三條措施寫完,他合上筆帽,環視一圈:“現在問題來了——先做哪個?”
王姐立刻說:“先改文案!客戶感知第一關就是信息,語氣不對,後麵全白搭。”
老陳堅持:“先做係統支持。沒有標簽分類,你們人工篩客戶太慢,還容易漏。”
老周插話:“要我說,先培訓。工人學會了,才能配合後兩步。”
三個人聲音疊在一起,誰也沒壓過誰。
劉好仃沒急著拍板。他打開南頭那個安裝工的工單記錄,翻出客戶回訪錄音,按下播放鍵。
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“師傅,你們現在是不是有優先服務?”客戶問。
“啊?”工人頓了一下,“應該是吧……上麵讓這麼乾。”
錄音停了。沒人說話。
“你看。”劉好仃輕聲說,“問題不在前端也不在後台,在中間斷了。客戶問了,工人答不上來。咱們改文案也好,加功能也罷,如果這一環還是空的,所有動作都是自說自話。”
他頓了頓:“所以第一步,必須是培訓。先把話統一了,讓每個人都知道自己在乾啥。然後再推短訊、再上確認卡,才有人接得住。”
老陳想了想,點頭:“行,我可以先把係統字段準備好,等培訓一結束,立馬啟用。”
王姐也鬆口:“那我同步改幾版文案,等確認卡流程跑通,直接上線測試。”
老周拍大腿:“我回去就找六個隊長開會,讓他們帶頭學,帶頭講。”
劉好仃把三條措施重新排序,敲進文檔。標題改成了《“安心戶優先服務”推廣改進方案初稿)》。保存,命名:“1727改進措施草案”,放進共享文件夾,設為“僅團隊可見”。
他退出文檔,看了眼時間,十一點四十七分。
窗外陽光斜照進來,照在屏幕上那一行行措施上。他順手打開員工培訓係統,確認“服務意識模塊”的強製學習狀態已更新為“待生效”,生效日期是下周一。
王姐收拾包時問:“明天晨會過這個方案?”
“過。”他說,“今天先散,各自準備材料。培訓內容、短訊模板、確認卡樣式,全得拿出樣來。”
老陳合上電腦:“那我回去就改後台配置。”
老周站起來伸了個懶腰:“我得趕緊找老師傅錄視頻,不然下周講啥?”
兩人一前一後走出會議室。王姐走到門口,回頭問:“你說,這次客戶能聽出來不一樣嗎?”
劉好仃沒動,盯著屏幕右下角的時間看了兩秒,然後重新點開那份草案文檔。
光標停在最後一行,他敲下一句話:
“改變不是做了多少事,而是讓人感覺到,你在為他做事。”
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