代碼複核進度條停在百分之八十九。陸軒盯著屏幕，手指在桌沿敲了三下。
趙宇從副屏前抬頭：“最後一輪壓力測試通過，所有高危項清零。”
“係統穩定不是終點。”陸軒調出客戶日誌彙總，“過去三個月，仰光、吉隆坡、馬尼拉三個項目共收到四十七條正式投訴。六成以上問題不在功能本身。”
他點開一條記錄：提交故障報告後三十六小時未響應。
林娜站在資料台旁翻看反饋歸檔：“一線團隊反映，跨時區溝通經常斷線，工單流轉依賴人工轉發，有時郵件被誤判為垃圾信息。”
孫明接入財務後台：“目前客服人力配比是每百節點三人。如果要實現全天候覆蓋，至少增加一倍編製。”
“不加人。”陸軒說，“優化流程，把響應時間壓下去。客戶等不起，我們也沒時間浪費。”
趙宇皺眉：“技術組認為係統已經達標。再投入資源做服務升級，會影響後續模塊開發節奏。”
“他們達標的標準是誰定的？”陸軒看向大屏，“泰恒聯的驗收報告裡寫的是‘服務可用性’，可客戶感受到的是‘能不能立刻解決問題’。”
他切換畫麵，列出一組數據：某次數據庫告警解除耗時兩小時十四分鐘，其中係統修複用時三十八分鐘，其餘全是溝通延遲。
“我們花三天改一個緩存邏輯，卻讓客戶在群裡問六遍‘有沒有人在？’這不是技術問題，是態度問題。”
會議室安靜下來。
陸軒起身走到白板前寫下：“目標——首次響應不超過兩小時，問題閉環不超過十二小時，滿意度評分不低於4.8。”
“成立專項組。”他說，“趙宇負責技術支持，林娜統一對接法務和客戶協議修訂，孫明核算成本變動，確保不影響整體預算。”
林娜記下要點：“新的sa條款需要重新簽署。部分客戶可能不願配合。”
“那就讓他們看到變化。”陸軒說，“先改內部流程，再推對外承諾。”
馬亮的聲音從通訊終端傳來：“我已經提取全球各節點最近三十天的運維日誌，正在生成區域活躍熱力圖。”
屏幕上陸續標出五個重點區域：曼穀、胡誌明市、迪拜、雅加達、利雅得。每個區域都標注了當地工作高峰時段。
“按這個分布調整值班表。”陸軒點頭，“每個區域必須有雙人在線，交接班重疊不少於兩小時。”
“係統層麵也需要支持。”趙宇打開架構圖，“現有的工單係統沒有自動追蹤功能，無法實時顯示處理進度。”
“建新的。”陸軒下令，“客戶提交請求後，自動生成帶時間戳的進度條。每一步操作都要記錄負責人和預計完成時間。支持一鍵催辦和事後評分。”
林娜立即起草服務協議補充條款：“我會把響應時效寫進合同附件，並注明違約責任。”
孫明快速測算人力與服務器負載：“新係統需要增加兩條獨立信道用於消息推送，初期每月多出三百小時運維工時。”
“從海外推廣預算裡切。”陸軒說，“暫停一切非必要宣傳支出，這筆錢轉給客服攻堅。”
命令下達後，各人開始執行。
趙宇帶隊接入測試環境，調試工單引擎與監控係統的對接邏輯。林娜聯係法務團隊加急審核文本。孫明協調人力資源部門啟動內部抽調預案。馬亮繼續深挖各地客戶的操作習慣數據，標記出高頻問題類型。
上午十一點二十三分，智能工單係統上線試運行。
首個觸發案例來自吉隆坡項目組：核心路由配置異常。
係統自動捕獲告警，生成優先級一級工單，分配至當值工程師，並向客戶發送確認通知。
十一分鐘後，工程師回複初步診斷結果。
五十三分鐘後，現場重啟方案確認。
兩個小時零七分鐘，故障排除，服務恢複。