第91章：製定規章立製度，規範管理提效能
2011年的春天來得格外早，哈爾濱工業大學的櫻花剛綻出粉白的花苞，琪程科技的辦公室裡卻已經彌漫著忙碌的氣息。隨著團隊擴張到12人，加上30名校園代理，之前“靠默契”的鬆散管理模式越來越難以為繼，有人記錯發貨地址導致包裹寄錯，有人把客戶投訴壓了兩天才處理，甚至還有代理私下抬高售價被舉報。
“再這麼下去，咱們好不容易攢下的口碑要被內耗光了。”吳昊把一疊寫滿問題的便簽紙拍在桌上，邵易陽和王鵬看著上麵的“漏單”“售後延遲”“代理亂價”等字眼，臉色都有些凝重。
“3級天蛾啟動管理體係推演：現有團隊缺乏標準化流程，權責邊界模糊，建議建立三級管理製度，核心團隊吳昊、高詩琪、邵易陽）負責戰略決策，執行團隊6名全職員工）分管采購、運營、客服，校園代理歸屬於區域負責人統一管理；需製定《崗位職責手冊》《代理行為規範》《客戶投訴處理流程》三項製度，預計可降低管理失誤率60。”
“天蛾”的分析報告像一盞明燈，照亮了管理的盲區。吳昊當即決定：“本周暫停部分促銷活動，花三天時間整章建製。”
他把團隊分成三組：邵易陽牽頭製定《崗位職責手冊》，明確每個人的工作範圍，比如采購崗要“每日核對庫存，缺貨前3天提交補貨申請”，客服崗要“2小時內響應投訴，24小時內給出解決方案”；高詩琪負責《代理行為規範》，細化到“禁止私自加價超過定價5”“每周必須參加線上培訓”等具體條款，違規者第一次警告，第二次取消代理資格；吳昊則親自梳理《客戶投訴處理流程》，將問題分為“產品質量”“物流問題”“服務態度”三類，每類都標注對應的處理部門和時限，甚至附上調解話術模板。
製定製度時，有人提出異議：“昊哥，太細了吧？比如這條‘打包時必須檢查三次’，會不會太死板？”吳昊指著最近因漏發配件導致的10起投訴說：“死板才能不出錯。客戶不會管你是‘忘了’還是‘太忙了’，他們隻看結果。製度不是為了約束，是為了讓大家少走彎路。”
三天後，三本裝訂好的製度手冊擺在了每個人的工位上。吳昊還組織了一場全員考試，90分以上才算通過，沒過的要重新學習直到合格。校園代理那邊，王鵬逐人打電話確認收到《行為規範》，並在管理係統裡增加了“違規記錄”模塊，實時監控代理行為。
製度落地第一周，效果立竿見影：漏單率從12降到0，客戶投訴響應時間從平均4小時縮短到1.5小時，有兩個試圖亂價的代理被警告後立刻整改。邵易陽和高詩琪看著後台數據，感慨道：“以前覺得製度是束縛，現在才發現，清晰的規則反而讓人更輕鬆——該乾什麼、怎麼乾、出了問題找誰，一目了然。”
吳昊望著窗外綻放的櫻花，心裡清楚：小打小鬨靠熱情，做大做強靠製度。這些看似繁瑣的條款，正是昊陽科技從“校園小鋪”邁向正規企業的基石。
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