“服務可以由你們出麵，但標準必須由我們來寫。”
這句話落下後，作戰室的空氣仿佛凝固了一瞬。屏幕那端的漢斯沒有立刻回應，隻是微微眯起眼，手指在桌沿輕輕滑動，像是在權衡一個從未設想過的命題。陸軒沒有追加解釋，也沒有急於推進，他隻是靜靜看著對方，目光如鐵，不閃不避。
三秒後，他抬手，調出共享文檔。
屏幕上緩緩展開的，是一份名為《銀發守護服務標準1.0》的完整體係。從用戶接入流程、誤報響應機製，到算法調優周期、數據反饋閉環，每一項都標注著數據來源與驗證模型。陸軒的聲音低沉而清晰：“這不是係統，是服務邏輯。你們可以托管技術，但若沒有這套標準，用戶的信任撐不過三個月。”
張濤迅速切換到第二屏，投出英泰克過去兩年在荷蘭試點的用戶流失曲線。紅線在第六個月陡然上揚，投訴峰值直指“係統誤判”與“溝通障礙”。陸軒指向那一點：“你們收錢，我們定標，雙方共管運營。三權分立，誰也不獨占，誰也不能缺位。”
漢斯終於開口：“標準由你們製定，意味著你們掌握解釋權。”
“解釋權來自結果。”陸軒不退半步，“過去三十天的測試數據你們已經看過，誤報率下降67，家屬滿意度提升至89。這不是理論，是實打實的用戶反饋。標準不是枷鎖，是護城河。你們要的是可持續的業務，不是短期噱頭。”
對方沉默。法務代表低聲耳語幾句，漢斯微微點頭，隨即提出：“我們可以在內部係統中標注標準來源，但前端界麵不得出現貴方品牌標識。”
林娜眉頭一緊，正要反駁，陸軒卻已抬手示意她稍安。
“界麵不放ogo，可以。”他語氣平靜，仿佛早有準備，“但每一份服務報告、每一次客服對話、每一場客戶培訓，都要使用‘樊星閣服務流程’這一術語。用戶問起係統是誰在維護，客服回答‘我們與樊星閣共同運營’。這不是曝光，是責任歸屬。”
他頓了頓，目光直視鏡頭：“信任不是藏在後台的代碼，是擺在明麵上的承諾。你們怕混淆？真正的混淆，是讓用戶不知道誰在為他們負責。”
張濤迅速調出一段模擬錄音——客服人員在電話中自然提及“根據樊星閣的守護標準，我們為您調整了響應閾值”。語氣專業，毫無生硬植入感。漢斯的眼神微動，手指在桌麵上輕敲兩下，節奏穩定，持續一秒半。
馬亮在後台標記：決策傾向顯現。
孫明隨即投影財務模型。階梯式分成方案清晰列於其上：首年樊星閣分成45，次年50，第三年起55，並綁定三項核心kpi——用戶留存率、誤報率、服務響應速度。任一指標達標，分成自動上浮一個百分點。
“我們不要一次性讓利。”孫明補充，“而是讓價值隨時間釋放。你們前期投入多，我們理解。但三年後，運維成本下降，技術價值凸顯，收益結構必須回歸平衡。”
漢斯低頭翻閱文件，片刻後抬頭：“kpi的監測機製由誰主導？”
“第三方審計機構。”陸軒答得乾脆，“數據接口雙向開放，你們可查，我們可驗。不靠信任，靠機製。”
會議陷入新一輪沉默。作戰室內的眾人屏息凝神，連呼吸都放得極輕。陸軒沒有催促，而是將屏幕切回《服務標準》文檔，高亮“數據反饋閉環”模塊，停留三秒。那一瞬，所有人都明白——這不隻是讓步，是埋線。
最終，漢斯合上筆記本，神情嚴肅：“董事會需要時間評估這個方案。尤其是服務標準的法律效力與品牌表述的合規邊界。”
“我們等。”陸軒點頭，“但有三點必須明確——第一，標準製定權歸樊星閣；第二，分成按階梯上浮，kpi綁定執行；第三，品牌術語必須嵌入服務全流程。這三條，是合作的前提。”
“如果董事會不同意呢？”漢斯問。
“那就沒有合作。”陸軒聲音不高，卻如鐵鑄，“我們可以把這套標準賣給下一個願意尊重價值的夥伴。但我知道，你們不會放走它。”
屏幕那端，漢斯久久未語。五秒後，他微微點頭：“我會如實彙報。”
畫麵關閉，作戰室燈光自動調亮。張濤長舒一口氣，靠在椅背上：“總算沒崩。”
“還沒完。”陸軒站起身，走到白板前，拿起筆，在“服務主導”四個字下重重畫線，“他們今天沒拒絕，說明我們踩中了他們的軟肋。下一步，不是等答複，是推一把。”
林娜迅速打開會議紀要，在“品牌術語輸出”一項後加粗標注：“方法論即控製權”。