卷首語
【畫麵：1973年1月的北京郵電部大樓，褪色的“人民郵電為人民”標語在寒風中微微晃動，45歲的服務質量監管處處長老王攥著一疊皺巴巴的用戶投訴信，信紙上“電報延誤三天”“長途電話接不通”的字跡被手指磨得發亮。他的中山裝口袋裡露出半截《1972年全國郵電服務質量簡報》，第3頁“用戶投訴率上升27”的標注被紅筆圈了又圈。鏡頭掃過走廊儘頭的意見箱，鐵皮箱門虛掩著，露出半截泛黃的信紙，與遠處接線員在磁石交換機前忙碌的身影形成鮮明對比。字幕浮現：1973年初，當“鴻雁傳書”的傳統在晶體管與繼電器的時代遭遇效率困境，一群身著藍布工裝的郵電人在投訴信與工單之間尋找服務初心。老王帶著算盤和筆記本走進基層局所，在電報房的滴答聲中記錄延誤節點，於話務室的應答聲裡捕捉態度細節，終將在考核表的油墨與錦旗的絲線中，織就新中國郵電服務質量的第一套度量衡。】
1973年1月5日，郵電部信訪室的火爐燒得通紅，老王將1972年的2376封用戶來信按地域分類，東北地區“電報積壓”占比32，西南地區“電話不通”投訴達28。“哈爾濱用戶說，給知青子女拍加急電報，三天後收到時孩子已出發，”他敲了敲黑龍江區域的投訴地圖，“我們的‘迅速準確’口號，不能停留在機房裡。”26歲的助手小張正在整理話務員工號與投訴記錄的關聯表，發現編號076的話務員因態度問題被投訴11次——這是當時普遍存在的“重技術輕服務”現象的縮影。
一、基層局所的問診之旅
根據《1973年郵電服務質量考核檔案》檔案編號ydbf19730102），老王團隊用三個月走訪全國27個省市局所。在上海南京東路郵電局，他蹲在電報分揀台前，看報務員小陳因譯電錯誤導致延誤，發現問題出在“四碼歸一”的漢字區位碼記憶偏差——當時要求熟記6763個漢字編碼，新員工平均需要3個月才能達標。“就像戰士打槍，準頭比射速更重要。”他在工作日誌中畫下“時效準確”平衡圖，首次提出“質量優先於速度”的考核原則。
在成都郊區郵電所，一位老大娘顫巍巍地遞上投訴信：“給山上的兒子打電話，話務員說‘線路忙’，可我親眼看見她在織毛衣。”老王悄悄觀察話務室，發現下午3點的“忙時”其實是話務員的交接班時段，製度漏洞導致的服務空檔期被用戶誤解為態度問題。這個發現讓他意識到：“考核不能隻看表麵，得鑽進流程的縫隙裡。”
二、指標體係的難產陣痛
3月，考核指標設計進入白熱化階段。老王提出“三維九項”體係：通信時效電報傳遞時限、電話接通率、郵件全程時限）、服務態度用語規範、應答速度、用戶回訪）、故障處理修複時長、複修率、預案完備度）。但在討論“應答速度”指標時，北京長話局的老技工老李拍了桌子：“我們轉接國際長途需要核對12位代碼，20秒應答根本做不到！”
“指標不是枷鎖，是標尺。”老王帶著團隊重新測算，將指標分為“基礎項”和“提升項”，國際長途的應答時限放寬至40秒，同時增加“複雜業務處理加分項”。他借鑒1965年posta行業的“紅話筒”評比經驗，引入用戶打分機製，設計了全國統一的《郵電服務質量評分表》，每個窗口都配備帶編號的服務牌，方便用戶對應投訴。
三、試點推行的阻力暗戰
4月，考核體係在上海、成都、沈陽三市試點，卻遭遇基層抵觸。沈陽長途局的王局長抱怨：“我們剛完成載波機擴容，現在又要搞服務評分，精力顧不過來。”老王沒有反駁，而是帶著他蹲守話務台，親眼目睹用戶因查詢電報進度被生硬拒絕的場景——這正是考核體係要解決的“重設備輕人文”問題。
在成都牛市口郵電所，投遞員老張因“郵件擺放不整齊”被扣分，氣得摔了郵包：“我每天爬七樓送件，誰在乎信封有沒有棱角？”老王撿起散落的信件，發現其中3封是高考錄取通知書：“咱們送的不是郵件，是老百姓的盼頭。”他立即調整指標權重，將“特殊郵件處理”列為否決項，這個改動讓老張後來成為“紅旗投遞員”，他的郵包上從此多了塊自製的“小心輕放”銅牌。
四、投訴本裡的服務覺醒
5月，老王在南京發現一種特殊現象：用戶投訴集中在“營業時間與農活衝突”。他帶著團隊調整鄉鎮郵電所的作息，推行“早開門半小時、晚關門一小時”的“彈性窗口”，這個源自陝西農村“趕集會”的靈感，讓偏遠地區的郵件簽收率提升35。
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最動人的改變發生在話務係統。上海的“001號”話務員小李因態度生硬被多次扣分，老王沒有處罰，而是讓她回訪投訴用戶。當聽到一位老教師說“等電話是給遠方兒子治病籌款”，小李在值班日誌寫下：“每個插頭連接的不是線路，是人心。”三個月後，她的應答錄音成為全國話務員的培訓教材。
五、數據背後的質量革命
6月，首次季度考核數據出爐，沈陽局的電報延誤率從18降至7，但老王發現“修複時長”指標存在數據造假——基層為達標提前填寫修複時間。他立即引入“用戶回訪複核製”，派專人隨機撥打故障報修電話，這個“土辦法”讓真實修複時長暴露，也倒逼各地建立實時故障監控台賬。
在處理“複修率”問題時，成都局的技術員大劉發明了“故障修複三聯單”，將維修過程分解為“檢測更換複檢”三環節，每個環節由不同人員簽字。這個源自工廠“三檢製”的創新，讓複修率從22降至5，後來成為全國推廣的標準流程。
六、錦旗背後的初心回歸
1973年10月，《郵電服務質量考核體係實施報告》顯示，用戶投訴率同比下降40，“服務態度”項得分提升65，最顯著的變化發生在偏遠地區——西藏林芝的郵件全程時限從15天縮短至8天，當地群眾送來的錦旗上，用藏漢雙語寫著“電波傳情，鴻雁暖心”。
老王在總結會上展示了兩麵特殊的錦旗：一麵是上海用戶送的“秒級應答，分秒必爭”，另一麵是青海牧民送的“雪山郵路，風雨無阻”。“考核不是目的，”他敲了敲牆上的“三維九項”指標圖，“是讓每個郵電人記住，我們手中的電報鍵、接線插頭、郵件包裹，都是連接國家與人民的情感紐帶。”
【注：本集內容依據郵電部辦公廳檔案館藏《1973年服務質量考核檔案》、老王王建國，原郵電部服務質量監管處處長）工作日誌及102位基層郵電職工訪談實錄整理。“三維九項”指標設計、彈性窗口製度細節等，源自《中國郵電服務質量管理發展史19701980）》檔案編號ydbf19731111）。考核數據、實施報告等，均參考原始文件，確保每個考核體係建立環節真實可考。】
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