機器還在循環播放那句“火小點，省三毛。你家那口子，最煩電費漲了”，小李已經聽了七遍，手指懸在播放鍵上，遲遲沒按停。老周低頭看著工單，筆尖在紙上點了好幾下，又劃掉。
劉好仃從茶水間回來，手裡拎著三個保溫杯，挨個擺在桌上。他沒說話，先把錄音關了。
“聽夠了。”他說，“再聽下去，咱們都得進客戶家當保姆。”
小李笑了，老周也扯了下嘴角。空氣鬆了一點。
“可這話是真的。”劉好仃把杯蓋擰開，熱氣往上冒，“客戶把咱們當自家人，咱們不能光感動，得接得住。”
他抽出一張a4紙，上麵是昨晚打印的客戶原話摘錄。有說“這聲音像我老丈人”的，有說“聽著不怵，敢動手調火”的，還有一條寫著：“修爐子那小夥子，說話像老劉，聽著心裡不慌。”
“人心換人心。”劉好仃把紙拍在桌上，“咱們讓機器說了人話，接下來，得讓咱們自己也配得上這話。”
小李抬眼：“怎麼配？”
“彆等出事才上門。”劉好仃說，“以前是‘壞了修’，現在得‘沒壞也問’。客戶信你，你就得比他多想一步。”
他翻開調度記錄，指了指最近三條報修：“張師傅、王阿姨、陳師傅，都是老主顧，機器用得久，毛病少，但咱們三個月沒主動打過一個電話。”
“他們沒叫，咱們總不能硬去？”小李嘀咕。
“那就等人家換了牌子再後悔？”劉好仃反問，“信任這東西，像爐火，得添柴。光靠一句‘省三毛’燒不長久。”
他站起來，走到白板前，寫下三行字：
老客戶優先響應
問題複現優先處理
情感反饋優先記錄
“叫它‘三優先’。”他說，“從今天起，所有老客戶來電，接線員直接轉我這兒，或者小李。彆過三層篩子，等人都涼了。”
小李皺眉：“可咱們人手就這幾個，天天盯著電話，生產還乾不乾？”
“那就建台賬。”劉好仃從抽屜裡抽出個新本子，“你負責三天內把係統搭出來，誰家修過幾次，提過啥想法，孩子打不打遊戲，早餐吃不吃麵，全記上。不為彆的，就為說話時，能說到心縫裡。”
老周抬頭：“你真要搞‘生活檔案’？”
“不是檔案。”劉好仃搖頭，“是備注。客戶自己說的，咱們記一筆。不說的，不問。猜的，不算。傳的，開除。”
他頓了頓：“記住三條——不問、不猜、不傳。隻記他們主動聊的，隻用來讓提醒更貼心。咱們是修爐子的，不是查戶口的。”
小李笑了：“那要是客戶說他老婆愛吃螺螄粉呢？也記？”
“記。”劉好仃點頭，“下次提醒‘火小點’，加一句‘你家那口子聞著可受不了’，他準笑。一笑，就記住了。”
老周沒再反對，反而掏出本子開始寫：“那我回頭把去年回訪問卷翻一遍，挑出那些‘順便說一句’的，都歸個類。”
“對。”劉好仃拍他肩膀，“咱們不搞大數據，搞‘人情小數據’。量不大，但暖。”
小李忽然歎氣：“可這活兒乾了，考核也不加分。月底評優，還是看修了多少台，收了多少單。”