老黃沒吭聲，低頭擰了個鬆動的螺絲帽。
小李翻著本子：“那接下來，是不是該劃個線？比如總分≥2的，算高潛力客戶，優先響應？”
“可以。”劉好仃點頭，“但彆叫‘高潛力’，叫‘常聲客戶’——經常出聲的客戶，值得多聽一句。”
班組長笑了：“這名字接地氣。”
“接地氣才記得住。”劉好仃把草紙折好，塞進工作服內袋，“明天開個短會，就聊這一件事：客戶習慣檔案，有沒有繼續往下挖的價值。”
第二天午休，四個人圍在質檢台角落。
劉好仃把貼滿便簽的本子往中間一放：“咱們不談情懷，隻看三件事：能不能降損？能不能穩單？能不能讓乾活的人心裡有底？”
小李先說：“我統計了試點客戶這三周的訂單，變更率下降百分之四十，包裝返工為零。”
班組長補充：“排產時參考這些標記，預留彈性時間，沒打亂節奏。反而因為少救急，整體效率提了五個點。”
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老黃坐在一邊，手裡轉著一把小扳手：“你們說的我都聽了。可我還是那句話——客戶滿意了，能多給兩分錢嗎？”
沒人說話。
劉好仃從包裡拿出一張舊照片，邊緣磨得發白。上麵是車間十年前的合影，他站在後排，手裡舉著一塊玻璃。
“九年前，咱們廠差點關門。”他指著照片，“那時候客戶跑光了，不是因為玻璃不好，是因為沒人回話。”
他放下照片：“後來怎麼活下來的？靠一個老客戶回頭，說‘你們現在有人接電話了’。”
老黃轉著扳手的手慢了下來。
“服務不是為了讓彆人漲價。”劉好仃聲音不高，“是為了讓彆人願意再來。來一次是運氣，來三次是習慣，來十次——就成了咱們的底。”
小李輕聲說：“我昨天翻到一條半年前的留言，客戶說‘你們要是能記得我的習慣就好了’。那時候咱們連記錄的地方都沒有。”
班組長拍了下桌子：“現在有了。而且不止是記，是能算，能用。”
老黃終於開口：“那你們打算怎麼乾？天天開會？每人發個小本子？”
“不。”劉好仃拿出新打印的表格，“建議走立項流程，做個輕量係統模塊，把‘常聲客戶’標記嵌進去，輪值專崗每天更新，排產參考，不強製。”
“算下來，開發成本不高。”小李補充，“主要是數據歸集和標簽邏輯。”
“人力呢？”老黃盯著他。
“不增編。”劉好仃說，“輪值製照舊，每人每周兼兩小時，算進績效。”
老黃沉默了一會兒，把扳手往桌上一放：“行吧。反正螺絲我天天擰，多聽兩句話，也不累。”
班組長笑了：“那咱們算達成共識了？”
劉好仃環視一圈：“客戶習慣檔案，有潛力，建議立項開發。下一步，做計劃。”
小李拿起筆，在本子上寫下：“下一步：製定開發計劃——”
劉好仃忽然伸手，按住她的筆尖。
“先不急。”他說，“讓這想法再晾兩天。太熱的爐子，容易把活兒燒變形。”
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