“奧奧姐，這是上周的客服投訴統計，您看一下。”小宇將一疊報表放在奧奧的辦公桌上，眼下的黑眼圈像塗了墨，說話時聲音還有些發飄。
奧奧抬頭瞥了他一眼，指尖在報表上敲了敲：“怎麼回事？上周退貨谘詢的響應時間慢了整整兩分鐘，還有三起投訴是因為沒及時回消息，你以前不是這樣的。”
小宇搓了搓手，眼神躲閃：“我……我最近有點沒休息好。”
“沒休息好？”奧奧放下筆，身體往前傾了傾，“你這黑眼圈都快耷拉到下巴了，晚上乾嘛去了？”
小宇的臉瞬間紅了，支支吾吾半天，才小聲說：“就……就看直播了。”
“看直播？看到幾點？”奧奧的聲音提高了些，辦公室裡其他客服的目光都投了過來。
“有時候……看到十二點多。”小宇的頭埋得更低了。
奧奧皺緊眉頭，拿起桌上的水杯喝了口溫水：“你知不知道客服崗最重要的就是反應快？你晚上熬到十二點，白天上班能有精神？昨天張姐還跟我說，你接客戶電話的時候差點睡著，這要是被客戶投訴到總部，你我都得受罰。”
小宇抬起頭，眼神裡帶著點委屈：“奧奧姐，我知道這樣不對，可是那個女主播真的能提供情緒價值。我每天下班回到出租屋，一個人孤零零的，看她直播，刷幾塊錢禮物，她就會笑著說謝謝，那種被尊重的感覺，在現實裡很少有。”
奧奧放下水杯，指尖在桌麵上輕輕劃著：“我明白你壓力大，剛畢業出來工作，工資不高，租房又貴，心裡肯定委屈。可是你有沒有想過，把時間和精力花在刷直播上，能解決問題嗎？你現在最該做的是提升自己，要麼把客服業務練熟，爭取漲工資，要麼學點新技能，以後換個更好的工作。”
小宇低下頭，小聲嘀咕：“可是我覺得挺開心的，而且人家主播也靠這個賺錢了，在自己喜歡的前提下還把錢賺了，那才是本事。”
奧奧歎了口氣，起身走到小宇身邊，拍了拍他的肩膀：“人生在世，確實不是每個人都能活成彆人想要的模樣，但也不能活得太擰巴。你現在覺得刷直播開心，可等過幾個月，看到身邊的人都在進步，就你還在原地踏步，到時候你就該後悔了。咱們德德家居一直說‘讓樹成為樹，讓花成為花’，但前提是你得知道自己是樹還是花，得朝著自己該有的方向生長，而不是在原地浪費時間。”
小宇抬起頭，看著奧奧，眼神裡帶著點迷茫：“奧奧姐，我真的不知道自己該往哪個方向走。我學的專業是市場營銷，畢業找工作的時候，因為沒經驗，隻能先來做客服，我也不知道自己能不能做好這個工作。”
奧奧坐回自己的椅子上，拿起桌上的一份客戶滿意度報告：“你看，這是你上個月的客戶滿意度報告，評分比很多老員工都高。客戶都說你態度好，有耐心，還能幫他們解決實際問題。其實你挺適合做客服的，就是心思沒完全放在工作上。如果你能把看直播的時間用來研究客戶需求，琢磨怎麼提高服務質量，用不了多久就能升職加薪。”
就在這時，辦公室的門被推開，客服部經理李姐走了進來，手裡拿著一份文件：“奧奧，你過來一下，總部剛發了通知，下個月要進行客服技能考核，考核成績直接和年終獎掛鉤，你跟下麵的人說一下，讓他們好好準備。”
奧奧接過文件，快速掃了一眼：“好的李姐，我馬上跟他們說。”
李姐看了一眼旁邊的小宇，皺了皺眉：“小宇，你怎麼回事？臉色這麼差，是不是不舒服？要是不舒服就回家休息，彆影響工作。”
小宇連忙搖頭：“沒事李姐，我就是有點沒休息好，我會注意的。”
李姐沒再多說，轉身走出了辦公室。
奧奧把文件放在桌上，看著小宇：“聽到了嗎？下個月就要考核了，要是考核不過關，年終獎就沒了，這對你來說可不是小事。從今天開始，晚上不許再看直播到十二點，每天提前半小時到公司，我幫你補補業務知識。”
小宇猶豫了一下，最終還是點了點頭：“好的奧奧姐，我聽你的。”
考核前的風波
接下來的幾天，小宇果然收斂了不少，每天提前半小時到公司，跟著奧奧學習客服業務知識。奧奧也很有耐心，從客戶溝通技巧到產品知識，一點一點地教小宇。
這天下午，奧奧正在給小宇講解新到的一批沙發的產品參數，客服部的老員工王姐走了過來，手裡拿著一個保溫杯：“奧奧，你這徒弟最近可是變了不少啊，以前上班總是無精打采的，現在倒是挺認真的。”
奧奧笑了笑：“他就是之前有點迷茫，現在想通了，知道該好好工作了。”
王姐撇了撇嘴，小聲對奧奧說：“你可彆太相信他了，我昨天晚上還看到他在刷那個女主播的直播，刷了不少禮物呢。”
奧奧的臉色瞬間沉了下來，她轉頭看向小宇，小宇的臉一下子變得通紅，眼神躲閃著不敢看奧奧。
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“小宇，王姐說的是真的嗎？”奧奧的聲音有些冷。
小宇咬了咬嘴唇，點了點頭：“我……我就看了一會兒，沒刷多少禮物。”
“一會兒是多久？沒多少是多少？”奧奧的聲音提高了些，“我跟你說過多少次，現在最重要的是準備考核，你怎麼就是不聽？你是不是覺得考核不重要，年終獎也不重要？”
小宇低下頭，小聲說：“我知道考核重要，可是我就是忍不住想看，那個主播昨天過生日，我就刷了幾十塊錢的禮物。”
“幾十塊錢不是錢嗎？你一個月工資才多少？除去房租和生活費，能剩下多少錢？你就這麼把錢浪費在刷禮物上？”奧奧越說越生氣，拿起桌上的報表扔在小宇麵前，“你自己看看，這是你這幾天的業務數據，雖然比之前好點，但還是達不到考核標準。要是你再這樣下去，考核肯定過不了關。”
小宇的眼睛紅了，他抬起頭看著奧奧：“奧奧姐，我知道錯了，我以後再也不看了，我一定好好準備考核。”
奧奧深吸了一口氣，努力平複自己的情緒：“我希望你說到做到，彆再讓我失望了。還有，你把昨天刷禮物的錢從這個月的生活費裡省出來，彆再亂花錢了。”
小宇點了點頭：“我知道了奧奧姐。”
王姐在一旁煽風點火：“奧奧，我看你也彆對他抱太大希望了，有些人就是扶不起的阿鬥，你再怎麼教他，他也學不會。”
奧奧看了王姐一眼，語氣冷淡：“王姐，小宇是我的徒弟，我相信他能改好。而且考核還沒開始，現在下結論還太早。”
王姐碰了一鼻子灰，悻悻地走了。
奧奧看著小宇，語氣緩和了些：“小宇，王姐的話你彆往心裡去，隻要你好好努力，肯定能通過考核的。從今天開始，我每天下班後再陪你練一個小時，直到考核結束。”
小宇感動地看著奧奧：“謝謝奧奧姐，我一定不會讓你失望的。”
接下來的日子，小宇果然沒有再看直播，每天認真學習業務知識，跟著奧奧練習客服技巧。奧奧也很有耐心，不管小宇提出什麼問題，都一一解答。在奧奧的幫助下，小宇的業務水平進步得很快，客戶滿意度也越來越高。
考核中的意外
很快就到了客服技能考核的日子。考核分為筆試和實操兩部分，筆試主要考產品知識和客服流程，實操則是模擬客戶谘詢，考察客服的溝通能力和解決問題的能力。
筆試部分，小宇準備得很充分，很快就答完了題。到了實操部分，小宇抽到的題目是模擬客戶投訴沙發質量問題。
小宇深吸一口氣，調整好狀態，開始模擬接待客戶。他先耐心地傾聽客戶的投訴，然後詳細地詢問沙發的購買時間、出現的問題等信息，接著向客戶解釋沙發的保修政策，並且承諾會儘快安排維修人員上門檢修。整個過程，小宇表現得很從容，溝通也很順暢。