清晨五點，天光未明，陸軒已站在總部頂層露台。手中那本《社區技術手冊》被晨風吹得微微翻動，扉頁上“本地居民，持證上崗”幾個字清晰可見。昨夜馬亮發來的消息他早已刪去，但那些層層嵌套的資金鏈與暗中調動的供應鏈，仍如靜水深流，在他腦中緩緩推進。
他沒有等風停，也沒有回頭。
“贏了，然後呢？”
這句話他問了自己一夜，也準備了一夜。
六點半，作戰室燈光亮起。張濤、孫明、林娜、李剛陸續到場，沒人知道會議議題，也沒人開口詢問。陸軒走進來，將手冊輕輕放在長桌中央，環視眾人。
“我們守住了市場，穩住了口碑，服務網絡紮根三地，運維員成了社區裡的熟麵孔。對手打價格戰，我們沒動；他們搞恐嚇，我們沒退。現在，用戶願意把家門鑰匙交給我們的兄弟。”
他頓了頓，聲音不高，卻如鐵錘落砧。
“可如果我們止步於此，那不過是從‘被圍剿’變成了‘被習慣’。彆人會以為，樊星閣的極限，就是修機器、發手冊、換零件。”
張濤眉頭一動，立刻接話：“那下一步，是不是該想怎麼走更遠？”
孫明卻皺眉：“現在每一分錢都壓在服務體係建設上，再抽調資源做新動作，財務壓力會很大。萬一方向錯了，連現在的局麵都保不住。”
陸軒點頭，沒有反駁。
“正因為穩了，才要動。”他說，“不動，彆人就會從我們看不見的地方超車。我們不是靠彆人慢，才顯得快。我們要做的是，讓彆人永遠追不上。”
他走到白板前，提筆寫下四個字：潛在需求。
筆尖落下時稍重，墨跡在紙上微微暈開。他又在“未被滿足”三字外畫了個紅圈，最後，加了一個問號。
“啟動‘深潛計劃’。”他說，“不為應對，隻為發現。我要知道，用戶還沒說出口的話，是什麼。”
李剛坐在角落，手指無意識地敲著桌麵。他不習慣這種打法。過去，敵人在哪，拳頭就往哪砸。現在卻要低頭去聽、去記、去猜。
“我們不是情報員。”他終於開口，“也不是社區大媽，整天問東問西。這算什麼？”
陸軒沒答，轉身拿起外套：“走，去寧平。”
車行途中，天色漸亮。實訓區門口，那塊寫著“快修一分鐘，信任多一分”的手寫標語在晨光中格外清晰。陸軒停下腳步，指著它問李剛：“陳勇為什麼寫這個？”
“因為他發現，用戶最怕的不是修不好，是等太久。”他自己答道，“我們沒問，但他看見了。這就是潛在需求。”
他轉身麵對眾人：“過去，我們解決問題。現在，我們要提前看見問題。把偶然的發現，變成係統的洞察。”
回到作戰室，他宣布成立“用戶洞察小組”，由張濤牽頭，馬亮提供數據支持，林娜負責信息歸檔，趙宇協調資源調配。每個服務站點增設“需求記錄卡”，運維員在完成服務後，必須主動詢問：“還有什麼不方便？”問題匿名收集，每周彙總上報。
“這不是額外負擔。”陸軒強調，“這是新的戰場。客戶不會主動說‘我需要智能溫控’，但他們會在空調壞了第三次時抱怨‘要是能自己調就好了’。我們要聽的，就是這種話。”
林娜翻開手冊樣本，發現一張空白記錄卡夾在其中，邊緣微微卷起，像是被人反複翻看。她沒多問，默默將它掃描歸檔。
當天下午，陸軒調出三地服務站監控畫麵，投在主屏上。
左側畫麵：競品門店前人群圍觀“低價同款”海報，有人拍照，有人議論，卻無人進店。
右側畫麵：樊星閣寧平服務站，一位老人拉著運維員，指著孫子的筆記本電腦，認真詢問如何設置夜間護眼模式。運維員蹲下身，耐心演示，孩子在一旁笑著記錄。
“看見了嗎？”陸軒聲音沉穩，“他們還在賣產品，我們已經在參與生活。可生活不止這些。”
他按下遙控器，畫麵切換至一組數據圖表：三地用戶平均服務停留時長、重複谘詢率、非故障類問題占比。其中，“非故障類”谘詢在過去兩個月上升了43。
“他們問的不再是‘怎麼修’，而是‘怎麼用得更好’。”他說，“這說明，我們提供的，已經不夠了。”
張濤眼睛一亮：“這意味著，用戶對產品有了更高期待。如果我們能提前一步滿足，就能拉開代差。”
“對。”陸軒點頭，“優勢不是我們做了什麼，而是我們比彆人早想到什麼。”
李剛沉默許久，終於開口：“那……我們是不是也該去看看，彆人沒去過的地方？”
這句話落下，作戰室氣氛悄然轉變。不再是“守住陣地”的緊繃，而是“開疆拓土”的躍動。
陸軒沒有立刻回應，而是走到沙盤前，凝視寧平廠區那麵依舊壓在底下的紅旗。他伸手，將旗角再壓深半分，確保穩固。