“早該搞了。”劉好仃拿起筆，在白板空白處畫了個雙環。
內環寫：“設備型號、維修史、繳費記錄”；
外環寫：“孩子怕黑、早上六點起、老婆住院”。
“機器記內環，咱們記外環。”他說，“這才是人比係統多出來的那點溫度。”
老周盯著那兩個圈，忽然問：“可記多了，算不算打探隱私？萬一哪天傳出去……”
“三條規矩還在。”劉好仃語氣沒變，“隻記客戶自己說的，隻用來提醒服務，變更信息必須本人確認。”
他頓了頓：“咱們不是在收集數據，是在存一份‘服務記憶’。記住誰怕黑，誰趕時間，誰家裡有病人——不是為了分析，是為了回應。”
屋裡沒人說話。
“下周開始。”劉好仃合上筆帽，“每個組挑五戶老客戶，持續跟一個月。看‘情感備注’能不能讓投訴少點，複購多點。”
小李立刻掏出本子：“那台賬格式要不要統一？”
“不用多花哨。”劉好仃說，“就三欄：客戶原話、服務回應、後續反饋。能看明白就行。”
老周還是有點猶豫：“可這事兒不寫進考核，大家乾兩天沒勁頭，不就又黃了？”
“考核是死的。”劉好仃走到窗邊，拿起那本被翻得起了毛邊的台賬，“可你看——趙姐說‘心情亮了’，王姨說‘孩子敢上廁所了’，這些話，比打分值錢。”
他把本子輕輕放回桌上：“人不怕你記他，怕你忘了他。咱們現在乾的，就是彆讓他被忘了。”
下午三點，劉好仃把兩組的台賬本收上來，攤在調度室長桌上。
小李負責整理，一邊抄錄一邊念：“李叔說陽台有綠蘿，修完提醒‘地板乾了沒’；趙姐急著做飯，回訪問‘熱水快不快’；王姨提過孫子怕黑，咱們調燈後她回了句‘孩子睡踏實了’……”
劉好仃站在旁邊，忽然問：“這三戶，最近有沒有複購記錄？”
“趙姐換了新灶頭，李叔加了延保，王姨推薦了鄰居來修。”小李翻了翻係統，“都在這一個月內。”
“不是巧合。”劉好仃在本子上畫了個圈，“他們願意再找咱們，不是因為修得好——是因為說話對了路。”
他轉身在白板上寫下四個字：服務記憶。
“從今天起。”他說，“每個組配一個專用本，專門記這些‘人情小數據’。不急著進係統，先讓人動起來。”
小李問：“要是彆的組問，為啥要乾這個？”
“你就說。”劉好仃拿起筆，在新台賬第一頁寫下：
客戶王姨，孫子怕黑，熱水器指示燈已調暗。
他合上本子，遞過去：“因為有人記得，孩子半夜不敢上廁所。”
傍晚六點，最後一班工人陸續打卡。劉好仃把兩本新台賬放進櫃子，順手帶上了玻璃門。
櫃子反光映出白板上的“服務記憶”四個字，筆畫歪歪扭扭，像隨手塗的。
小李站在門口，忽然說：“咱們這麼記，會不會有一天，機器也能學會？”
劉好仃沒回頭。
他拉開抽屜，取出一疊空白本子，整整齊齊碼在櫃角。
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