入職第三天的薄荷糖
入職已經有三天了，都說三天魔咒期，過了三天，同事都會轉變態度，不那麼對峙。這一天的空調壞了，37度的高溫把倉庫改成的辦公區蒸得像蒸籠。我抱著紙箱站在客服部門口，看見密密麻麻的藍色工位裡，有人對著麥克風說“親這邊幫您備注加急發貨哦”，有人對著屏幕飛快打字，指甲蓋敲在鍵盤上的聲音像暴雨打在鐵皮上。
“奧奧是吧？”一個染著奶茶色長發的女生探出頭，發尾沾著點可疑的白絮，“我是利利，你師傅。”她遞過來一顆薄荷糖，包裝紙在我手心裡硌出褶皺，“先說好，客服這活兒，甜言蜜語是本分，真心實意是情分。”
我的工位挨著利利，桌角貼著張泛黃的便利貼，上麵用圓珠筆寫著“話術第38條：客戶說‘太貴了’，要答‘一分錢一分貨，咱們家木材都是進口的’，彆扯彆的”。電腦屏保是個穿洛麗塔裙的女生在直播間比心，背景板上“家有良木”四個大字閃著廉價的ed光。
“這是咱們主播笑笑。”利利順著我的目光看過去，指尖無意識地摩挲著鼠標線，“她一個月能掙我三個月的錢。”她突然嗤笑一聲，把便利貼扯下來揉成球，“彆學我，乾四年還在跟客戶掰扯‘色差是不是質量問題’。”
下午三點，係統突然彈出一串紅色預警：“實木床8012投訴量激增”。利利的手指在鍵盤上翻飛，回複速度快得像在打地鼠：“親，木紋理是自然生成的呢”“您看視頻裡轉動角度不同，顏色確實會有差異”。她的回複框裡永遠躺著三句現成的話術，根據客戶語氣切換表情符號。
我看著她應付完第十七個客戶，端起保溫杯喝了口枸杞水：“知道為什麼老員工都愛用‘呢’‘呀’結尾嗎？”她指了指屏幕上剛跳出來的差評，“加個語氣詞，就算吵架也像在撒嬌，平台不會判‘態度惡劣’。”
下班前結算績效，利利的個人銷售額後麵跟著個小數點：“6800.5”。她對著這個數字發呆，忽然轉頭問我：“你說主播是不是真的好做？我表姐在美妝公司當助播，說隻要敢喊‘三二一上鏈接’，就能拿底薪加提成。”
我想起麵試時人事說的薪資結構：“底薪3000+個人銷售額0.5，轉正後提成漲到0.7”。當時覺得挺合理，直到利利點開後台數據——上個月銷售額最高的客服，提成也才3200。“旺季能衝到七八千，淡季嘛……”她劃到我的入職日期，“剛好趕上家具銷售的冰河期，能拿到5000就算燒高香。”
走出廠區時，晚風卷著木屑味撲過來。我看見利利站在公交站牌下，對著手機裡的主播招聘信息出神。路燈把她的影子拉得很長，像條遲遲不肯上岸的魚。
話術與真心的博弈
入職第二周，我接到第一個難纏的客戶。電話那頭的男人把“欺詐”兩個字咬得很重，背景音裡有嬰兒的哭鬨聲：“你們說的‘實木’，結果床板是貼皮的！我老婆懷孕了，聞著那味兒就吐！”
我的手指在話術手冊上亂翻，紙頁邊緣被汗浸濕。利利在旁邊寫了張紙條塞過來：“先道歉，再強調‘主體框架實木’，最後說‘補償200元’”。我照著念完，男人的聲音更凶了：“我缺你這200塊？我要退貨！”
“退貨運費得您承擔哦，實木家具超重，來回得八百多呢。”利利突然湊過來，搶過耳機說，“您看這樣行不行？我們安排師傅上門補漆，再送您套甲醛檢測儀，您測著沒問題再確認收貨？”
電話掛了之後，我後背的襯衫已經濕透。利利把我的話術手冊翻到第56頁，用熒光筆圈出“退貨協商三部曲”：“第一步算運費賬，第二步給台階下，第三步畫餅。記住，客戶要的不是道理，是被重視的感覺。”
她突然歎了口氣，點開自己的通話記錄：“上周有個客戶說衣櫃門掉了，差點砸到孩子。我跟他掰扯了倆小時‘安裝是否規範’，結果人家直接拍視頻發抖音，公司花了三萬塊才壓下去。”她的鼠標停在一條未發送的消息上：“主播招聘要求：1828歲，鏡頭感強”。
中午去食堂吃飯，聽見兩個售後客服在吐槽薪資：“這個月績效才3600，扣除社保到手三千出頭，還不如去超市當收銀員。”“誰說不是呢，昨天那個客戶罵了我四十分鐘，說要去法院告我，我還得笑著說‘您消消氣’。”
利利把餐盤裡的青菜撥給我：“看見沒？售後崗更慘，沒提成，全靠底薪吊著。但他們不用背銷售額，各有各的難處。”她突然壓低聲音，“我存了點錢，想報個主播培訓班，就怕……”她沒說下去，隻是盯著食堂電視裡正在帶貨的女主播。
下午處理一個“餐桌搖晃”的投訴時，我試著跳出話術模板：“您方便拍段視頻嗎？我讓師傅看看是不是螺絲鬆動了，咱們對症下藥。”客戶愣了一下，發來的視頻裡，餐桌腿果然歪了個小角度。我讓師傅遠程指導他調緊螺絲，最後收到一句：“謝謝你啊，比之前那個隻會說‘正常現象’的客服靠譜。”
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利利湊過來看聊天記錄，突然笑了：“行啊你，學會摻私貨了。”她的手指在屏幕上點了點，“但彆老這麼實在，上次我跟客戶說‘確實是做工問題’，被主管扣了兩百塊。”
晚上加班時，係統彈出利利的請假申請：“去參加主播麵試”。我看著她的工位空蕩蕩的，便利貼上的話術被風吹得發抖。窗外的月光照在“家有良木”的廣告牌上，把“良”字照得像個“艮”——生硬，固執，像那些被話術框住的日子。
淡季裡的掙紮
進入家具銷售的傳統淡季。辦公室裡的氣氛越來越沉悶，有人開始在工位上織毛衣，有人對著空蕩的谘詢窗口發呆。利利的主播麵試沒通過，回來後更沉默了，每天對著鏡子練習微笑的時間越來越長。
我的銷售額卡在4500的門檻上，離5000還差最後一步。主管在晨會上敲著桌子：“都打起精神來！下個月搞‘家裝節’，能不能吃肉就看這波了！”他身後的業績榜上，紅色的下滑箭頭像把倒懸的劍。
那天下午，我接到一個奇怪的訂單：客戶要定製一張1.2米的兒童床，備注裡寫著“要能藏東西的暗格”。我打電話過去確認尺寸，接電話的是個小女孩，聲音怯生生的：“阿姨，能幫我在床底做個小櫃子嗎？我想放媽媽送我的玩偶，爸爸不知道的那種。”
利利在旁邊聽見了，皺眉說：“彆接這種定製單，容易出糾紛。”但我看著小女孩發來的手繪圖紙，突然想起自己小時候也有個藏零食的餅乾盒。我跟車間師傅溝通了半天，加了五十塊錢的手工費，在床板下加了個帶鎖的小抽屜。
客戶收貨那天發來照片，小女孩抱著玩偶站在床邊笑，床頭櫃上擺著張離婚證。她爸爸在評價裡寫：“謝謝客服小姐姐，我女兒說這是她的秘密基地。”利利看著這條評價，突然說：“明天我再去試試主播麵試，這次準備了新的話術。”
淡季的最後一周，工資條發下來，我的名字後麵跟著“4980”。利利把她的績效獎金轉了我二十塊：“湊個整，圖個吉利。”她的工資條上隻有3650，比售後客服還低。“我表姐說主播也要背話術，每天直播前都要默寫產品賣點。”她忽然笑了，“其實在哪兒都一樣，都得戴著麵具說話。”
那天晚上加班到十點，整個辦公室隻剩下我們兩個人。利利對著鏡子練習微笑，突然轉頭問我：“你說咱們天天跟客戶說‘祝您生活愉快’，自己什麼時候能真的愉快？”窗外的月光照進來，把她的影子劈成兩半，一半在客服椅上，一半在主播的夢想裡。
旺季的考驗
“家裝節”活動一開始，辦公室就像被捅了的馬蜂窩。係統提示音此起彼伏，打印機吐出的訂單紙堆成小山，連茶水間都放了臨時工位。利利放棄了主播夢，一頭紮進工作裡，她的銷售額像坐火箭一樣往上衝。
我遇到一個難纏的客戶，買了套沙發說“尺寸不對”，要求退貨。但物流信息顯示他已經拆了包裝，按照規定不能退。客戶在電話裡大吼大叫，說要去平台投訴。利利搶過電話說：“哥，您看這樣行不行？我們安排師傅上門改尺寸，材料費我們出，就當交個朋友。”
後來才知道，這個客戶是開民宿的，沙發買小了放不下，但又舍不得運費。利利幫他把三人沙發改成了兩人位，他不僅沒投訴，還加訂了四張餐桌。“看見沒？有時候跳出話術，反而能柳暗花明。”利利邊說邊往嘴裡塞潤喉糖，她的嗓子已經啞了一個星期。
旺季的工資條發下來那天，整個客服部都沸騰了。我的名字後麵跟著“8650”，利利更是破了萬。她拿著工資條去人事部，說要把一部分提成換成加班費：“我想請幾天假，去看看表姐的直播公司。”
人事部的小姑娘笑著說：“利姐現在是銷冠了，還想當主播啊？”利利把工資條折成小船：“就算當客服，也得當個能自己掌舵的客服。”
那天下午，我們收到一個特殊的包裹，是之前那個小女孩寄來的，裡麵裝著一盒她自己做的餅乾，附了張紙條：“謝謝阿姨的秘密基地，我現在不怕打雷了。”利利拿起一塊餅乾放進嘴裡，突然說：“其實當客服也挺好的，至少能真的幫到人。”
最後的選擇
年底評優的時候，利利評上了“金牌客服”。頒獎那天，她穿著新買的連衣裙，站在台上說：“我以前總覺得客服是份沒出息的工作，想跳槽當主播。但現在我明白了，不管在哪兒，都得用心做事。其實客服和主播一樣，都在跟人打交道，都得學會換位思考。”
她頓了頓，看著台下的我們說：“我算了筆賬，旺季加上獎金，咱們的工資並不比主播低多少。而且咱們不用對著鏡頭強顏歡笑，不用熬夜直播，能準時回家陪家人。”
散會後，利利把金牌掛在工位上，旁邊貼著張新的便利貼：“話術是工具，真心才是武器。”她轉頭問我：“你打算一直做客服嗎？”