是我們沒忘。”
小李盯著屏幕，忽然問：“可這法子，能用到彆的組嗎？咱們這語音優化、生活備注，是不是就適合灶具這一攤？”
老周也抬頭：“熱水器組那邊，連語音提示都沒有，記‘愛喝豆漿’‘孫子怕黑’，有啥用？”
“有用。”劉好仃拿起筆，在牆上白板空白處撕下一張紙，邊寫邊說，“客戶說一句，我們記一筆，下次服務提一嘴——這叫‘情感響應鏈’。鏈條不在機器，在人。”
他畫了三條線：
第一，客戶原話→服務回應；
第二，回應→主動關聯；
第三，關聯→信任積累。
“這不是溫情表演。”他敲了敲紙，“是把人話，變成服務的一部分。誰都能接，誰都能用。”
小李眼睛亮了：“那……要不要把‘三優先’推到彆的產線？”
“已經晚了。”劉好仃把紙貼上白板，“今天就開個短會，把熱水器組拉進來，先試點。”
老周皺眉：“老張那脾氣，你又不是不知道。他說‘我們修的是管子，不是人心’。”
“那就讓他聽聽，什麼叫‘人心修好了，管子也順了’。”劉好仃拎起包，“走，現在就去。”
熱水器組值班室，老張正蹲著擰扳手，聽見腳步抬頭：“喲，劉師傅，太陽從西邊出來了？”
“來看看你們怎麼對付漏水的。”劉好仃把包放下，“順便，借你最近一單投訴記錄。”
老張一愣：“哪一單？”
“就是那個說‘修完沒人交代，跟機器人打交道’的。”
小李趕緊調出工單，遞給劉好仃。屏幕上，客戶備注寫著：“修完就走，連燈都沒調，孩子半夜嚇得不敢上廁所。”
劉好仃看完，轉頭對小李說：“你現在打個回訪電話，就按咱們灶具組的路子，加一句：‘您上次說孩子怕黑，我們調了指示燈亮度，現在不閃了，您看還行不？’”
小李一愣：“可這單是他們修的，我打合適嗎？”
“打。”劉好仃點頭，“就當是模擬。”
電話接通，小李照著說。那頭沉默兩秒，然後笑了：“哎喲，你還記得這事兒？那燈閃得跟鬼打燈似的，現在真不閃了，孩子敢自己上廁所了。”
掛了電話，屋裡靜了幾秒。
老張盯著電話機，半晌才說：“這……還真不一樣。”
“不是不一樣。”劉好仃拿起筆，“是人話，本來就不該斷。”
老張搓了搓手：“可我們這台賬，哪記得這些？工單上就寫‘漏水’‘換閥’，哪有空記‘孩子怕黑’？”
“那就改。”劉好仃掏出本子，“不記‘孩子怕黑’，記‘客戶提及孩子夜間活動受燈光乾擾’——太長，也不像人話。”
他撕下一張紙，寫下三條：
一、隻記客戶原話，不加工；
二、隻用於服務提醒，不外傳；
三、變更信息，必須客戶確認。
“不搞檔案，搞備注。”他說，“誰接電話，誰順口記一句。不強迫，但得留心。”