飲水機的響聲剛落，劉好仃的手指已經移到了鼠標上。他沒抬頭看誰去接水，也沒在意那聲音是不是巧合——這些年在廠裡，機器一響，人就得動，這是規矩。
屏幕還停在“一鍵預約測量師上門”的截圖頁麵，編號008，標記為“功能模仿型”，風險橙色。他雙擊打開客戶行為日誌係統，輸入時間範圍：前天晚八點到今天早六點。三十六小時的數據流開始滾動。
他一邊等結果加載，一邊調出銷售組昨天提交的轉化漏鬥表。詢價量比上周同期漲了百分之十二，但下單率隻回升了不到兩個點。中間斷在哪了？他把表格拖到副屏，順手點開聊天記錄備份——那是客服和客戶的對話存檔，公司允許抽查用於服務優化。
翻到第七條，一個設計師模樣的客戶問：“你們能上門量尺寸嗎？”
客服回得快：“我們工廠直供，發貨快，龍崗本地客戶最快兩天出貨。”
對方隔了五分鐘才打字：“可我這邊客戶要現場拍圖、出方案，你們不配合的話，我不好推進。”
再往後，就沒下文了。
劉好仃把這段對話截圖，放進新建文檔的第一行。標題還沒起，光禿禿地寫著“臨時分析”。他又連著看了十幾條類似對話，幾乎都是同一個節奏：認可響應速度，但卡在“沒法閉環服務”這一步。
“跑得快，人家走得全。”他低聲念了一句，敲進文檔第二段。
主屏的日誌分析完成，熱力圖跳出來。過去三天，用戶進入產品頁後的點擊集中在“價格明細”“安裝說明”“售後保障”三個板塊，而新上線的“免費技術支持”按鈕點擊量不足百分之一。反觀競品那邊，“預約測量”按鈕的點擊率在活動城市直接衝到前三。
他切回內部係統，找到技術組昨晚上傳的輕量版模塊運行報告。b類優化確實穩了，千元機上的滑動識彆幀率達標，延遲感知基本消失。可這解決的是老問題，現在的新戰場不在設備兼容性，而在服務鏈條完整性。
茶杯又空了，他拎起來晃了晃，隻剩一點褐色沉澱。起身走了兩步想續水，路過打印機時瞥見一張未取走的單據——是昨夜自動打印的訂單流失清單，共十七筆，其中九筆備注了“選擇含上門服務套餐”。
他抽出來掃了一眼，發現六位客戶原本谘詢過定製防爆玻璃，最終卻轉投了對手的“全包方案”。不是因為便宜，而是因為省事。
回到工位，他打開排班表，找到明天上午的值班名單。原定休息的小陳被他用紅圈標了出來。這小夥子做過兩年家裝跟單，熟悉測量流程，還能畫簡單草圖。讓他參與下一輪話術打磨，或許能補上“不會講服務細節”這塊短板。
接著，他在共享目錄裡建了個新文件夾，命名《首階段應對效果初析草稿）》，權限設為僅自己和項目主管可見。文檔開頭寫得很直白：
優勢已顯，短板猶存。
快速交付與即時響應已形成局部口碑，部分老客戶回流，技術支持滿意度提升明顯。
但麵對“免安裝費+預約上門”組合拳，單一速度優勢不足以支撐決策轉化。
尤其在年輕設計群體中，服務閉環正在成為信任門檻。
建議召開專項會議，討論是否補充非技術類服務能力。
寫完他沒急著發，而是把銷售數據、客戶對話樣本、點擊熱區圖逐一貼進去。做到一半，郵箱彈出一封自動提醒：今早十點，某競品平台在深圳地區的廣告投放量增加三倍，主推詞是“三十分鐘響應，全程有人跟進”。
他盯著那句話看了幾秒，刪掉了文檔裡的“建議”二字，改成：“需儘快召開專項會議。”
這時，手機震了一下。是技術組小李發來的消息：“劉師傅，c類模型回調五個點後，高意向用戶識彆率回升了，但誤判也多了兩條，要不要再微調？”
他回：“先不動，觀察到中午。現在的問題不在係統判斷準不準，而在我們拿什麼留住人。”
發完這條，他切回客戶流失路徑圖。這張圖顯示，從首次谘詢到放棄下單的平均停留時間是四分十七秒。而競品那邊，用戶平均停留六分零三秒，多出來的這段時間，大多花在“查看服務流程演示視頻”和“填寫預約信息”上。
他忽然意識到一件事：他們一直在優化“怎麼更快地回答問題”，但對手在做的，是“讓人願意多留一會兒”。
他重新打開話術模板庫，在原有三句核心話術後麵加了一條：“如需現場勘測支持，可協調合作工程師協助對接。”
然後備注：此條暫不強製使用，視後續資源調配情況決定推廣範圍。
做完這些，他點了保存，刷新了一遍主監控麵板。a類任務完成度99.81，b類無異常報錯，c類第六次校準結果正常。係統層麵一切平穩，可市場端的壓力正一點點滲透進來。
他靠在椅背上，閉眼三秒鐘。睜開時，目光落在副屏的設計師分成比例變動記錄上。對手把設計師傭金提到30，他們還沒反應。這不是錢的事，是生態位的問題——彆人在拉攏合作夥伴，他們在守住生產環節。
他拿起筆，在便簽紙上寫下三項結構性差距：
1.服務鏈條缺失關鍵節點
2.合作方激勵機製滯後
3.用戶體驗缺乏可視化流程
每一條下麵都打了星號。
窗外天色已經完全黑透，辦公室隻剩下角落幾盞燈亮著。隔壁工位的同事早就走了，椅子被推了進去，桌麵整潔。他的桌上卻堆著打印件、便簽紙和半杯涼茶，鍵盤左側還貼著一張手寫標簽：“彆忘了問小陳能不能加班。”
手機再次震動，是自動化腳本的例行通知：新一輪競品數據抓取完成，未發現重大策略變更。
他點開附件快速瀏覽，確認無新增動作後，關閉窗口。屏幕回到那份草稿文檔，最後一行還停留在“需儘快召開專項會議”。
他沒關電腦，也沒動身子。手指搭在鼠標上，眼睛盯著客戶流失路徑圖中的那個轉折點——四分十七秒的位置，像一道坎。
主機風扇輕輕轉著，吹起桌角一張紙片的邊角。
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